手机售后服务基本渠道.ppt

客户服务中心简介;第一部分;组织结构;服务宗旨;服务的三一五模式;服务承诺;第二部分;1.消费者权益保护法;守法义务 接受监督义务 保证消费者安全义务 真实信息告知义务 真实标识义务 出具单据义务 质量保证义务 售后服务义务 禁止经营者以告示免责 禁止侵犯消费者人身权;对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货。 对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。;2.移动电话商品修理、更换、退货责任规定 （手机三包规定） ;修理者应当承担以下责任和义务 a、维修人员应当经培训考核，持证上岗 b、三包期内负责修理和三包期外收费修理业务 c、应使用符合标准的零配件，做好维修记录 d、如实填写三包凭证上的维修记录 e、承担自身修理过错造成的责任和损失 f、妥善处理消费者投诉;生产者应当承担的责任和义务 a、进网许可 b、标识清楚 c、负责三包维修点指定及公告 d、支付维修费用 e、保证产品停产后二年内继续提供符合技术要求的零配件 f、提供维修技术资料、软件、培训 g、处理投诉，提供咨询;;a、以开具发票之日起计算,扣除修理占用时间 b、无发票的需提供发票底联复印件等有效证据,无法提供的按出厂日期90日为三包有效期的起始日期 c、修理应当保证能够正常使用30日以上 d、售出之日起7日内有性能故障包退\包换\包修 e、售出之日起第8日至第15日内有性能故障包换\包修 f、三包期内两次维修仍不能正常使用负责更换同型号同规格产品 g、主机7日内不能修好的,应免费提供备用机 h、30天内不能修好的,应免费更换同型号同规格产品 I、符合换货条件,但无同型号同规格商品时,消费者要求退货应原价免费退货 J、符合换货条件并有同型号同规格商品更换,消费者不应更换而要 求退货时,按规定收取折旧费 k、换货时按换货时间起重新计算三包期限 l、赠送的产品同样享受三包服务;不属三包的范围 a、超三包期限 b、三包凭证不符??涂改的 c、人为损坏 d、非指定维修点修理造成损坏的 e、不可抗力造成损坏的;3.其它相关法律法规;第三部分;1.800免费电话服务;电话中心业务流程简图;2.中桥三包服务;第四部分;专业渠道 服务终端;服务渠道管理部简介 2002年10月 服务渠道管理部成立。 2003年02月 外派5名渠道管理员，在各大区进行服务网点建设与维护工作。 2003年03月 设立客户支持专员岗位。 2003年05月 沈阳、南京、成都、贵阳及广州等5个服务渠道驻外办事处成立。;客服中心渠道管理部组 织 架 构;厦门中桥客户服务中心;中桥服务渠道分级管理流程图 ;中桥服务渠道分级管理办法 ;驻外服务渠道区域划分(旧) ;驻外服务渠道分区说明（旧） ;服务网点建设完成情况说明(7月前) 在公司销售人员及销售商的大力支持和配合下，客户服务中心已初步建成一个覆盖省级区域的售后服务体系，各个维修网点的工作也已进入正常轨道。现已成立授权网点102家，分布于各级销售区域。;陕西;新服务渠道分区调整（换机网点）;新服务渠道分区调整（维修网点）;服 务 渠 道 建 设 原 则;长期 建立 “中桥 CHABRIDGE”服务品牌。 中立为主，核心客户优先，严格授权。 完善服务网络并覆盖99%以上的中桥销售区域 。 短期 结合新机型的上市和区域消费者的需求，建立相应的专业维修网点和换机网点。 提高中桥服务网点的服务质量与服务水平。 协同销售人员与区域经销商和服务网点建立起相互信任、紧密、稳固的伙伴关系 。 ;省级专业维修网点 核心客户区域维修网点 维修代理的区域网点;中桥服务网点建设流程;现有服务网络维修级别说明;中桥服务总目标;中桥服务速度目标;换机网点建设规划;一/二级维修网点建设规划;三级维修网点建设规划;已授权网点管理说明 ;新产品技术培训计划;近期内渠道管理部调整;谢 谢！