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许昌市鼎鑫房地产开发有限公司;许昌市鼎鑫房地产开发有限公司;第一篇：沟通的定义、种类、意义;许昌市鼎鑫房地产开发有限公司;;第二篇：沟通障碍及沟通技巧;什么是沟通障碍？ 沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。 ;;沟通障碍的消除;有效的沟通步骤;许昌市鼎鑫房地产开发有限公司; 1、不礼貌 A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望 C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢 2、轻慢对方 A.继续自己的工作 B.中途接待他人 C.打电话 D.走来走去 3、粗暴对待 A.插话打断 B.提问误导 C.过早评论 D.粗暴中止 ;（一）信息的表达 使用合适的语法，把话说“对”； 使用合适的词汇，把话说“准”； 使用合适的修辞，把话说“好”； 使用合适的语气，把话说“柔”； 使用合适的角度，把话说“活” ;沟通的三个环节 ——信息的接收与理解;沟通的三个环节 —— 信息的反馈;沟通类型;;（1）声音大小：清晰听得见，声音有强弱变化； （2）讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢； （3）音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情； （4）重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述； （5）顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考； （6）措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字； （7）逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心； （8）情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众;（9）耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时予以回应，不显烦燥； （10）善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上； （11）调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方； （12）幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷； （13）委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦内容； （14）模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息； （15）言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人； （16）拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”； ;口头沟通时时应注意用语;;非语言沟通方式;非语言沟通种类 1、目光交流 2、姿态和举止;1、积极的身体语言 正面注视表明精力集中；面带微笑表示态度友好； 双手叉腰表示进行控制的决心和能力； 整洁的外表表示信心十足、精明能干，还表示有修养和礼貌； 手托下巴表示在评判；扬起眉毛表示感兴趣。 微微侧着的头和友好的目光接触表明赞同地聆听； 谈话时，如果对方将头侧向一边，尤其是倾向谈话人的一边，或者身体前倾，面向讲话者，眼睛盯住对方，说明对对方的话很感兴趣； 两腿站开，相距肩宽，双手背后，挺胸、抬头，目光平视对方，面带微笑，则说明对交谈有兴趣、有信心； 慢慢打开记录本，表示关注对方讲话，快速打开，说明发现重要问题。;2．消极的身体语言 躲闪的目光意在回避；把头垂下表示对所讲的事没兴趣； 肩部低垂表明缺乏信心；手臂环绕身体是自我安慰的表现； 紧锁的眉头和紧闭的双眼表明心存疑惑； 将手插入裤袋里或交叉胸前，有下意识的小动作，表不专心、不在意； 摆弄手中的笔、打火机，抚弄衣带、发辫等，显得拘谨、缺乏自信、缺乏经验，而且也有失仪表的庄重； 摘下眼镜，轻轻揉眼或擦镜片，反映对方精神疲劳，或对争论不休的问题厌倦，或是喘口气准备再战； 如轻轻地拿起桌子上的帽子，就表示要结束这轮谈判或者暗示要告辞。 ； 不停地吸烟，表明在某个问题上伤脑筋；深吸一口烟后，可能是准备反击；将烟向上吐，则表示自信、傲慢；向下吐，则表示情绪低沉、犹豫、沮丧等。;图表沟通;沟通方式的选择;情形;沟通方式的互补;2、口头沟通中的声音语言 语速：适中，呼吸一下新鲜空气，慢慢说。“扫机关枪型”，一般人受不了。 音调：指声音的高中低音，悦耳的是柔和的中音、微向上升。 音量：声大小、响亮程度，适中为宜。 节奏：抑扬顿挫，声大小结合，保持均衡、规律。 声音补白：“嗯、啊、呀”“你知道”等短语，要连贯、流畅。 发音：发音准确、音节清晰、吐字清楚。 ;3、口头沟通中的文字语言 有效：词语文字要针对需求展开，强调效用，强调语言表述的有效性。 清晰有条理：词语表述要有条理、符合逻辑，让听者明晰。 简洁：语言表述时强调效用与逻辑，同时为听者考虑，尽可能简明扼要，