客户关系管理理论基础.pptxVIP

第一章 客户关系管理理论基础从营销（服务）的角度理解CRM-----以下三种矿泉水你认为哪个最好喝？！康师傅矿物质水 1元一号二号三号农夫山泉矿泉水1.5元屈臣氏矿物质水2.5元差不多 ？？？？资料：依云矿泉水---高品质生活西南财经大学---客户关系管理从这个实验得到的启示：市场营销是什么？美国著名营销大师菲利普.科特勒认为营销就是：市场营销是个人和集体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。《我的青春谁做主》方宇认为营销就是淡化缺点、突出优点个人观点：营销就是一个整合各种资源的动态过程。西南财经大学---客户关系管理不同时代下的观念演变------推销观念与营销观念的对比出发点 重点 方法 目的工厂 产品 推销和促销 通过销售来获利市场 顾客需求 整合营销 客户满意来获利西南财经大学---客户关系管理市场营销流程图市场调查Probing市场细分partitioning目标市场选择prioritizing市场定位positioning营销组合产品product价格Price分销Place促销Promotion人员people员工顾客以人为中心西南财经大学---客户关系管理营销理论演进消费品营销关系营销工业品营销非营利和社会营销服务营销80年代90年代50年代60年代70年代销售服务营销、销售、服务之间的关系营销服务的四个层次基本服务满意服务超值服务令人难忘的服务正确的服务理念双S专家观念和思维 过得去的客户服务远远不够 客户服务从百分之百满意做起 客户的看法就是客观事实 过错是公司销售员改造的机会 问题可以开创有利的新局面 让客户觉得自己很重要 不断学习如何问问题 聆听、再聆听，三思而后行 成功者与失败者日本公司占领全球的秘诀 -------服务精神、服务效率IBM信条：尊重顾客、以人为本 最佳服务-----无论何时何地乔.古拉德的神奇观念 服务 服务 再服务 资料分享：小天鹅小结客户就是收入态度左右服务的表现程度客户只有一个目的---需要帮助一个老客户的价值是其销售额的20倍口碑的力量要比公共广告的作用强大50倍 关系营销 什么是关系关系：人与人或人与实务之间的某种性质的联系最基本的关系： 人与人的关系、人与社会的关系、人与自然的关系、人与自我的关系关系营销中的“关系”是组织与个人或组织与组织之间的一种互惠的、公开的关系基本客户关系类型1、基本关系2、被动式关系3、负责式关系4、主动式关系5、伙伴式关系关系营销关系营销是指企业与消费者、分销商、经销商和供应商建立和维持一种长期、信任、互惠的关系，以利于关系的各方实现其自身的目标和价值。企业与顾客的关系是关系营销的立足之本关注顾客保留高度重视顾客服务高度的顾客承诺高度的顾客联系质量是所有部门所关心关注一次性交易较少强调客户服务有限的客户承诺适度的客户联系质量是生产部门所关心的Click to add TextClick to add TextClick to add Text关系营销和交易营销的区别关系营销 交易营销关系营销的意义和作用1、更好地满足顾客的需要和实现企业的基本目标2、建立顾客忠诚3、提高企业为市场服务的能力和竞争能力4、节约资源、提高效率5、有利于创造良好的营销环境关系营销的价值测定从客户角度衡量“让渡价值”=客户总价值-客户总成本关系营销的价值测定从企业获利角度衡量1、客户盈利能力（“真正的客户”即愿意为企业提供的便利支付高价，还将企业介绍给他人）下面哪位客户才是企业真正的客户？！A、A客户一次性购买了企业10万元的产品B、B客户每个月平均花在该企业产品上的价钱为300元左右C、C客户每两三个月会购买一些该企业产品，花销大概在100元左右，她还会与她的亲戚、朋友一起分享使用心得关系营销的价值测定从企业获利角度衡量2、客户保留成本和客户流失成本 关系营销的最终目的就是要通过关系的建立和发展留住老客户。测定客户保留率识别流失原因决策各原因利润损失休息休息！男生对女生说：我老爹有3处房子，以后都是你的男生对女生说：我是最棒的，我保证让你幸福男生根本不对女生表白，但女生被男生的气质和风度所迷倒女生不认识男生，但她的所有朋友都对那个男生夸赞不已请用品牌、促销、推销和营销进行划分一对一营销一对一营销将每一个顾客视为一个单独的细分市场 唐.佩珀和玛莎.罗杰对市场份额提出了顾客份额这一概念，认为顾客作为企业营销活动的中心，是关系营销的本质一对一营销的核心思想顾客份额重复购买互动沟通新竞争力（个性化定制）“一对一”营销一对一营销的核心就是顾客份额，即通过与每个客户的互动对话为客户提供定制化的产品。其目标是在同一时间向同一个客户推销最多的产品，而不是