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店长的核心技能 目标管理力 主动沟通力 沟通的艺术 美国著名学府普林斯顿大学对10000份人事档案进行分析，结果发现： 智慧 专业技术 经验 良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组1995 年调查结果显示，在500 名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％，由此可见，人际沟通多么重要！ 一）、什么是沟通 沟通是通过标志、信号或行为，达到人与人之间相互交换信息的过程，具体包括如下： 分享信息、新闻、消息 传递建议、知识或数据 发出或接收信息 传达公司政策及制度 交流思想、建议 二）、沟通方式： 包括行为、言语、书面、聆听、提问 三）、沟通的作用 可以帮助了解公司，制定措施 更多地了解员工 可以与员工建立良好的工作关系 四）、有效沟通的方式 现场指导：倾听、指导 会议： 会议要点、目标、人员、时间、地点、类型 电脑：接受/发出信息 五）、有效的沟通条件 诚实 良好的聆听能力 良好的反应 良好的印象 开明的思想 有耐性 明白清晰的理解 目光接触 六）、沟通的有效性 对沟通的理解 清楚表达自己的思想 以一种求知欲望聆听别人的讲话 信息反馈（正确的）告知以完全理解所沟通 的内容 谈话方式：诚实、公正、坦诚（语气、语调） 自尊、尊重别人 七）、沟通失败的原因 事情太多 没作记录 环节太多 传递信息扭曲 未提问（单向传递） 八）、沟通的障碍 关系上的影响——信息外部影响，包括：语气；面部表情；谈话双方的关系；沟通的时间和地点 九）、妨碍沟通的因素： 心不在焉；不集中精神；烦躁；心神不安 十）、沟通层次 最低层次：反对、防护、坚持已见 中等层次：互相尊敬、互相避免出现冲突、简单交流 高层次：高度的合作、沟通、提高关系 十一）、聆听的类型 不愿意听 假装在听 有选择地听 全身心地听 倾心聆听 十二）、聆听的目的 用心倾听，才会真正了解说话意图 倾心倾听是真正理解并重复说话者的感受 全神贯注地听，接受并理解说话者所传达的信息 十三）、倾心聆听的四个阶段 模仿说话内容 解释说话内容 反映感情 解释说话内容并反映感情 团队领导力 店员教导力 从“管理结果”到“管理过程” 对企业管理而言,是过程管理重要 还是结果管理重要? 多数企业的管理是结果导向和管理,只问结果不问过程。 当结果与期望不一致时，再行挽救，充其量只能起到亡羊补牢的作用。 要想达到理想的结果，必须对执行过程进行严密监控。有什么样的过程，就有什么样的结果，只是控制过程才能控制结果。 从“管理结果”到“管理过程” 零售运营管理要素 人---店员 机---设备 物---货品 法---制度 环---环境 销售人员最需要提升的是对生意的判断 店铺管理 不达标的原因很多诸如： 用人不当，怠慢顾客，进货失误 补货不及时，现场管理混乱等 这都是管理不善造成的 店长是店铺的管理者，管理做得如何，决定营业额的高与低 店铺管理五大类 主题举例： 1、增强店铺的营运能力 简化流程 改善店铺配置陈列 缩减等待时间 提高设备的效率 2、增强商品的竞争 增加商品的搭配 降低次品率 减低断色断码情况 2、增强商品的竞争 增强商品的搭配 售前 售中 售后 3、提升宣传活动有效性 有效规划促销活动 提升广告的效力 提高市场情报的准确性 4、提高营业员的素质 建立营业员的专业形象 提升营业员的销售能力 发挥团队精神 发挥员工创意 5、提升顾客服务的水平 改善营业员的服务态度 提升营业员的商品知识 提升营业员应对能力 专业店长的目标 达成技巧 什么是目标管理 意义 透过目标及标准之规划，执行，考核，改善店铺经营的绩效成果，并关注店员能力与心态之发展 店铺目标达成的5步曲 为什么要推动目标管理 激发店员往共同方向目标努力 使管理的成果看得见 激发店员自主性与创造力 作为不断改善进步的工具 目标设定的基本要求 目标的设定是指努力就可达到的 目标既然设定就要想办法达到 目标的设定要根据往日情报加上科学方法设定 目标分解技巧 分解目标原则 1、参考去年同期销售额根据去年生意额 加上适当增幅 2、考虑是否有促销及推广，如有则根据 促销对生意促进平均值相应增加指标 目标分解技巧练习 分解目标步骤 1、准备该月份每日销售标目图 2、准备参考资料 例如该月节日，天气等 3、准备过往营业额数据，例如上月每日营业额，去年同月每日营业额等等（例如去年同期20万今年增长10%，则目标为22万） 4、如果