基于3G时代客户需求中高端服务体系.ppt

The end! * * * * * 基于3G时代客户需求的中高端服务体系 江苏移动常州公司 2012年8月 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 常州中高端电话经理服务的演变与不断创新 2008年全省首创中高端电话经理服务获得全国创新二等奖 2008年《中高端客户维系新模式》获全省服务示范二等奖 2010年，《电话经理标准化服务体系》获全省服务示范二等奖 2006年，全省首创对VIP客户开展电话经理专属服务 2007年，对全区所有中高端客户开展电话经理专属服务 2011年，对全区所有中高端客户开展关键时刻服务 2011年，对全区集团中高端客户和个人中高端客户展开分层维护 2011年，全省首创打造中高端客户服务特权体系、建立中高端客户绿色服务通道 2011年，《电话经理为中心的中高端协同服务蓝图》获全省服务示范电话经理类一等奖 2011年，全省首创将集团关键人纳入中高端客户维护范畴 电话经理服务 示范效应 电话经理服务模式与内容 不断创新 2012年，《基于3G时代客户需求的中高端服务体系》将成为中高端客户服务的转折点 奖 奖 奖 奖 2012年，首创中高端电话经理互联网服务模式 2012年，全省首创中高端终端换机模型、流量预警服务体系 常州移动电话经理服务模式的建立填补了全省移动中高端客户无专属服务的空白 自成立以来，随着市场竞争形势、客户需求的不断演变，电话经理的服务内容与服务模式也在不断创新优化 从最初的标准化服务，到协同服务蓝图体系，再到基于3G时代客户需求的全新中高端服务体系，常州电话经理始终通过服务示范，探索最优、最便捷的电话经理服务体系 3G互联网环境下，电话营销的劣势越趋明显 3G互联网环境下呈现的特性与用户的需求匹配、切合 而电话营销在互联3G网环境下遭遇了瓶颈期，且与中高端客户的需求切合度出现了偏离 3G互联网呈现的特性 网络： 高速、顺畅 沟通： 开放、自由、适时 产品： 丰富、个性、科技感 服务： 专业、详细 中高端客户的需求 网络：网速快、资费便宜 产品：高性能的智能手机 服务：专家、保姆式的服务 沟通：多元化的沟通方式 电话营销遭遇瓶颈期 时机：对一部分客户而言，电话营销已逐渐成为一种打扰 内容：单一、缺少体验与感官认识、逐步成为强迫式的营销 成本：随着维护用户数的急增，人力成本投入增加，而维护效率出现下降 渠道成本优势 电子渠道、互联网渠道外呼渠道实体渠道 现有中高端服务体系，在3G互联网环境下，缺少对应服务模块 沟通渠道 服务内容 总体 服务能力 套餐 营销活动 集团产品 缺：重点推荐产品中无智能终端、软件、宽带等具有3G时代标志性的产品 客户关怀 基础业务受理 精确营销 个性化服务 关键时刻服务 缺：现有服务中无互联网服务 产品 电话经理（话务） 营业厅协同（实体） 集团客户经理协同（个人） 缺：互联网沟通渠道 缺啥补啥 填补空白 综上述、3G时代下，现有中高端服务体系在内容、渠道、产品、能力等方面的盲点不断放大将严重影响客户感知，结合目前的网络、高端产品等态势，全新建立基于3G时代的中高端客服务体系刻不容缓，同时该体系的建立将填补全省中高端互联网服务的空白 资费理财能力 客户关怀能力 精确营销能力 缺：终端服务能力、软件服务能力、流量型理财能力等 2011年协同服务蓝图 全省推广 2010年标准化服务体系 全省推广 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 总体思路：结合客户需求，建立电话经理互联网服务体系 成分结合移动互联网环境下客户的需求点位，在全省范围内，率先从沟通渠道创新、终端换机探索、流量运营体系创新三方面入手，打造电话经理互联网服务体系 终端换机探索 流量服务模式建立 沟通渠道创新 互联网服务体系 由传统话务沟通渠道向互联网沟通渠道转移，全省率先创新建立中高端互联网沟通渠道 全省率先探索中高端客户的终端换机时刻，以3G终端的服务与营销为主，建立电话经理中高端终端服务体系 紧握流量理财、流量激发两个主线，全省率先建立完善的电话经理中高端流量服务模式创新 全省率先建立电话经理互联网沟通渠道 渠道创新 终端换机 流量运营 常州电话经理以QQ为主、微博、飞信等互联网工具为辅，建立电话经理互联网沟通渠道 电话经理 电话经理微博 电话经理QQ QQ天宁组 QQ武进组 QQ新北组 QQ金坛组 QQ溧阳组 QQ钟楼组 电话经理飞信 电话经理QQ 企业版（计划中） 运营团队 投诉处理中心 全业务支撑 区域营销中心 集团客户经理 市场部 协同保障团队 互联网渠道架构 项目经理 内容编辑员 内容审核员 在线维护人员 背景 电话经理接通率与客户主动来电出现波动 用户忙、电话形式内容单一成为主要原因 创新 2011年 全省首创电话经理QQ服务渠道的优势所在 渠道创新 终端换机 流量运