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欢迎大家加入诚信团队 新员工培训 一、接待的基本要求及规范用语 1.当顾客面对柜台走来,应立即放下手中的工作(接待顾客除外)不做与接待顾客无关的动作与闲谈,用亲切温和的目光关注顾客。 2.当导购员正接待着顾客,又有新的顾客到来,应用目光先探询一下 新到的顾客是否需要什么? 3.当顾客对商品质量提出质疑时。 4.顾客要求打折或划价时说:“对不起,我们商厦定价合理,请您放心购买”。 5.如顾客所需要的商品,我商厦不经营,应真诚表示歉意:“真对不起,我们这儿不经营这种商品,请您到xx商店去看看。”凡有顾客购买或询问不属本柜组商品时要指明去处。 6.当员工发现柜组同事为顾客介绍有误时,应及时予以纠正,并说:“实在对不起,刚才我们这位同事介绍有误,应该是……”。 7.接待退换货时顾客要按以下四个步骤进行 8.顾客退、换、修商品要优先热情接待,不得耽误顾客时间。柜台上导购员不得直接拒绝顾客的要求,如导购员的接待不能令顾客满意,导购员应把顾客领至退换货接待处。 9.商品有质量问题时,禁止以诸如标牌没有,包装已损、商品已使用、商品已脏、超出退换日期、截边、截链、赠品、已用、柜组已无货等为由而不给顾客解决。 10.在整个售货过程中,给顾客拿递商品要用双手,包扎商品要快 捷、牢固。 11.顾客离开柜台,要有送声。 12.商厦咨询服务台和超市存包处可为顾客存包,其它柜组不允许为顾客存包。 13.顾客在柜组购买了易碎商品(如玻璃制品等),未出商厦,在导购员视线范围内商品损坏,由导购员将顾客领至原售出柜组给予更换新货。 14.劝阻顾客吸烟:遇有在商场内吸烟的顾客,应客气地说:“对不起,我们这是无烟商场,请您把烟熄灭。”待顾客熄灭后马上说:“谢谢”。 二、柜台纪律 1.礼仪要求: (1)上岗要精神饱满,衣着整洁,仪表大方。 (2)员工不允许削剪,染怪异发型、发色。 (3)员工不允许纹身,不准染指、趾甲,不准留长指甲,上班期间不准穿拖鞋,不准赤足穿露脚趾鞋。 (4)员工的上岗证端正的佩带于上衣上数二、三扣之间,距扣子两寸的左胸部,上岗证上不允许悬挂其它物品。 (5)迎候顾客时,统一站姿,面朝顾客来的方向。 (6)不准倚靠柜台、货架,不准趴柜台或脚踏柜台、货架,在不接待顾客或不整理商品时应分散站在卖场内。 (7)食用有异味的食物后,上岗前须清除口腔异味。 2.工作纪律: (1)营业时间,不准在营业场所吃零食,特殊情况(如怀孕,低血糖等),本着回避的原则,允许加餐。 (2)卖场内不准会客长谈、聚众聊天。亲友来访,应征得柜组负责人同意后在卖场外面接待,原则上不超过三分钟。 (3)接听私人电话不宜超过两分钟,如正在接待顾客时来电话或有其它事情,必须将顾客托付给其他不忙的同事,并向顾客致歉后离开。 (4)员工或其亲属购买本柜组商品应由他人经手。严禁内部职工赊欠,或赊销给顾客商品,尤其是以马上送钱为由而拿走商品。 (5)商厦内不准吸烟,不准干私活,不准看小说,不准坐着,不准追逐打闹、大声喧哗。 (6)不能因上货、验货、记帐、盘点等慢待顾客。 (7)接待本商厦购物的员工应同接待外来顾客一样热情周到。 (8)本商厦员工上班期间购物必须征得柜组负责人同意,并自觉礼让顾客,避开购物高峰(注:购物时间为上午10:40-11:00)。 三、生活纪律: (1)柜组人员中午不允许喝酒(工作需要或下午不上岗除外)。 (2)诚信商厦员工不允许参加任何形式的赌博。 (3)在职期间,员工不允许从事第二职业;更不能泄露公司商业机密。 谢谢大家的聆听 人有了知识,就会具备各种分析能力, 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书,广泛阅读, 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍,我们能丰富知识, 培养逻辑思维能力; 通过阅读文学作品,我们能提高文学鉴赏水平, 培养文学情趣; 通过阅读报刊,我们能增长见识,扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操, 给我们巨大的精神力量, 鼓舞我们前进。 * *
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