CRM系统中商业智能技术客户关系管理.ppt

客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术 BI与DSS、EIS的区别 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 知识库状态 : 传统的DSS、EIS中的知识库是在建立 的系统中设置好的，库中的知识很少发生 变化。即使发生变化，也采用定期认为更 新的方法修改。而BI系统是一个闭合循环 的动态系统。 客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术 支撑技术：数据仓库为平台， 数据挖掘OLAP互补，进行分析 商 业 智 能 的 发 展 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 体系结构：以Web服务形式提 供， 以XML形式发放BI应用 的分析结果是新的发展趋势。 应用系统： BI系统将更具专业 化 行业化的特点 ，与企业门 户、企业应用集成紧密相连 客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术 客户智能 客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术 客户智能的理解 理论基础 信息系统层面 数据分析 知识发现 战略 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术 客户知识 客户知识，顾名思义，是有关客户的知识。 客户知识包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触 渠道、消费特征等许多描述客户的知识。客户知 识是人们通过实践认识到的、与客户有关的规律 性，而客户智能是获得客户知识并使用客户知识 求解问题的能力 客户智能是对企业战略决策真正有价值的事物和 行动。生成客户知识的过程称之为客户知识的加工处 理过程，客户智能不仅包括了客户知识的生成，而且 强调了客户知识在企业中分发、使用，直到产生客 户智能 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术 客户知识生成 客户知识分发 客户档案 客户知识使用 营销 客户服务 客户智能 客户智能 客户智能的生成、分发、使用 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术 本章内容结束 谢谢！ 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 2009-4-17 ?#? 9 客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术 数据仓库技术 数据挖掘 理解 三种技术的 的应用 本章主要内容： 联机分析处理 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 第一节 数据仓库概述 客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术 数据仓库 数据仓库(data warehouse)是一个面向主题的(subject oriented)、集成的(integrated)、非易失的(non-volatile)随时间变化的(time variant)数据集合，用于支持管理决策 。 面向主题 集成性 非易失性 时变性 商业智能 DM的应用 客户智能 基本概念 基本概念 数据挖掘 DW的应用 OLAP的应用 OLAP 基本概念 DM与OLAP DM的算法 数据仓库 7.1.1 数据仓库的定义 客户关系管理 第7章 CRM系统中的商业智能技术 数据粒度 粒度级别 综合程度 数据量 数据细节（详细度） 高 高 小 低 低