21世纪崭新营销世界之顾客关系管理.ppt

顾客关系管理; 在因特网经济下，大公司不一定打败小公司，但是快的一定会打败慢的。因特网与工业革命的不同点之一是，你不必占有大量资金，哪里有机会，资本就很快会在哪里重新组合，速度会转换为市场份额、利润率和经验。 ——思科公司总裁约翰.钱伯斯;背景：新环境、新世代、新规则、新策略; A、网络社会的竞争优势不是来自垄断的技术，而是 来自吸引和保持顾客的能力 B、靠明显地减少交易成本而增强竞争优势 C、全新地再造通路、??流、供应链的流程，用虚拟 过程消灭库存 D、顾客参与及互动合作的新的营销理念及其运作。 顾客不仅是对象或目标，而且是参与者和控制者 E、颠覆了与顾客沟通和建立关系的传统手法 ;了解CRM—顾客关系管理;企业从产品为中心的模式向以顾客为中心的模式转变 企业管理的视角从“内视型”向“外视型”转换;有效CRM解决方案具备的要素;实现CRM的六大技术要求;CRM是成本中心还是利润中心;顾客数据库：最佳市场观察潜望镜;应该把什么样的信息放进顾客数据库;财务数据 帐户类型、开户银行、帐号、第一次订货（购买）日期、最近一次订货（购买）日期、平均订购价值、供货余额、平均付款期限、信用状况等级等 行为数据 1、购买习惯、品牌偏好、购买地点、购买数量、购买频率、购买时间 2、回应类型代码（包括订购、询问、对调查活动、广告活动、促销活动等的反应）、回应的日期、回应的频率、回应价值、回应方式（电话、传真、邮政、电子邮件等） 3、每次与顾客进行接触的时间和方式（信件、电话、人员往来、参加展览会等） 4、每次顾客的抱怨及其解决的记录、售后服务的记录等方面的详细资料 ;顾客数据库的竞争优势;顾客数据库的竞争优势;顾客关系管理中的顾客数据库;建造数据库的五个重要步骤;淘金术：顾客数据挖掘分析技术;市场细分：将顾客数据转变成竞争优势;（续上表）;（续上表）;家庭生命周期的购买行为;（续上表）;针对广告公司进行市场细分;通过市场细分可得到：;用神奇的RFM从顾客数据库中发掘金牌顾客;建立顾客关系 A、减少阻力 B、降低顾客的风险 维持顾客关系 就是与顾客建立有价值的永久关系 A、实施顾客管理 B、建立持续的对话 C、关系价值最大化 D、奖励顾客忠诚;以附加价值创造竞争优势;顾 客 成 功;用资讯连接品牌与消费者;与盈利顾客建立长久关系的六大步骤;一对一营销战略;一对一营销四步走;一对一营销评估人选确定;网络经济时代的一对一市场营销;THANK YOU