电信公司客户服务培训教材.ppt

电信企业核心竞争力的构成;何为服务？;Service;电信服务重要性;专业打造电信卓越服务;ATTITUDE 心态决定一切 ;服务心态;服务心态;客户价值;客户重要性;客户重要性;客户是服务的核心;现代客户观念;客户分类;客户需求分析 ;;满意 ? 忠诚;什么是忠诚客户;什么是客户价值;创造客户价值;创造客户价值;有效执行;服务战略;服务战略;服务质量差距;服务质量差距;顾客的差距;承诺的差距;服务业绩的差距;沟通的差距;电信服务质量五大关键;一种用来确定提供服务中所有的作业流程的工具，以至提高服务质量。;电信服务流程;电信服务流程;电信服务流程;策划好顾客体验蓝图，下一步做什么？;运作标准 OPERATIONAL 决定顾客将获得的服务的内容(什么样的服务)与时间(什么时候). 例: 所有在尖峰时段等候的时间最长不会超过10分钟. 行为标准 BEHAVIORAL 决定顾客将获得的服务的方式 例: 所有的员工都必须以亲切的态度回复电话. ;工作性质;好标准的准则;服务标准体系;如何制定服务标准 ?;制定服务标准的误区;电信服务纠纷;电信服务纠纷处理;电信服务纠纷防范;电信服务纠纷防范;电信服务纠纷防范;精英团队;精英团队;精英团队;精英团队建设--团队目标管理;精英团队建设--团队目标管理;精英团队建设--团队目标管理;精英团队建设--团队目标管理;精英团队建设--团队角色管理;创新者首先提出观点； 信息者及时提供炮弹； 实干者开始运筹计划 推进者希望散会后赶紧实施； 协调者在想谁干合适？ 监督者开始泼冷水； 完美者吹毛求疵！ 凝聚者润滑调适。 ;;高绩效团队的特征;新型团队领导者的角色;服务领导艺术--提升下属工作意愿;;;;服务领导艺术--造就星级电信主管;通过训练改变行为：;;服务创新;服务创新——创新魅力;电信服务创新的关键点;服务文化; 是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。既：服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。 ;路标系 文化场 共振链 免疫系统 兴奋剂 …… ;Shared Things 共同???事物 Shared Actions 共同的举动 Shared Sayings 共同的语言 Shared Feelings 共同的感受 Shared Values 共同的价值观 Shared Experiences 共同的经验 Shared Cultural understands 对文化的共同理解;服务文化是以服务价值观为核心, 以形成共同价值认知和行为规范为内容的文化 服务价值观:以顾客为中心作出发点, 创造顾客满意为落脚点 顾客满意是通过跟顾客每一个接触所得的结果而形成的。服务文化确保每一个跟顾客的接触都在顾客脑海内留下一致美好的印象。;管理作风;卓越服务;细节;大客户服务（集团用户、高端用户） 对一线员工的服务 对核心代理商的服务;认同的心态; 试将以下的服务概念，以期在企业的重要性与现实表现作评估： 服务心态 实现客户价值 执行的有效性 创新;现时表现;推行服务文化行动计划;每组根据企业现状评估及力墙分析结果，拟定推行服务文化的30日、90日行动计划。 每组派一代表作发表;以卓越服务创造竞争优势