如何让客户心跟着你走.ppt

以客户为中心的时代 在企业内部起到统一管理、服务、调度和协调作用。这种以互连网为基础的客户服务全套方案：也称做E-service 。这些应用和工具能提高客户、合作伙伴和潜在客户自我服务的能力并且增强他们通过WEB，网络，局域网或广域网来与企业互动的能力。互动式的客户服务网页应该与前台的服务应用（客户服务，销售、营销和电子交易），后台的系统和数据库和联络中心集成起来，来达到促进企业与客户互动的目的。 以客户为中心的时代 一个完整的呼叫中心解决方案是由智能网络、自动呼叫分配、话务管理、呼叫管理、集成工作站、CRM管理系统几个部分组成。2005年全球呼叫中心服务市场总收入为1100亿美圆，呼叫中心市场一般可以分为三个部分：咨询、系统集成和外包。外包是呼叫中心市场最大的部分，2005全球呼叫中心外包收入为750亿美圆。在中国CRM客户呼叫中心外包业务最成功的案例是浙江义乌的小商品市场个案，其每个座席的年收入已经达到9万美圆。 以客户为中心的时代 （义乌中国小商品市场是我国最早创办的专业市场之一，现有营业面积80多万平方米，商位34000余个，从业人员8万多，是国际小商品的流通、研发、展示中心，我国最大的小商品出口基地。义乌小商品市场服务系统由门户网站和呼叫中心共同构成，其中呼叫中心主要负责咨询、投诉及主动营销工作。 以客户为中心的时代 具体业务功能如下： 咨询服务：以门户网站提供的商品交易库为咨询基础信息来源，为企业提供各类商品资料的查询；资料的提供可以利用主动服务平台采用E-Mail、传真、短信等多种方式； 投诉服务：以人工受理为主，语音信箱为辅，实现投诉受理；并建立覆盖市场各职能部门的处理流转网络，实现投诉处理及监督体系； 主动营销：以营销坐席为发起人，利用主动服务，开展营销活动，对有意向的企业则将信息反馈至专职销售人员，进行后续业务跟进。） 以客户为中心的时代 （2）、现场服务与分派系统 它一直具有在生产企业和产品服务提供商之间提供密切联系的后台功能。 FS/D的应用必须与联络中心和呼叫管理系统整合起来，在将来还将与销售组织整合起来。FS/D系统也称做服务传递链管理软件，即用来增加销售收入、降低人工和部件成本、提高劳动生产率，降低劳动消耗，增加客户满意度和忠诚度。 以客户为中心的时代 FS/D这个复杂系统包括呼叫管理、劳动用工预测和安排、合同管理（包括购买和租赁）、保修、授权、定点维修/大修，技术人员的指派，零件的计划和管理，基础设施的维护，库存，缺陷跟踪（即质量保险）和报告。FS/D系统需要支持移动计算（连接的和分离的）、网络计算和数据同步。 以客户为中心的时代 （3）、商业智能（Business Intelligence, BI）：这个过程包括分析和挖掘结构化的、特定领域的、经常是存储在信息仓库内的信息， 它使用户能够认清趋势、识别模式、获取洞察力和得出结论。BI过程包括交流发现的信息和处理变化。BI的范围包括客户、产品、服务和竞争者。 以客户为中心的时代 （4）、业务流程重组（Business Process Re-engineering, BPR）：BPR提供商业流程和管理体系的基础分析和关键的再设计，用来实现变化和操作能力的提高。它采用目标性的、定量性的方法和工具来分析、重组和改变业务过程，包括支撑组织结构、信息系统、工作职责和执行标准。 以客户为中心的时代 （5）、合作式商业(Collaborative Commerce)：C-商业是指一系列的合作式的,基于电子化的，在企业的内部员工、供应商、商业伙伴和客户之间的，在一个指定的贸易区域内的商业互动。所谓贸易区域可能是一个产业、产业细分、特定供应链或供应链细分。 以客户为中心的时代 （6）、数据挖掘(Data Mining)：这个功能是指通过筛选存储在目录库中的大量数据来发现有用的相互关系、模式和趋势的过程。数据挖掘采用模式识别技术以及统计和数学技术。 以客户为中心的时代 （7）、分销和后勤(Distribution and Logistics)：这个概念涵盖了产品分销管理和仓库功能，包括零件、配件、备件和产品在两个或两个以上的地点的物理移动。这些过程包括向内和向外的运输的费率和路线，运输的记录和跟踪，运费的支付和审计，进出口的履行和单据以及运量最优化。进一步发展了的分销和后勤的概念应用了后勤模型、财务优化和第三方后勤等管理工具。 以客户为中心的时代 （8）、伙伴关系管理（Partner Relationship Management, PRM）：这是CRM系统的销售、营销、客户服务以及其它企业业务功能向合作伙伴的延伸，它可以促进更具合作性的渠道伙伴关系。 （9）、个性化（personalization）：个性化是指通过不断调整用户档案的内容和服务，达