汽车服务礼仪项目五.pptx

项目五;;;任务一 交车服务礼仪;;;【思考】 你了解交车服务礼仪吗？交车服务礼仪在商务活动中应注意哪些问题呢？;;;;5）设置拱门 当遇到集体交车或交车的对象是企业的重要客户时，可设置拱门。拱门的设置不仅可以扩大交车声势，营造隆重、热闹的气氛；还可以吸引他人关注，树立品牌形象，起到广告宣传的作用。;;; 注意;;;;① 待交车辆用红绸缎盖住或装饰红色彩带，准备好车钥匙、鲜花等小礼品。;;;案例解析;;;;;;;;;;;二、接待 在电话预约完成后，应在约定的时间做好服务接待工作。综合运用相关服务礼仪，热情接待客户，真诚解决客户对车辆的疑问。 1．室外迎接 当客户车辆进入售后服务待检车位时，售后服务人员应主动为客户打开服务中心大门，并向客户敬礼或行注目礼以表示欢迎，并说明停车区域。待客户停好车辆后，将客户引导至相应类别业务的办理区。; 为了确认客户委托的维修项目和车辆外观状况，售后服务人员应陪同客户共同检查车辆的内部和外部。检查车辆时，应对客户反映的车辆状况进行初步检查、诊断、甄别，确定维修作业项目预案，并参照车辆的维修记录，准确掌握车况，然后填入换车检查表。 在检查车辆时，为了维持客户车辆及车内清洁，应在客户面前铺好座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护装置，并与客户共同确认里程数、油量、车外观损伤情况、内饰及其车辆委托前的原始状况。检查车辆内部时，应提醒客户保管好物品，并核查是否有贵重物品遗留在车上。;;;;7）安排客户休息或送走客户 在车辆开始维修或保养之后，汽车售后服务人员可引导客户前往休息室等待，并安排相关人员上茶倒水。如果客户要离开4S店，汽车售后服务人员可在得到客户允许后为其预约出租车或指引最近的公交车站等。在客户离开之前，应预留客户电话号码，以便及时通知客户。;;2．结算 待车辆检查无误后，售后服务人员应陪同客户前往收银台结算维修或保养相关款项。收银员应面带微笑向客户问好，并复核费用单据是否正确。在复核无误后，收取维修费用，然后将发票和提车联交予客户，并提醒客户清点找零，妥善保管所有凭证。最后，将打印好的有关质保条例交予客户，并告知客户车辆如有问题可凭此证前来办理相关业务。 结算完成后，应面带微笑目送客户离开。待客户驾车离开后，将客户信息进行存档。; 孙先生是一家贸易公司的经理，日常工作十分繁忙。这几天他感觉他的车出现了一些问题，于是前往以前去过的一家4S店进行维修。可是当他到达时，这家4S店的售后服务人员都在忙，没有人来接待他。“无人问津”的孙先生自己找到服务人员询问，得到的答案却是不知道什么时候能给他的车辆进行检修。于是，孙先生只能开着这辆有问题的车离开了。 由于工作繁忙孙先生一直没有时间去维修车辆。几天后，孙先生购车的4S店打来电话，询问车辆的使用情况，并提醒孙先生的车该进行保养了。孙先生把一肚子委屈向售后服务人员倾诉，并决定挤出时间维修车辆。当孙先生达到时，这家4S店的服务人员热情地接待了他，并拿出了早已准备好的任务委托书，请他核查并签字，然后将他领到了车间。维修技师熟练地操作仪器检查故障，最后更换了4个火花塞，排除了故障，前后不到半个小时。然后，维修技师又向孙先生讲解了车辆有关的使用技巧和注意事项。 孙先生对这家4S店的服务态度和专业技术感到非常满意。从此便成为了这家4S店的老客户，还将为店里介绍了很多朋友。; 想一想： （1）第一家4S店的服务有什么问题。 （2）第二家4S店的服务赢在了哪里？;;; 售后服务人员的回访工作应熟练掌握相关技巧，不断地完善客户信息，及时整理、统计、分析、总结、反馈、传递客户的访问信息。;;;;