服务礼仪项目二.docx

《服务礼仪》会考练习卷 项目二 顾客至上—诠释服务意识 姓名 考号 得分 一、判断题（每题?1?分，共?20?分） （ ）1.客人时不同的，但服务有止境。 （ ）2.隐性需求的发掘对服务竞争而言非常重要，而挖掘客人的隐性需求的基础是 做好客人合理需求的市场调查和分析。 （ ）3.有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势。 （ ）4.产品的服务细节差异有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别。 （ ）5.每个从事服务细节的人都是非常有个性的，他们对服务细节的关注与把握通 常决定着服务的质量高低。 （ ）6.现代饭店之父是凯撒·里兹。 （ ）7.每次重复不变的问候语人员让客人感到厌烦。 （ ）8.礼仪就是多为别人着想，是一个人脱颖而出的必备素质。 （ ）9.规范是细节的归纳。 （ ）10.斯塔特勒提出“宾客永远是对的”的理念。 （ ）11.了解、感知客人需求的能力成为旅游服务人员的核心能力。 （ ）12.合理需求的定位和激发都存在一定的不确定性，即存在一定的风险。 （ ）13.提供优质服务的企业和员工必须学会领先。 （ ）14.对于价格敏感型顾客应提供物美价廉的产品。 （ ）15.最好的服务是面对面的服务。 （ ）16.规范可以形成企业间的服务差异。 （ ）17.优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的关心和体贴。 （ ）18.了解客人的显性需求和隐性需求的目的是为了提供卓越的、高品质的服务。 （ ）19.规范服务时企业优质服务的出发点。 （ ）20.“客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术， 将“对”让给客人，不与客人争执。 1 二、单项选择题（每题?1?分，共?20?分） （ ）1. 为员工为顾客提供服务时的最高准则。 A.以人为本 B.宾客至上 C.满足需求 D.关注需求 （ ）2.隐性需求的定位和激发都存在一定的 。 A.不确定性 B.偶然性 C.独特性 D.危险性 （ ）3.旅游服务人员的核心能力是 。 A.了解、感知客人需求 B.发现客人隐性需求 C.出来客人投诉 D.提供惊喜服务 （ ）4.清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头， 该服务员是通过 方式发现客人需求的。 A.与客人有意识交流 B.其他服务人员 C.用心观察 D.客史档案资料 （ ）5.挖掘客人隐性需求的基础是 。 A.与客人近距离接触 B.投诉记录 C.对合理需求的市场调查与分析 D.客史档案 （ ）6.据相关调查，投诉问题得到迅速解决的话，有?81%的人会继续成为企业的客人， 这说明 。 A.投诉越多，回头客越多 B.要认真对待并妥善处理好客人投诉 C.顾客投诉很常见，无须太在意 D.只要投诉问题迅速解决，就能?100%留住顾客 （ ）7.企业若想获得顾客忠诚，追求卓越的服务效果，就必须关注 。 A.细节 B.规范服务 C.宾客需求 D.服务质量 （ ）8.很多企业日益注重员工的 ，相信只有满意的员工才有满意的客人 的理念。 A.服务意识 B.素质 C.满意度 D.服务技能 （ ）9.形成习惯是 服务的关键。 A.细节 B.优质 C.个性 D.卓越 （ ）10.客人永远不会错的观念是在 年提出的。 A.1897 B.1898 C.1970 D.1999 （ ）11. 的客人才会成为忠实的客人。 2 A.接受力强 B.会包容 C.乐观开朗 D.非常满意 （ ）12.“现代饭店管理之父”在 年提出“客人永远是对的”的理论。 A.1902 B.1908 C.1907 D.1918 （ ）13.维持一个老客人的成本，只有争取一位新客人成本的 。 A.二分之一 B.三分之一 C.四分之一 D.五分之一 （ ）14.服务过程中?100-1 0。 A.＞ B.?＜ C.?＝ D.?≤ （ ）15.一个忠诚的客人平均可以影响 个人的购买行为。 A.23 B.24 C.25 D.26 （ ）16.现代旅游业通过 服务让自己在众多雷同的竞争者中凸显出来。 A.细节 B.个性 C.规范 D.优质 （ ）17.服务的差别来自于 。 A.产品 B.规范 C.细节 D.习惯 （ ）18. 的座右铭：我们是为绅士和淑女们服务的绅士和淑女。 A.里兹·卡尔顿酒店 B.斯塔特勒饭店 C.迪拜帆船酒店 D.希尔顿酒店 （ ）19.细节服务的实质是 。 A.发现细节 B.服务效率 C.现金设备 D.管理者水平 （ ）20. 是企业优质服务的出发点。 A.执行规范 B.细节服务 C.超常规服务 D.效率服务 三、多项选择题（每题?2?分，共?16?分） （ ）1.SERVICE?中?S?与?V?的含义分别是 。 A.微笑 B.创造 C.观察 D.眼神 E.准备 （ ）2.当客人需求得不到满足时就有可能产生投