快递业务员培训(初级)快件处理.ppt

快递业务员（初级） 快件处理 考核比重表 ： 理论知识（初级） ■ 职业道德5% ■ 基础知识35% ■ 快件收派 ■ 快件处理 ·快件收寄35% ·快件接收13% ·快件派送20% ·快件分拣35% ·客户服务5% ·快件封发12% 技能知识（初级） ■ 快件收派 ■ 快件处理 ·快件收寄40% ·快件接收15% ·快件派送50% ·快件分拣60% ·客户服务10% ·快件封发25% 考试情况说明： ◆理论考试 ◆ 考试方式：笔试（答题卡） ◆ 考试时间：90min ◆ 题型：单项选择题和判断题 ◆ 试题量：100题 ◆ 考核知识点：快件收派200个； 快件处理200个。 ◆ 技能考试 ◆ 考试方式：笔试 ◆ 考试时间：60min ◆ 试题量： 快件收派10题；快件处理8题 ◆ 考核知识点：快件收派10个； 快件处理8个 例题： 1．职业道德的特点包括(　 　) A、特殊性 B、灵活性 C、公平性 D、合法性 第一编 基础理论知识第一章 职业道德 1、职业道德的概念p1 职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。简而言之，职业道德就是从事某种职业劳动的人们，在劳动过程中形成的，依靠其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。 2、职业道德的主要内容p2 职业道德的基本规范内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。 3、职业道德的特点p3 特殊性、强制性、多样性、稳定性 4、职业道德的重要作用p3 职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。 职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定。 职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。 职业道德有助于提高个人道德修养。 5、快递业务员职业守则的内容p3 遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。 6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p4 “遵纪守法”就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。 “诚实守信”就是要求快递服务人员重信誉、守信用。 7、“团结协作、准确快速”的具体要求p4 “团结协作”是快递业务工作地特性决定的。快递业务是由一整套的业务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。 “准确快速”是因为快递服务最根本的致胜点就反映在一个“快”字上。快递业务员在工作过程中对时限的承诺，一定要树立高度的责任意识，承诺客户什么时间送达，就要保证按时送达。同时，各个快递环节都应保证准确无误。 8、“保守秘密、确保安全”的具体要求p5 “保守秘密”是由快递服务的特殊属性决定的。要求快递业务员不论是对客户所寄递快件的相关信息还是对客户的个人信息，都要保守秘密，绝对不准对外界透漏，否则，将侵害客户的权益，严重的还会受到法律的制裁。 “确保安全”要求快递业务员在工作过程中，必须保证快件的安全，将快件完好无损地送到客户手中。另外，也要注意保护好生产工具，如运送快件的车辆的安全，还要保护好自身的人身安全。 9、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求p5 “衣着整洁，文明礼貌”，是对服务行业从业者的基本要求。作为快递业务员，尤其是需要直接面对客户的收寄和派送的外勤人员，其外表和精神面貌直接代表了企业的形象和素质。 因此，快递业务员在工作时间要统一着装，并注意保持工装整洁。“文明礼貌”强调快递业务员在向客户提供服务时，要主动、热情、耐心，首先要做到语言文明，使用规范、礼貌的语言，耐心向客户介绍情况，回答问题；其次要举止文明，摈弃粗俗不雅的动作，通过得体的衣着。大方的举止，反映快递业务员的精神面貌及所属企业的形象。在服务过程中，要主动、热情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，对老弱孕客户，应给予更为周到细致的服务和帮助。 10、快递业务员职业守则的特点p5 体现了职业道德的普遍性 体现了快递服务职业道德的特殊性 练习 2．保守秘密，要求快递业务员在工作过程中必须保守(　　)秘密。 ① 个人秘密；② 商业秘密；③ 国家秘密 A、①和② B、②和③