如何实施针对性服务.ppt

针对渠道的服务 服务营销，制胜的法宝 课程结构 服务营销的理念 分析代理商的服务需求 实施针对性的服务 处理代理商抱怨 总结 客户服务在竞争中的位置 战略层次：客户服务 结构层次：渠道的设计与发展 功能层次：库存管理、运输管理、管理 实施层次：信息系统、政策、程序、设施、设备、组织结构、管理方式 经销商的维护和服务 体会经销商不是搬运工) A：与经销商共同成长。 B：感情投入固不可少。 C：交流好的经销办法。 D：让经销商获利。 服务的策略 渠道流程的表现决定了服务质量(SO) 其它条件不变,顾客和渠道成员倾向于能提供更高水平SO的渠道 但是，他们须准备花费更多，给出更高价格 因此，需在价格/时间与服务需求间权衡 对不同需求的顾客有不同级别的服务与之相应 某些顾客或渠道成员相对于“金钱”他们更缺乏的是“时间” 经 营 状 况 发展战略意向 对厂商的不满意调查 下级代理商的服务需求 随时可以获得产品； 稳定的订单处理周期； 及时了解产品更新的信息； 总代理政策变化的信息； 沟通的实质性和有效性 库存管理的应用指导 产品技术和销售的培训 被认为重要 获得完善的客户服务； 代理们的心理话 我需要你，但我怕你 你以为你了不起吗？ 让我如何才能爱你！ - 让我挣钱才会和你在一起 - 给我及时、丰富的市场和产品信息我喜欢你 - 帮我提高经营能力我将依靠你 - 你自己公司经营规范我才敢相信你 - 你不爱我，我也不能爱你 结论：爱你不如爱自己 针对代理商的具体的服务项目 ? 协助进行市场调查和市场分析 向渠道成员提供支持： 市场调研； 趋势分析及对应策略； 培训与咨询 渠道成员功能转化及升值 对最终用户或下级经销商更多的服务和咨询； 更多的管理责任； 提供更多的市场反馈和客户信息； 制度化管理 管理代理商的服务需求期望 外部期望： “品牌、利润”是两个关键性的指标 内部期望： 个人“人际界面”和“配合程度”是两个辅助性指标 售前服务项目 通报库存信息 销售代表素质 销售代表定期拜访 了解客户库存水平 新产品咨询 调整库存结构 共同讨论交货时间 销售过程服务项目 1、订货便捷 2、订单确认 3、提供信用期 4、接待查询 5、送货的频率 6、稳定的订货周期 7、订单延误的处理 8、处理紧急订货的能力 9、及时送货 10、订单填写完整 11、订单现状信息 12、订单追踪 13、撤回订单的百分比 14、现货供应率 15、替代产品 售后服务项目 1、分装、保证、更换与升级、服务与咨询 2、使用情况跟踪 3、客户要求、抱怨和退货 4、提供临时的替代品 不增加实施成本的服务 态度 企业文化 改进沟通方式 建立信任 处理代理商抱怨 代理商常见的抱怨内容 对串货、对价格、对促销支持、对价格保护、对产品质量本身、对服务配套支持、对信息提供的程度、对解决问题的速度、对 处理原则 先处理情感 分析真性或假性反对意见 明确哪些能够做到，能做到何种程度，及完成的时间和达成的效果 服务总结 “零缺陷” 制定标准 注重不增加成本的服务 “处理情感”与“解决问题”同等重要 最好的服务是更好的帮助其赢利 全程总结 “见、修、与行” “100米与10000米” “改变”与“提高” 区域经理提升的“四个境界”