公司服务中心之前台岗位工作规范.pptVIP

服务中心之前台岗位工作规范;题纲;1.前台接待服务管理办法;为了便于广大业主与服务中心之间沟通,提高服务水平和服务质量,服务中心实行柜台式管理模式,即在服务中心办公室设立专柜负责接待业主及来访人员。;一、服务主要工作内容包括:;二、柜台式服务的具体方式:;2.前台服务管理规程 ;一、岗位要求; 1.6 需办理事情离开工作岗位请先和同事或上级交代，并尽快完成回到岗位上。或呈上“请稍等，短暂离开”温馨提示。1.7 在服务过程中碰到不能解决的问题，无论事大或小，应首先知会上级，请求协助，避免事件扩大。1.8 据实地记录每一宗接受的投诉，碰到繁忙不能一一记录时，在下班前应找时间重补，并切实跟踪处理结果，回访回复客人满意度。1.9 每日当班人员需将不能解决或具一定代表性、有可能影响以后服务的事项记录在工作日志本上，以提醒部门注意，引起重视或作防范。1.10 熟悉小区配套情况及区域概况，有利于解答投诉。 ;二、服务操作规程; 2.1.3?? 较严重投诉仔细倾听，语气表情专注、同情、安慰、了解记录要点表示将会重视其意见，转主责部门处理（在未了解真实整体情况前，不宜按直觉或主观判断先给业主解释），请其给予2~3天时间，以便处理2.1.4 以口头/书面形式知会主责部门2.1.5 追踪处理结果，由主责部门将处理结果回复投诉住户2.1.6 回访投诉满意度（主责部门已回复，此时前台再致电回访，住户会感到受到重视，将会感谢及得到安慰） ; 2.2? 前台现场处理注意事项2.2.1 当班人员应分散座位位置2.2.2 当一位同事在接待住户时，其他同事请保持距离，等候其他进入的客人，不随便搭讪，如需要帮助时，才上前协助2.2.3 有住户或业主找客服管家人员投诉或解决问题时，请其坐到接待桌椅处，再通知客服管家2.2.4 有客人在大堂投诉，一时难以解释清楚，需时稍长的，请其坐到接待桌椅处2.2.5 客服管家与业主在大堂正在协商或解决事情，如音量颇大，可上前请客服管家配合，移步管家办公区或经理（主任）室详谈 ;2.3 工作要点：准确性、主动性、积极性 2.4 工作质量：熟知、态度、效率、负责 注意：措辞方式、语气态度（自信、规范、柔和）; 2.6. “对待业主四不准”???????????????????? 2.6.1 不能冷落业主，自已做自已的事2.6.2 不要与业主争论2.6.3 不要随便承诺业主?????????? 2.6.4 不要把责任推卸在其他方面上 2.7. 应持态度2.7.1 做业主的同盟军2.7.2 挖掘所有可能为业主解决问题2.7.3 告诉业主我们可以做到什么2.7.4 采取其他方式弥补业主 ;2.8 投诉处理十条程序 2.8.1 耐心仔细聆听2.8.2 保持冷静：①隔离?? ②不辨护，不争论2.8.3 加强语气表示同情2.8.4 尊重业主2.8.5 给予全部的注意力2.8.6 记录2.8.7 告诉业主我们可做到什么2.8.8 给予一个大概时间，以解决问题2.8.9 检查问题是否解决 2.8.10询问业主是否满意 ;3.前台服务规范;一、电话;如有客户来访，应点头，微笑，给客户以亲切感。同时应引导客户坐下及送上茶水（注意茶水不能过满）。 接待礼貌用语：先生/小姐，您好！请问有什么可以帮你请坐请喝水而接待又可以分为以下几种情况： 　　咨询： 　 　先生/小姐，您好。请问有什么可以帮您。 　 请稍等，我帮您问一下。 　　 请问还有哪些不明白的地方吗？ 　　 谢谢您的光临，再见。 　　 您走好，再见。 ;收楼： 　　先生/小姐，请问有什么可以帮您。 　　麻烦您，有带XXX资料吗？。 　　“麻烦您帮忙签确一些收楼文件。 　　这是您单元的钥匙，请签收。 　　麻烦您到财务交款。 　　“谢谢您的光临，我们将全心为您服务，如有疑问可致电服务中 报修： 　　细心倾听，做好记录：麻烦您， XXX以上报修地址正确吗？ 　　请问您什么时间方便我们去维修？ 　　我们将准时为您服务。 　　谢谢您的光临（电话）。