电气股份有限公司企业文化系列手册员工礼仪规范.ppt

哈尔滨九洲电气股份有限公司企 业 文 化 系 列 手 册;序 ? 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 ? “客户至上、服务至上”作为九洲的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位九洲员工的期望。作为一名九洲人，我们的一言一行都代表着九洲的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到九洲的企业声誉，既使九洲有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位九洲员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。 ? 本礼仪手册是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望公司员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的九洲人。 ;目录;1.??? 微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 以下是几种训练微笑的方式。 ;微笑的2种训练方式;2、仪表的要求;;;3、工作时保持自身良好的仪态;[站姿] ;晨会要求：;说明：;站立开会的站姿要求：;错误的姿态：;说明： 1、蹲姿： 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 基本做法： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 2、不雅的???态： ①随意在座位上仰座； ②交叉握手 ③与第三者说话（目视他人） ④握手时摆动幅度过大 ⑤戴手套或手不清洁 ;4、常用礼节 ;4.1? 握手; 鞠躬要注意的事项：;4.2鞠躬;4.3 问候;5、文明用语;5.1基本用语; “如果”、“如果方便的话”、“是否可以” 询问顾客联系方法时，以下内容为必要信息项目： 对方的姓名、工作单位、住址、联络方法 询问时使用如下用语： “如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）” “请问您贵姓？” “如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”。;“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事情可以吗？” 看到客人想询问事情，或是客人与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上水。并采用以下说话方式：“您还满意吗”、“您觉得XXX怎么样”、“如果方便的话，请您到会议室，请教您一些事情可以吗？” “再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开九洲公司送顾客出厂时使用。 ;5.2常用语言;6、电话礼仪 ;6.1? 接电话的四个基本原则;;重 点;6.2 电话的拨打 ;重 点;7.座位次序 ;7.1会谈时的座位安排 ;7.2会客室的座位安排 ;7.3会议室的座位安排 ;7.4乘汽车时的座位安排 ;7.5乘列车时的座位安排