服务礼仪常识.docx

服务礼仪常识 1．判断题。 56.行为表情礼仪，是指通过人的身体语言（肢体语言）来传情达意的一种礼仪行为。√ 57.服务人员不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务人 员不应回避，回避则是不礼貌的。√（握?3-5?秒） 58.礼仪只是一套僵化的程序和手段。× 59.服务礼仪是服务人员在现代服务岗位上应严格遵守的行为规范和准则。√ 60.“得饶人处且饶人”体现的是服务礼仪中的自律原则。×宽容原则 61.“遵时守约”原则的核心在于信守承诺。√ 62.与外方交往中，可以问及其个人经历。× 63.服务礼仪成为直接塑造企业服务人员形象、间接塑造企业形象的重要工具。√ 64.信贷人员必须遵守国家金融政策法规，严格制度，严格操作，规范管理，减少风险，提 高服务质量。√ 65.“作为一个有教养的男士，要为女性排忧解难，要保护妇女”与“女士优先原则”相矛 盾。× 66.银行员工服务时，应使用标准用语。√ 67.讲究礼仪有助于提高企业的经济效益。√ 68.利益的差异性除了地域性的差异外，还表现在礼仪的等级差别上，对不同身份地位的对 象施以不同的礼仪。√ 69.黏液质类型的人，往往沉静、稳重、少言谈、能忍耐，情感内向不外露，反应较慢，比 较固执，但容易接受新事物。× 70.在欧洲一些国家，人们习惯用红蔷薇表示求爱，如回赠香石竹就表示接受。×（，表示 拒绝，送紫藤花表示喜欢，水仙花表示尊敬，并蒂莲表示夫妻恩爱，红豆表示相思） 71.服务人员应通过具体细节来展现和提高良好的个人修养。√ 72.不同的握手姿势所表达的信息不同：如用双手紧紧握住对方并使劲摆动，表示了一种久 别重逢或深深的感激或浓浓的鼓励之情√ 73.人们在社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严， 更不能侮辱对方的人格。√ 74.双腿跌方式就是将双腿一上一下交叠在一起，交叠后的两腿没有任何缝隙，适合男士采 用。×（穿短裙的女士） 75.在服务活动中，“3A?法则”是指“接受、同意、赞美服务对象”。×（接受，重视，赞美 accept,attention,） 76.在走廊等比较狭窄的地方与客人相遇，应停下脚步面向客人让客人先行，坚持“左侧通 行”的原则。× 77.银行营业员在仪表仪容方面应该端庄得体、整洁大方，上班时可以不穿行服。× 78.客户投诉一般是有所办理的业务引起的，对客户提出的问题或投诉，注意倾听，对投诉 客户应尽量引其离开现场。√ 79.礼仪是企业文化和现代企业制度的重要组成部分。、√ 80.正襟危坐式适用于最正规的场合；而双脚内收式适合在一般场合采用，男女都适合。√ 2．单项选择题。 1.古代的磕头跪拜风已被现代的握手礼所替代，而“温良恭俭让”、“尊老爱幼”等行为规 则得到了弘扬。这反映了服务礼仪的（）。 A.普遍性 B.差异性 C.继承性和发展性 D.多样性 2.千百年来，服务行业的职业道德要求“诚信无欺”，这体现了职业道德的（）特征。 A.形式上的多样性 B.专业性 C.实用性 D.连续性 3.柜面人员为客户提供服务的服务距离为（）。 A.0.5-1.5?米 B.1-3?米 C.1?米 D.1.5?米 4.“冰冻三尺，非一日之寒”，这句话说明了（）。 A.气质是我们多年所受的教育、生活的磨练等内心深处的东西外在的展示 B.服务人员必须熟练地掌握从事的工作本身要求的专业技能 C.气质是一朝一日养成的 D.服务人员必须熟练地掌握从事的工作本身要求的其他技能 5.以下不包括在亲和效应要点之内的是（）。 A.亲和力 B.近似性 C.设计形象 D.间隔性 6.以下关于微笑的“三笑”说法中正确的是（）。 A.嘴先笑 B.眼先笑 C.心先笑 D.眼后笑 7.寓言“豪猪的哲学”体现了服务礼仪中的（）原则。（有一群身上带刺的豪猪在冬天取暖， 离得近刺扎的疼，离得远不能取暖，多次磨合才找到合适，恰如其分的距离） A.尊敬 B.宽容 C.自律 D.适度 8.以下关于柜面人员的微笑要求说法不正确的是（）。 A.客户进入三米范围内进行微笑 B.微笑以至多露出八颗牙齿为准 C.微笑的口型为“甜”或“茄”音的口型 D.微笑是“世界通用语言”，走到哪里笑到哪里 9.根据人的面部三区域的划分，从两眼到鼻子组成的倒三角形区域是（）。 A.公务区域 B.社交区域 C.亲密区域 D.礼貌区域 10.对待客人要采用一视同仁的热情服务的态度，这遵守了服务礼仪的（）。 A.平等原则 B.自律原则 C.适度原则 D.从容原则 11.多血质类型的人，性格上往往（）. A.活泼好动，情感丰富而外露，反应迅速敏捷 B.情绪易激动，脾气暴躁（胆汁质） C.往往沉静、稳重、少言谈、能忍耐（黏液质） D.不善交际而孤芳自赏（抑郁质） 12.柜员在工作期间不可仰靠椅背而坐，应坐椅子面