客户服务之建立完善客户服务体系.ppt

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你讲什么内容并不重要。 你的面对态度更重要! — 诚恳的态度是灭火器。 灭火器 —— 聆听和认错: “真是太对不起您了!我会妥善为您解决……”当顾客产生误解与抱怨,不论对与错,柜员都要有雅量接受并道歉。 心理净化现象: 把心中的不满、委屈全盘吐露之后,有松了一口气和满意感心理的出现。尤其是向与已无关,态度关切的陌生人吐露心声,更觉安全。 净化后会认为其实产品品质没有问题。 该说和不该说的: “这种问题连三岁的小孩都懂。” “一分价钱一分货。” “不可能,绝不可能发生这种事。” “这种问题不关我的事,请去问---。” “这个问题不太清楚。” “这是公司的规定。” “这事儿没法办。” 良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。 “没看我正忙着吗?一个一个来。” “别人觉得挺好呀!” “我们一直都是这么卖的。” “你先听我解释。” “你也有不对的地方。” “你怎么这么讲话?” “你爱告哪儿告哪儿。” “你去找消协吧,这是他们的电话。” 课程回顾 现代客户服务理念 客户心理性格解析 客户服务基本方法 客户抱怨投诉处理 理性的客户 满足自己的需求,自利角度思考。 客户拥有的资源有限,不能任意挥霍。 客户对需求的满足有主观的优先排序。 客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡,并做最有利的妥善安排。 ——长寿持久企业的基础:理性客户的购买。 评估选择过程: 核心价值观 种族群体 社会阶层 社会参照群体 家庭和生活方式 年龄收入性格 目标 偏好 梦想 信念 态度 意向 评估 选择 四种不同性格的客户 活泼型: 力量型: 和平型: 分析型: 人际性格解析法 外向 重事物 内向 活泼型 和平型 力量型 分析型 重人际 顾客性格分析: 表现力、控制力强(外向) 亲和力、逻辑力强(内向) 活泼型 (赞美) 力量型 (服务) 和平型 (解说) 分析型 (征询) 重人际 重事物 不同类型的客户服务 活泼型: 时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大,跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那,滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务 力量型 品位、档次、主观、武断、具主动。 开门见山、实话实说,干脆利落。 提供三个可选方案,让他决定。 投诉时有暴力倾向、脾气大。 尊重、体贴。 适合和平型的服务。 和平型 随大流,购主流、受影响,喜优惠。 是听者、被动,主动影响他。 信任、举例、长期沟通、; 耐心、热情、适当压力。 适合和平型+活泼型的服务。 分析型 理性购买、关注性价比、对技术质量敏感、吹毛求疵。 用忠诚的态度、数据、耐心讲解、提供细节、特性、 运用老客户的调查反馈。 专业、事实、证据。 适合和平型+分析型的服务 顾客性格需求分析: ——您好!喜欢那款机子?(客户不语) 那您看这个款式的怎样? (不好看) 您看看这款是新机型。(我看看) 给您那个真机看看吧?(不用了) ——顾客想要数字电话,可他又嫌太贵想找便宜的。于是和他讲本机是国际品牌、质量好处等等,可到最后还是买了别人家的机子。 1、客户服务的时机、步骤 2、顾客服务的方法技巧 3、优质服务的程序流程 4、客户关系管理方法 三、客户服务基本方法 1、客户服务的时机 (1)定期服务:生日、节日、纪念日、…… (2)非定期服务:资讯提供、不定期拜访、 电话问候、联谊活动、 意外的小礼物 手机短信息 客户服务的步骤: 建立客户服务档案,分类整理并熟悉 调查客户对服务的种种需求,并做分析和准备 拟定客户服务计划和行动方案,并进行服务拜访 对服务满意度进行追踪反馈,量化评分找出疏漏之处 持续、改进、完善直至百分之百绝对满意 2、客户服务的方法: 1、亲自拜访:亲情关怀、无微不至 2、书信问候:信函、贺卡、资料等 3、电信通讯:电话、传真、邮件等 4、礼仪专递:生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、 赠券、玩具、年度记事本、年历等 5、附加值服务:联谊会、游艺会、爱心回馈 活动、有奖活动、免费家政(保姆、插花、 园艺)、社会服务、登山旅游、爱心家庭 评选、剪报、菜谱等。 达到顾客满意的方法 1、处处为客人着想,站在客人立场考虑问题 2、照顾客人无微不致 3、待人以诚 4、不怕吃亏。吃下眼前小亏,便可获得转介绍后的大利。 5、定期探访顾客,建立感情,了解其需求 6、服务人员间互相交流心得,共同进步 7、及时处理客人投诉 8、向公司反映问题,与公司一起解决。 客户满意——CS CS——Cus

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