内部客户服务与工作效率提升二.ppt

申明课堂纪律 请勿随意走动 请勿交头接耳 请将手机关闭 或调为振动档 .境由心造 你改变不了环境,就改变自己的心境. 你改变了心境,也就改变了环境. 境 由 心 造 2.内部客户间的沟通技巧; 内部客户之间沟通常用的三种形式： 书面沟通；电话沟通；行为沟通 (1)内部书面沟通注意事项 (2)内部电话沟通注意事项 (3)内部行为沟通技巧掌握 (1)内部书面沟通注意事项 书面沟通是日常工作中常用的沟通方式.要收到良好的书面沟通效果,就要懂得书面沟通时的常用文体形式: A.工作函: B.联络单: C.书面沟通注意事项: D.如何回应书面沟通. 书面沟通注意事项； A.培养写作水平; B.注意逻辑性; C.言简意赅; D.书面整洁; E.后续跟进. 如何回应书面沟通. A.诚意对待发给自己或本部门的工作函与联系单,认真回复; B.在回复对方前要慎重考虑,避免草率从事; C.尽可能给对方明确的时期; D.难点和重点要详细说明; E.不留后遗症. (2)内部电话沟通注意事项 在通讯设施日趋发达的今天,电话早已成为人们交流的重要载体,成为不可替代的沟通工具. A. 打电话的表情掌握; B.打电话时的注意事项; C.接电话的注意事项. A.打电话时的表情 B. 打电话的注意事项 (a)准备: (重要电话要列提纲); (b)注意对方的称谓; (c) 注意态度表情; (d)创造和谐融洽的氛围; (e)捕捉对方的话外之意; (f)打电话时的手势; (g)神情专注; (h)电话结束时注意事项. C.接电话的注意事项 (a) 注意对对方的称谓; (b)注意态度表情; (c)神情专注; (d)捕捉对方的话外之意; (e)注意措辞与分寸; (f)注意记录. (3)内部行为沟通技巧掌握 A.沟通的4个必须知道; B.沟通的三不说和三必说; C.沟通的黄金与白金法则; D.沟通的利器---微笑; E.沟通的法宝——赞美; F.有效沟通的八种方法 G.与内部职级客户(上司)沟通的12种技能 H.与内部职级客户(下属)沟通的7种技能 J.与职能客户沟通的4项原则 A.沟通的4个必须知道: a.必须知道说什么。 b.必须知道什么时候说。 c.必须知道对谁说。 d.必须知道怎么说。 C.沟通的黄金与白金法则 黄金法则： 你希望别人怎么对待你， 你就怎么对待他。 白金法则： 别人希望你怎么对待他， 你就怎么对待他， 他也就怎么对待你。 D.沟通的利器——微笑 真诚而适当的微笑是化解坚冰、消除抵触情绪、建立和融洽人与人之间良好关系的桥梁. 训练微笑功夫 E.沟通的法宝——赞美 真诚的欣赏与赞扬会使人际关系更加合谐. 每个人都有亮点,发现它,赞扬他,只要你出于真诚,没人会抗拒. a.赞美的具体化; b.从否定到肯定的评价;例: 我很少佩服别人,你是个例外. c.见到、听到别人得意的事,要赞美; d.适度指出别人的变化. F.有效沟通的八种方法 a.赞美.抬高被沟通者,达到沟通效果; b.创造融洽的沟通氛围; c.理解对方,不否定对方; d.诱导对方讲下去; e.与对方产生共鸣; f.寻找对方感兴趣的话题; g.聆听; h.与上级沟通时选择时机. G.与内部职级客户(上司)沟通的12种技能 a.简明扼要说明任务和性质 (重要性); b.告诉下属时限 (效率); c.少说大话, 许愿时要慎重 (承诺/信任); d.与下属共同探讨问题要求 (重视); e.下班后表情、语气要和善 (亲和力); f.工作要严要求,注意原则 (威信); g. 告知下属做什么,如何做,做的标准和合格程度 (方法标准); J.与职能客户沟通的4项原则 沟通能力提升 (1).不断学习,强化理论素养; (2).勤于历练,累积沟通经验; (3).提高境界,加强涵养修炼; (4).扩大交际,提升社交能力; 态度决定沟通的方式和效果 态度,在很大程度上决定着一个人工作的行为和沟通方式的选择,说话的语气,表情展现等. 因此,态度决定着沟通的形式和效果. 态度决定一切！ 第三讲:内部客户协作共赢与工作效率提升 1.建立内部服务考核机制 2.高效完成本职工作,不拖客户后腿 1.建立内部服务考核机制 内部服务考核机制可以由公司制订,也可以共同商讨.但要注意合理性和实用性 1.纵向考核(上下级之间的考核) 2.横向考核(部门之间、工序之间的考核) (1)纵向考核 A．职级客户的上司给下属打分. 打分项目:任务完成质量□服从性□配合度□责任心□技能□工作士气□效率□团队协作□成本意识□学习能力□ …… (1)纵向考核 B．职级