优质顾客服务几大层面.ppt

了解顾客挑剔的因素… 在决定购买商品和服务时．你的客户认为头等重要的因素是什么?哪些特定的标准会影响他们的购买决定：通过询问或仔细倾听他们的意见，找出他们最在意的5个标准。围绕这5个呼准逆行推销介绍： 了解顾客挑剔的因素… 例如，如果你正向一个乔迁新居的购买者销售冰箱，在和她最初的谈话中，可能会发现最能影响她购买决定的因素是： 价格 质量保证 颜色 冰箱的价格 免费的送货服务 知道了这些，你就可以只谈那些与客户相关的问题，而不去浪费时间谈论与客户不相干的问题了。 理解顾客的忧虑… 当一些客户开始向你诉说他们犹豫是否购买你的产品和服务时，不要忽视客户们的话。大多数人直到和你诉说并消除他们的担心、忧虑和解决了一些他们关心的问题之后，才会说“好的”，并从你那里购买东西。最好的策略是耐心而诚实地逐一介绍每一位客户关心的事。当你耐心地这样做时，会发现客户对你和产品的信任度有所提高。 7.礼貌地解决问题… 应该如何处理顾客不满? 如何使顾客转怒为喜? 如何对待粗鲁、难以应付的顾客? 顾客总是对的么?如果是的，你在保持这个标准上能做到什么程度? 应该由谁负责处理顾客的不满与问题？ 优质顾客服务案例： COK---11国际连锁超市 优质顾客服务员工培训… “我们所有努力的最大目标是  顾客的满意……” “Customer‘s Satisfaction .” “热枕待客……” How to Welcome Customers…  …参加这个顾客服务课程后，你可以学到：You can learn the following thing through attending the training class. 1如何更了解顾客的需求和期待…… How to understand customers needs and expectations 2以适当的仪容，用语和态度来对待顾客…… Welcome the customers with proper appearance,wording and manner. 3和顾客有效的互动…… Communicate more effectively with customers. 4把以上所学用在日常工作及生活中，使自己拥有成功的亲和力与解决问题的能力…… Apply what is learned in daily life to get successful interpersonal relationship. …之后，希望你可以贡献你的力量来…Afterward,we hope you will make your contribution. 1提升顾客满意度…… To increase customers satisfaction. 2改善我们的形象，使我们有别于其它竞争者…… To enhance can stand out from its competitors. 3使顾客因为你而更愿意来我们这儿…… To make customers more willing to come to because of your good service. 接待顾客的三要素……3 Focal Points to Welcome Customers ? 态度 Manner 用语 Wording 仪容 成功的顾客接待 Successful Welcoming Appearance 4×20…… ⒈　你最先的20 步 The first 20 steps. *外表　appearance 　　　 *衣着 clothes *精神 　spirit 　　 *年纪… 　age 　 4×20…… ⒉　你脸部的20公分　　 20 centimeters of your face 　　　　 　 *表情 　　 　 expression 　　 　 *微笑 　 　 smile 　　　　　　 *眼神 　　　 eye contact 　　　　　 *发型 　　　 hair style 4×20…… ⒊　你最先说的20个字 The first 20 words you speak 　　 　 *用字 　　 wording *语气 　　 tone 　　　 　　 *意思 　　 meaning 　 *清楚