实用有价值企业管理培训如何搞好客户关系管理.pptx

客户关系管理（CRM）– 咨询步骤 – Roland Berger Partner GmbH – International Management ConsultantsBarcelona – Beijing – Berlin – Brussels – Bucharest – Budapest – Buenos Aires – Delhi – Detroit – Düsseldorf – Frankfurt – Hamburg – Kiev – Kuala Lumpur – LisbonLondon – Madrid – Milan – Moscow – Munich – New York – Paris – Prague – Riga – Rome – S?o Paulo – Shanghai – Stuttgart – Tokyo – Vienna – ZurichDiscussion_Paper_SAG.ppt内容 页码A. 导言 3B. 项目目标和范围 12C. 步骤 16 C.1 CRM 目标设定 19 C.2 CRM 战略与技术概念 34 C.3 CRM 实施 74D. 参考77E. 附录: 支持CRM实施的工具 81 E.1 作为支持CRM工具的互联网 82 E.2 作为支持CRM工具的呼叫中心 93This document was created for the exclusive use of our clients. It is not complete unless supported by the underlying detailed analyses and oral presentation. It must not be passed on to third parties except with the explicit prior consent of Roland Berger Partners.Discussion_Paper_SAG.pptA.导言Discussion_Paper_SAG.ppt全球的高层管理者不断意识到完整的客户观点的重要性“在你的企业里，拥有一个专门而完整的客户观点的重要性如何？“现在，你是否拥有一个专门而完整的客户观点?是一点不重要有点有点重要一点没有非常重要很重要不太有来源: Forrester Research, 基于财富500强企业中50位销售主管的调查Discussion_Paper_SAG.ppt未来，企业价值对其客户价值的依赖性会不断提高影响企业价值的因素客户基础打折现金流法客户生命周期法多样化雇员基础工业社会信息社会客户获得成本法市场价值增加法资产传统的工业企业，比如制造业服务业，比如咨询企业和软件企业互联网企业Source: Roland Berger PartnersDiscussion_Paper_SAG.ppt客户现金流单个客户价值的提高高价撇脂推荐企业价值得到提高年利润/客户成本节省单个客户的销售增长基本利润2345678获得成本1++x%客户数量客户绝对数量的提高百分比客户维持率新客户获得率时间客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模客户基础的价值 – 企业价值Basis: Roland Berger PartnerDiscussion_Paper_SAG.ppt处于领导地位的电信企业的市值明显高于OEM厂商–客户基础是关键的成功因素客户数量和市值综述DM 1,000/客户客户接触点DM 1,100/客户购物电视/媒体电话/移动电话银行业体育运动汽车DM 1,700/客户DM 4,700/客户DM 16,300/客户DM 10,700/客户DM 18,800/客户DM 4,500/客户DM 2,800/客户客户数量（百万，12/99） 企业市值（百万德国马克DM，12/99）Discussion_Paper_SAG.pptBasis: Roland Berger Partner, Analysis客户关系管理是提升股东价值的关键手段举例市场和客户价值现在未来3.6客户关系管理市值(欧元)0.60.412/99潜力客户价值(欧元)1.500 (微软)- 9.000 (美国在线)1.000 (目前)计算基础: 400.000个客户Source: Roland Berger PartnersDiscussion_Paper_SAG.pptCRM是一种通过建立长期而系统的客户关系来提高单个客户价值的战略01与客户的最初接触确认产生/记录客户数据客户维持率的提高服务范围的扩大高效的客户接触2系统分析客户描述不断提升的客户关系客户关系知识的学习购买行为预测成功的监控开发客户收益, 如： 增值服务个性化的提供