如何打造优秀客户服务体系.ppt

熟练计算技巧 如果服务人员的计算技术不过硬，计算起来又慢又出差错，那就会造成售货效率不高，使客户产生不满。服务人员应当熟练掌握计算技巧，流利地运用珠算、心算、推算表和计算器，准确、快速地完成收款工作。 创新包装技巧 包装速度要快，包装质量要好，包出来的东西要安全、美观、方便； 在包装商品之前，要当着客户的面，检查商品的质量和数量，看清有没有残损和缺少，以免包错，让客户放心； 在包装时注意保护好商品，要防止碰坏、串味、浸油和污染； 包装操作规范； 服务人员在包装过程中要遵从四不准： 不准边聊天边包装； 不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装纸包装商品； 不准单手把包好的商品递给客户； 不准把找退的钱放在商品上递还客户 拥有必要的知识 商品的名称、商标和产地； 商品的原料、成分、工艺流程以及性能和用途； 商品的使用方法； 商品的售后服务的承诺。 搞好退换服务 端正认识，深刻体会处理好客户退换货业务是体现商店诚意的最好途径。要意识到客户的信赖和喜爱是千金不换的财富； 要以爱心去对待客户，不能怕麻烦，不能推诿，要急客户之所急，迅速帮客户处理好退换； 在退赔过程中，要向客户诚心地道歉，并保证不发生类似事情； 要对其他客户负责。如果在一段时期内，同一商品有数起客户退换事件发生，就证明商品质量明显有问题，服务人员必须停止销售，并通知客户退换。 如何对待挑剔的顾客 认真接待挑剔的顾客 赢回挑剔的顾客 付诸行动 如何对待顾客不满 正确看待不满 找出顾客不满的原因 竭尽全力，消除不满 随机应变，变“坏”为“好” 提供更多附加值 做合乎情理的改正 创造顾客满意的过程中，不可无原则地追求顾客满意度的最大化 要分清善意不满和恶意不满的界限 第三讲 客户服务管理的标准化确立 卓越服务品质的15个C 承诺(Commitment) 一致性(Consistency) 专业能力(Competence) 理解力(Comprehension) 沟通(Communication) 同理心(Compassion) 礼仪(Courtesy) 冷静(Composure) 信任性(Credibility) 信心(Confidence) 接近性(Contact) 配合性(Cooperation) 能力(Capability) 决断力(Criticalness) 确立服务标准 建立服务标准的原因 确保服务质量的稳定 减少顾客心理上的购买风险 提供优质服务绩效评判依据，促使你持续改进 提供员工行为指南，增强信心。 什么是有效的服务标准? 明确具体 可衡量 以顾客的要求为依据 制订服务标准的三个着手点 产品质量 程序快捷程度 设定合理的时间标准 减少不必要的环节，缩短反馈渠道 个人接触特征 确定服务顺序 首先，站在顾客的角度，把企业的整体服务划分为几个环节。然后，按顾客与企业接触的先后顺序排列。 分解具体步骤 将每一个环节分解为具体的服务步骤 甄别提升顾客满意度的关键要素 更为重要的是要辨别出在每一个步骤中，哪些因素会影响顾客满意度。站在顾客的角度想一想：在这一步中，什么样的服务将促使顾客满意度的提升？ 把关键要素转化为服务标准 将“关注与友好”转化为具体的、可衡量的服务标准：包括产品的、程序的和个人的 运作服务标准 培训员工，达到标准 检查标准执行情况 通报检查结果 奖励优秀员工 定期审核服务标准 培训宝鉴 调查和监控客户服务质量 派监督人员巡查 进行隐蔽性调查 分析财务数据 调查顾客满意度 调查顾客满意度 制订内部调查计划 调查谁？ 什么内容？ 谁主持调查? 选择市场调研公司 参与调查过程，监控调查质量 培训宝鉴 调查目的 调查对象 全面衡量顾客满意程度，了解目前的服务水平 所有外部顾客的抽样调查 了解员工对自己工作的满意程度 全公司范围的员工调查 要及时了解顾客服务的反馈信息 顾客出门时调查 了解顾客服务中最急需改善的因素 流失顾客 了解顾客服务中最有成效的因素 忠诚顾客 了解竞争者的相对优劣势 竞争者的顾客 根据调查目的，选择调查对象 制订服务改进战略 识别薄弱环节 分析竞争者 基准营销 设置质量小组 识别薄弱环节 （1）应优先重视 （2）目前公司优势 （3）低优先考虑 （4）不必要的优势 服务因素对客户的重要性 顾客满意度 高 低 高 (1)对顾客来说很重要，但满意度较低的服务要素：通常来说，这是企业首先需要改善的方面。 (2)对顾客来说很重要，且满意度较高的服务要素： 这是企业的服务优势所在，企业应尽力将这些优势保持，并继续扩大。