我国B2C电子商务中客户满意度影响因素的实证研究.PDF

* 我国 B2C 电子商务中客户满意度影响因素的实证研究 谢佩洪 孟宪忠 （上海交通大学安泰管理学院 上海 200030 ） 摘 要：国内学者对网上购物客户满意度方面的研究很少，尤其是实证研究 更为鲜见。本文采用文献回顾和问卷调查相结合的方法，研究了影响网上购物客 户满意度的关键维度及其强度。运用因子分析和多元线性回归分析得到如下结 论：影响B2C模式中客户满意度的关键因素由强到弱的顺序为：支付配送、客服 与响应速度、交易能力、安全隐私、商品特征、信息质量和网页设计。并在此结 论的基础上对B2C模式下如何提高客户满意度提出了几点建议，对于电子商务企 业的发展和电子商务的普及具有一定的理论和实践指导意义。 关键词：电子商务；B2C ；网上购物；客户满意度 Empirical Study of Impact Factors of customer satisfaction On B2C Mode In China Xie Peihong, Meng Xianzhong (Antai Shool of Management, Shanghai Jiao Tong University, Shanghai, 200030) Abstract ：The domestic scholars pay less attention to online shopping customer satisfaction. This paper combines literature review with questionnaire inquisition to study which affect online shopping customer satisfaction. After factor analysis and multi-linear regression analysis, this paper draws the conclusions: online shopping customer satisfaction is affected mainly by payment and delivery, customer service and response speed, transaction ability, security/privacy, merchants’ characters, information quality and web design. Based on such conclusion, the paper proposes some advices on how to improve customer satisfaction. Therefore, the study on which factors affect satisfaction of online shopping has academic and practical meaning. Key words: Electronic Commerce; B2C; Online Shopping ；Customer Satisfactory *本论文是国家社会科学基金项目《电子商务中的信任问题及信任建立途径研究》(04XSH001) 研究成果之一。作者简介：谢佩洪（1980—），男，河南正阳人，上海交通大学安泰管理学 院博士研究生，研究方向：公司发展与战略、战略营销。孟宪忠（1954—），男，上海交通 大学管理学院教授、博士生导师，研究方向：战略管理与市场营销。 1 一、引言 根据联合国经济合作和发展组织（OECD ）的定义，电子商务是发生在开放 网络上的包含企业之间（B to B ）、企业和消费者之间（B t