客户投诉处理原理.ppt

* 习惯型： 特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。 应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。 投诉客户类型及应对方法 象专家和领导一样，习惯挑毛病 习惯型 * 秋菊型： 特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。 应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备。 投诉客户类型及应对方法 无论如何要给个说法 秋菊型 * 客户投诉处理步骤 * 执 行 方 法 工 作 技 巧 接电话 确认/欢迎客户 听取投诉 ??? 记录必要的信息 ????为给客户带来的不便道歉（必要时） ??? 确认客户电话的内容 ????确认电话中的投诉内容 ????听取问题的详细情况 ????诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩 ????向客户致意 ????确认客户的姓名 ????引导客户入座 ? 客户投诉处理步骤 * 执 行 方 法 工 作 技 巧 安慰客户 确认投诉的 内容 说明ASC的 态度 ?????为给客户带来的不便而道歉（必要时）。 ?????对客户的不安表示同情、理解。 ? 听取投诉，直至客户平静下来。 ?????说明ASC处理投诉的态度。 ?????取得客户对ASC处理态度的认同。 ?????将投诉内容与先前已记录的内容进行确认。 ?????确认客户的要求。 客户投诉处理步骤 * 执 行 方 法 工 作 技 巧 将真相与 情绪分开 确定真相 确定真实原因 ???? 整理投诉内容。 将真相（现实）与客户情绪（主观感受）分开 ?????明确人员/组织/技术中的关键问题。 ?????明确问题的原因。 ?????确认可否在ASC内部解决。 ?????客观地掌握问题并将因素分类。 ?????分析因素的相互关系并进行分类。 客户投诉处理步骤 * 执 行 方 法 工 作 技 巧 说明对策纲要 取得客户对对 策纲要的认同 ????? 听取客户对对策纲要有什么想法。 ? 取得客户对对策纲要的认同。 ????? 先只清楚地说明纲要，不涉及细节。 ????? 告诉对策的结果，客户能得到的效果。 客户投诉处理步骤 拟定对策计划 ???? 为客户制定对策方案。 ?????在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。 ?????明确对策中要立即开展的措施与所需时间等。 * 执 行 方 法 工 作 技 巧 解释并确认 详细的对策 安顿客户 实施对策 ????说明对策的进度、拟定日期、预算和其它细节。 ????避免单方面谈话，确认客户已经理解。 ???确认所有投诉事项是否能得到解决。 实施客户已经认可的对策。 ????再次为带来不便向客户道歉（必要时）。 对客户的到来及认可对策表示感谢。 请妥善安顿客户 客户投诉处理步骤 * 执 行 方 法 工 作 技 巧 建立未来关系 防止问题 再次发生 ?? 每天及时整理当前问题和对策的信息。 ?? 拟定ASC防止同类问题再次发生的预防计划。 ? 询问是否还有要求特约店和接待人员处理的任 何需求。 ?? 介绍今后可向客户提供何种服务。 跟踪服务 ????在实施对策之后，继续通知定期保养等事宜。 ????开展维持信任度和提高客户满意度的活动。 ????向客户表示出尊敬的态度。这要花费一定时间。 客户投诉处理步骤 * 祝大家成功！ * * 1、《消费者权益保护法》的定义：消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为 。 。12315 2、Customer Operations Performance Center Inc顾客运营绩效中心公司：对顾客提供商的产品、服务、员工或顾客服务代表的任何负面评论。 3、消协的定义可以区分抱怨和投诉（有没有到消协或经营单位的上级部门。）而美国的则混在一起。美国的更高级，为什么？因为他们的顾客的期望值明显要高于我们的消费者，也比我们的消费者成熟。 * * 还要注意，客户表面的满意和真实的满意还是有区别的，满意和投诉之间的关系并不是绝对的。 满意的客户不一定不投诉；投诉的客户不一定不满意。关键是了解他真实的期望是什么？ * * 1、认知差距是服务提供者认为的客户期望与客户实际需求、期望之间的差距； 2、标准差