QFD品质机能展开管理阶段.ppt

目標陳述 顧客成份 要明確顧客的話，以上的目標陳述將有所變動，若把顧客加進該陳述，研究小組便把重點指向特定的顧客。 商業用1/2英寸的電鑽對我們的外部顧客來說重要的特性是什麼？ 格式 某某的重要特徵是什麼？ 飯店的主要特徵是什麼？ 意大利飯店的主要特徵是什麼？ 世界著名的意大利飯店的重要特徵是什麼？ 重點在於必須明確，以下為一些例子 火箭發動機的主要特徵是什麼？ 自動草坪修剪機的重要安全特徵是什麼？ 軟件程序設計使用手冊的重要要素是什麼？ 一流顧客服務的特徵是什麼？ 汽車保險的索賠保險業的重要特徵是什麼？ 相關矩陣 方式 預期目標 關係矩陣 技術競爭性評估 可能性因素 絕對數 相對數 世界著名的意 大利飯店的主 要特徵是什麼 重 要 性 分 值 要 求 顧 客 競 爭 性 評 怙 QFD模式的組成部份 多項目標 對各研究小組來說，明確目標陳述中規定的多項任務是常見，那麼一般而言我們建一項任務一項任務予以明確說明 例子 擬訂和實施一項新的徵求建議體系的重要要素是什麼。建議予以拆成二項 擬訂一項新的徵求建議體系的重要要素是什麼？ 實施我們的新的徵求建議體系的重要要素是什麼？ QFD中心小組 顧客是QFD的中心，最好能有12~15名顧客參加，最多到24人，因為如果超過24人就很難保證人人可以參與。 公司內部必須採用多專業的研究小組，一般而言各部門最多只允許5人參加，唯一允許有更多代表參加的部門是銷售部及市場部，因為他們是同顧客直接打交道的，往往是顧客感到最親近的人員。在QFD以後的階段，銷售和市場人員的代表名額應該由其他部門人員所替代，像工程技術部門、生產部或品管部。 QFD中心小組 另外有一個原則就是QFD中心小組在第一階段時，公司內部人員應不超過顧客人數。 QFD會議進行時，參加會議的僱員必須牢記自己不是顧客；他們只須保持沈默，傾聽顧客發言，他們可以請顧客做進一步說明，但不能引導提問或影響顧客的回答。 相關矩陣 方式 預期目標 關係矩陣 技術競爭性評估 可能性因素 絕對數 相對數 世界著名的意 大利飯店的主 要特徵是什麼 重 要 性 分 值 要 求 顧 客 競 爭 性 評 怙 QFD模式的組成部份 要求及重要性分值 獲取要求 準備一些記錄的器材例如白板、紙張等等以便把顧客提供的各項要求記錄下來。 獲取要求後，要確信每項要求是單個，如果每項要內含多項要求時，則把它分割成幾個單項要求。 每項要求的表述，一般控制在5個詞之內，雖限制了長度，但千萬不能改變原意或意向。 逐字記下顧客的話，不要隨便更改他們，除非經過顧客的證實。 要求及重要性分值 主持人相當重要的角色，一個有經驗的主持人能把小組引向成功，要細心，要有引導能力，要有組織能力。 歸類：利用KJ法來做，將各項顧客的意見予以寫在白板或紙條上，將相似的予以編成一類，這樣有助於澄清真實意義。 細項分析可以利用特性要因圖，先列出大項再詳分成細項 例子 平房，面向西南設計； 2500平方英尺的居住面積； 4間臥室； 二間半浴室； 可供三輛車停放的車庫； 寬敞的庭院 以上都是籠統的大類，可再進一步明確顧客的其他要求 平房住宅 平向西南式樣 磚瓦頂 外牆拉毛粉飾 2500平方英尺 四間臥室 主臥室300平方英尺 第2，3臥室200平方英尺 客房或僕人用房150平方英尺 二間半浴室 主臥室內有淋浴器的大浴室 第2，3臥室間合用的大浴室 家庭娛樂室和廚房附近的小型浴室 三輛車的車庫 可容納二輛車的車庫門，加上容納一輛車的車庫門 100平方英尺的大工作區 可自由出入的貯藏室 重要性分值 儘管顧客的要求都很重要，但QFD提供一個系統的方法，來確定那一項要求更重要。重要性分供在QFD過程中起了舉足輕重的作用；顧客認定的重要性將影響其統計結果。矩陣中沒有其他部份對QFD過程的結果有如此大的影響；因此重要性分值必須準確反映顧客的意見。對重要的要求要花大力氣、大本錢加以滿足。 標誌和衡量表 日本人所用之符號 ?=9；O=3；?=1 在審查複雜的矩陣時，這些標誌能迅速提供參考的標準。 在估價時，因為現場看不到數字，對參與者的影響可降到最低限度。 同象形文字相比，這些標誌是一種簡易的文字形式。 在極少情況下，如果同不講日語的人實施QFD的話，那麼這種圖案標誌卻是一種通用語言。 一般目前的建議使用是1~5的衡量表，5是最佳是最重要，1是最不重要的。 如何確定重要性分值 驅動要求：當某項要求出現在其他要求之前，或比其他要求更重要的，可給4~5分。 層層過關：每次只可選一個最重要的，最早出現的5分，再來4分等等。 統一分配：採均等分配主義。 重點倒轉：在解決問題時，一項重要的要求代表了一個令人響往的結果。但在實現這項要求之前，有時其它的要求必須先實現。 分類 要求 重要性分值 平房住宅 西南式樣磚瓦頂 4