宾馆对客服务沟通技巧培训教材.ppt

对客服务沟通技巧; 认识服务 看的技巧——如何观察客户 听的技巧——拉近与顾客的关系 笑的技巧——微笑服务的魅力 说的技巧——如何引导顾客 动的技巧——身体语言 ;企业失去客户最大的原因是什么？;企业失去顾客的原因;服务的两个层面; 在产品趋同的情况下， 顾客理性层面的需求降低;服务是什么;什么时候客户不满意？;看的技巧—如何观察客人; 不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角;“一米定律”;如何用不的方法对待不用的客户;预测顾客???需求;说出来的需求;听的技巧—拉近与顾客的关系;倾听的三大原则 ; 检验你对客户的表达、客户的需求是否理解； 检验客户对你的意思是否理解。 ;听的三步曲;听的五个层次 ;最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……; 你会听吗?;笑的技巧 —— 微笑服务的魅力;谁偷走了你的微笑;人际关系偷走了你的微笑。 ;生活的琐事偷走了你的微笑。 ;怎样防止别人偷走你的微笑？;;;微笑的三结合;与眼睛的结合 ;与语言的结合;与身体的结合;你是否能把微笑留给客户;5.有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 7. 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 8. 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。 ;说的技巧—如何引导客人;情景模拟;客：“我想今天得到那个小配件。” ;灵活运用开放式探问法和封闭式探问法;每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。 ;;不要使用;3F法:;说“您能……吗？”以缓解紧张程度 ;说“您可以……”来代替说“不” ;不要使用;说明原因以节省时间 ;“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。” “没有你的房号，我不能查出来是否给你调整完了。” “你为什么不能准时完成，你不把信息给我，我就不能及时 确认。” ;动的技巧—身体语言;人类的全部信息表达= 7%语言+38%声音+55%体态语 ; 向后靠或走开 ;从细节关注客人，用客人最舒适的 方式对待我们的客人……;解决“上帝”的问题;序言;解决“上帝”的问题;案例分析;技巧一：通过沟通了解客人的问题 ;第一步：打开沟通的大门 ;何种职业内向人居多？何种职业外向人居多？;注意！不要断章取义;如何与内向者与外向者沟通？ ;对内向客人沟通的有效方式;第二步：沟通中要充分利用不同的个人物质 ;第二步：沟通中要充分利用不同的个人物质;第三步、向对方表示他们的论点颇具价值;第四步、沟通时讲究技巧;案例分析;技巧二 确定问题的关键――客人的具体需要;案例;案例;第一步、向客人提适当的问题;第二步、探寻更深层次的需求;案例;解决方法;第三步.概述客人问题并做出结论;酒店行业是一种“好客的工业”，它特殊的行业性质要求作为从业人员要有一种十分专业的“好客态度”，具体表现就是对客人彬彬有礼，处处把客人的利益放在首位。这种好客的态度不仅在迎接客人、欢送客人或者为客人提供服务时表现出来，而且应该在同客人打交道的每一个时刻上表现出来，这是一种专业风范，要随时随处表现出来。;问题;技巧三 着手解决客人的问题;技巧三 着手解决客人的问题;小故事 ;作为一个合格的服务员在处理这样的问题的时候，应该做到： ;第一步、迅速行动;案例;案例;第二步、负责到底;案例;（二）如果问题需要等到下一班次才能解决，一定要做好交接，并知会客人下一步由谁负责，如何联系。;案例;第三步、解决问题的标准要以把客人的要求放到第一位为基准;案例;S酒店的一位客人在咖啡厅里用餐，他点了一道牛扒。按S酒店的标准，牛扒要做到七、八分熟。而这位客人不喜欢七、八分熟的牛扒，他只喜欢五分熟的牛扒，他认为这样口感更好，同时营养成分保留得更多。结果服务人员没有问清楚，就下单加工了。牛扒上来之后客人一看不是五分熟的，当然十分不满意，要求重新做过，按他的要求只加工到五分熟即可。服务人员只好得重新做过。;第四步、行动前告知客人需等候的时间;案例;第五步、及时反馈行动的进程;案例;Δ不管这个任务有多难完成，多么不好开始，都应立刻采取行动。 Δ让客人放弃了意味着你将失去这位客人的信赖，失去将由这个客人带来的生意。 Δ服务人员要做的是通过自己尽快的行动及对行动所付出的最大努力，来换取客人自行降低所要求的标准。 Δ解决客人问题时切忌只是表面上把问题解决，而要满足客人深层次要求。 ;技巧四：请他人协助;第一步、向客人介绍你所请来的人;1.向客人介绍新人的称呼、职务及与你的关系。;2.把被介绍者的经验、能力或者是以前的成就向客人作个介绍。;3.在介绍新人时，适当地给他戴一戴高帽子。 ;第二步、概述客人的问题;1.以简练的语言概述客人的问题;案