运营管理的运营流程.ppt

* 肯德基 设备 （无对讲机或出故障，设备布置存在问题） 人员（数量不足 没培训） 材料（断货 包装盒类型过多） 方法（无最佳化的操作标准 包装错误 价目单和进行找零时的时间消耗） * 服务系统设计矩阵(银行服务系统的6种服务方式) Mail contact Face-to-face loose specs Face-to-face tight specs Phone Contact Face-to-face total customization Buffered core (none) Permeable system (some) Reactive system (much) High Low High Low Degree of customer/server contact Internet on-site technology Sales Opportunity Production Efficiency 三种服务设计方式 生产线方式 自助服务方式 个性化服务 3. 影响生产流程设计的主要因素 产品/服务需求性质 自制-外购决策 生产柔性(品种和产量柔性) 产品/服务质量水平 接触顾客程度 六、服务蓝图 1978年，林恩.肖丝塔克提出Service Blueprint, 把可视线（line of visibility）引入流程图，同时强调了服务蓝图中存在潜在失误点(Fail point)的识别 开发服务蓝图的一个关键是可视线,可视线把服务前台和后台划分开来：在可视线上面是服务前台，下面是服务后台，前台应该注意服务质量，后台则侧重流程效率。 所在阶段 可能出现 差错的作业 所在层次 可能出现的差错 预防措施 预备工作 顾客驱车到达 顾客层 违犯先到先服务的原则 当顾客到达时给车辆挂上顺序号 接待顾客 前台 未注意到顾客的到达 安装特制门铃 故障诊断 获取车辆信息 前台 车辆信息不准且处理费时过多 建立顾客数据管理系统 顾客陈述故障 顾客层 不能将故障讲清楚 设检修顾问 诊断故障 前、后台 诊断错误 配备专家系统和高科技诊断仪 估算费用和时间 后台 估算错误 设计核查表开列各项费用 修理 顾客同意修理 顾客层 顾客认识不到修理的必要性 设检修顾问 修理并试车 后台 车位不够或库存无所需零件 动态管理车位； 设立安全库存 清洗车辆 后台 车辆没有得到正确清洗 设立报警装置，提醒正确洗车 付款取车 顾客离开 顾客层 修理信息不全 设计特殊的资料袋，保证信息齐全 （1）识别流程 （2）识别失误点 （3）建立标准执行时间 （4）盈利分析 1.开发服务蓝图的步骤 执行时间 2分钟 3分钟 4分钟 价格 0.5元 0.5元 0.5元 成本 服务成本 (每分钟0.1元) 0.2元 0.3元 0.4元 蜡油 0.03元 0.03元 0.03元 其他运营成本 0.09元 0.09元 0.09元 总成本 0.32元 0.42元 0.52元 税前利润 0.18元 0.08元 (0.02元) 表：擦鞋之角的盈利分析 服务流程由于有顾客的参与，因此发生在服务流程中的错误会暴露在顾客面前，管理层几乎没有机会在顾客受其影响时对其纠正。 在我们日常生活中，由那些生动的例子？ 2.自动故障预防 容易被遗漏的步骤或环节 零件组装不正确 流程的工序顺序混乱 不合格的过程输出结果 本过程的错误被传递至后续过程 七、业务流程 业务流程(Business Process): 一组跨职能部门的、与其他流程或业务流程相辅相成的任务或活动的逻辑序列。 业务流程 相关联的业务部门 新产品开发 运营、市场营销、财务、工程设计 订单执行 市场营销、运营、会计 供应链管理 采购、运营、会计 资产管理 运营、会计、财务 人员招聘 人力资源、运营、会计 表：一些典型的业务流程实例 1.业务流程分析指标 业务流程 相关联的业务部门 新产品开发 上市时间（从产品概念产生到投入市场的时间） 市场份额(新产品的市场占有率) 订单执行 服务水平（库存满足订单率） 提前期(接受顾客订单到交货时间) 及时交货率 供应链管理 提前期(供应商的供货到向顾客交货时间) 人力资源 员工流动率 员工满意度 典型业务流程的关键业绩指标 （1）定义流程的边界：(a)流程从哪里开始，到哪里结束；(b)流程的输入和输出分别是什么；(c)企业内还有哪些其他流程影响到被评估的目标业务流程 范围定多大合适？ （2）当确定了被评估的目标业务流程的边界后，企业就必须把该业务流程与企业的总体战略联系起来。 （3）绘制流程图。流程图能使我们直观地分析业务流程，使分析者们和流程的执行者，清楚地了解流程边界以及该流程分析所涉及的各个步骤。 （4）通过业务流程再造对业务流程进行改进，寻找问题