沃尔玛市场调研.ppt

连锁企业门店营运管理之市场调研;;山姆·沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。 他说：“向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口──而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了‘顾客才是真正的老板’” 　　“所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可以做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客──‘我们的老板’满意的程度。让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。” ── 山姆·沃尔顿 沃尔玛创始人;Walmart;一、门店的工作质量 连锁企业最大的特点就是标准化，为了提供全国一致的服务，新招聘的基层员工在上岗前以及上岗后都必须陆续接受相关培训： 　　 1. “岗位职能培训”。沃尔玛针对不同的岗位要求，为新员工设立了相应的培训体系，从基本岗位职责、工作流程、基本岗位技能等方面对员工进行上岗培训。在培训期间，采用理论和实际操作相结合的方式，通过老员工“教练”一对一的言传身教，帮助新员工在实践中掌握本岗位的基本技能。 　　;2. “30-60-90计划”。就入职培训和企业文化培训而言，沃尔玛并没有拘泥于一般意义上的课堂讲授，而是在全国各地的门店实施了“30-60-90计划”。被沃尔玛录用的新员工在接受一到两天的入职培训后，还将分别在第30天、60天和90天与管理层或人力资源部的负责人一起，进一步熟悉沃尔玛的企业文化和规章制度。这样，既可以了解新员工对企业文化的适应度和上下级之间的融合度，又能帮助其更快适应并融入沃尔玛团队。 ; 3. 交叉培训。在沃尔玛，还非常重视员工的交叉培训。一个部门的员工可以到其它部门学习、实践，这让员工能更全面地了解其所处的零售环境和与工作有关的其他技能和知识，从而使员工人人都可以完美、快速地随时回答顾客的咨询，让其轻松愉快地度过购物时间；而且在销售旺季，随时都可以抽调其他岗位员工到前台收银，以便让顾客快速结账，节省购物时间。 　　;4. 鲜食学院培训。沃尔玛独创性地成立了鲜食学院，针对鲜食技工，专门开发了熟食专业技能培训、面包专业技能培训等系列课程，以提升技工产品生产的操作技能，保证鲜食品质。培训覆盖全中国所有的鲜食部分，包括鲜食卫生、鲜食标准、供应商、供应商鲜食情况、新品开发等，以及商场的采购、营运这两大前线部门里面有关鲜食方面的其他工作。 ;二、商品质量和服务质量 商品质量 食品采购员都必须经过专业培训。他们具备了良好的商品质量和食品安全意识，并会以食品安全作为先决因素来选择产品和供应商。初步考核后，公司质量保证组会按照符合国际标准的工厂审核标准，对食品生产场地进行审核评估，以确定其产品生产符合卫生要求。为了确保产品质量的长期稳定，我们会根据审核结果展开不同频率的复审，以帮助供应商达到一个持续性的改进。除此之外，采购部法规检查组还会对供应商的资质进行书面评估，供应商必须提供营业执照、卫生许可证、合格产品检测报告等信息才能获得进场资格。作为最后一道关卡，商场和配送中心收货部会对进场的产品进行感官检测，同时根据法规检查清单;Walmart;服务质量 1、保证满意 　　简单地讲，保证满意意味着竭尽所能让您满意。修理、换货、或退款时，对您说声谢谢并笑脸相迎。您是沃尔玛的生计所在。沃尔玛人的工作就是通过满足您的需求并且超出您的期望，使您感觉到您是我们生意中最重要的部分。　　“超出顾客的期望。这样，他们才会不断光顾。向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务。”;Walmart;2、日落原则 这条规则说明所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话作出答复。这正是沃尔玛对顾客作出友好服务之承诺的一个例子。迅速回应您表明我们关心您。我们不一定要在日落之前解决每一个问题或者完成每一项任务，但我们应与您保持联络，这体现了我们公司的一条基本原则──即我们关心顾客。;三、作业流程 1、订单处理，物流中心的交易起始于客户的咨询业务部门的报表而后由订单的接收，业务部门查询出货日的存货状况装卸货能力通加工负荷包装能配送负荷等来答复客户而当订单无法依客户之要求交货时，业务部加以协调由于物流中心一般均非随货收取货款，而是于一段时间后，予以结帐，因此在订单资料处理的同时，业务人员尚依据公司对该客户的授信状况查核是否已超出其授信额度。此外在特定时段，业务人员尚统计该时段的订货数量，并予以调货、分配出货程序及数量。退货资料的处理亦该在此阶段予以处理。另外业务部门尚制定报表计算方式，做报表历史资料管理，订定客