民航服务与人际沟通第三章.ppt

第二节　表达与询问 在具体的表达方式上，发送者还需要注意一些“说”的技巧，大致如下： （1） 要考虑接收者的记忆存储量和信息容量。人的短时记忆能力有很大的差别，有的人记忆内容多，而且记忆速度比较快，信息存储的时间也较为持久，不易遗忘；有的人则记忆内容较少，而且记忆速度比较慢，信息存储的时间也较为短暂，很容易遗忘。因此，对一些重要的、时间性要求比较高的信息沟通，通常情况下，都会要求沟通双方做好相应的记录和备忘，以便事后查阅和跟踪。 第二节　表达与询问 （2） 传递有利于接收者的信息。要切实从接收者的立场和角度出发，换位思考，传递切合其需要的信息，这样才能引起接收者的兴趣，维持接收者的注意和关心。 （3） 使用接收者听得懂的语言，尽量避免行业内的专业语言或术语。 （4） 较多地考虑使用肯定性的语言表达方式。尽量不要使用“可能”“大概”“应该”等含糊、不确定、没把握的词语，使用这些词语，接收者会对发送者传达的信息表示怀疑，从而降低沟通的有效性。 第二节　表达与询问 延伸阅读 民航服务人员语言表达的基本原则 民航服务人员在语言表达时，绝对不能天马行空，想说什么就说什么，想怎么说就怎么说，而应根据民航服务业的具体要求和特定规则说话。民航服务人员语言表达的基本原则如下： （1） 谈吐文雅，即彬彬有礼，温文尔雅，不粗俗。 （2） 用词简练，即简单明了。 （3） 清楚明确。　 （4） 语调亲切、平稳。 第二节　表达与询问 延伸阅读 （5） 语句流畅，合乎规范。 （6） 语意完整，合乎语法。 （7） 说话方式温婉热情。 （8） 说话要用尊称。 （9） 注意举止表情。 第二节　表达与询问 社会的发展强迫人们从个人主义观念向团队观念转变，这就需要通过沟通来达到互动的目的，因而在交往中询问就成为必不可少的日常动作。沟通中询问的主要目的如下： （1） 使不明白的问题明朗化。在询问的过程中，服务人员可以理清自己的思路，也可以帮助对方理清思路，让对方自己说服自己。 （2） 了解对方的需求和目的。询问的目的是了解对方真正的需求和真实的想法，尽快地找到对方想要的答案。 1. 询问的目的 二、 询问 第二节　表达与询问 通常来说，询问有以下方式： （1） 请求式询问。 （2） 一般性询问。 （3） 特定式询问。 （4） 封闭式询问。 （5） 开放式询问。 2. 询问的方式 第二节　表达与询问 询问时要注意以下事项： （1） 善于使用引导性的问题。 （2） 询问的问题要强调重点。 （3） 用范围较窄的问题达成协议。 （4） 不要使用套话进行询问。 （5） 有时不想要答案也要提问，以便观察对方的反应和态度。 （6） 在询问中切忌自问自答、话里有话、尖刻发问和频繁发问等。 3. 询问的注意事项 第三节　倾听与反馈 教学要求 ◎了解并掌握倾听的技巧。 ◎了解并掌握反馈的技巧。 第三节　倾听与反馈 一、 倾听 倾听是有效沟通的必要组成部分，狭义的倾听指凭借听觉器官接收语音信息，进而通过思维活动对其进行认知和理解的全过程；广义的倾听还包括文字交流等方式。倾听的主体者是听者，而倾诉的主体者是诉说者。两者一唱一和有排解矛盾、宣泄感情等优点。 第三节　倾听与反馈 倾听者作为真挚的朋友或辅导者，要虚心、耐心、诚心和善意地为诉说者排忧解难。有效倾听可以定义为：在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力与感情过程。通俗地讲，“听着”的不仅是耳朵，还应有眼睛、脑和心。 第三节　倾听与反馈 （1） 不要打断对方的话。打断对方讲话是在交谈中普遍存在的问题。如果需要这么做，一定要看看对方的反应，通常这是不利于沟通的做法。打断对方的讲话往往意味着对对方观点的轻视，或表示没有耐心听对方讲话。只有当需要对方就某一点进行澄清时，才可以打断对方。例如，当听到对方做自我介绍时，如果对方的名字听起来很拗口，这时听者可以询问具体是哪个字。为了减少打断别人讲话可能造成的负面影响，最好用“请原谅”来开始。 1. 倾听的准则 第三节　倾听与反馈 （2） 不要让自己的思绪偏离。影响倾听的有效性的另一个普遍性问题是倾听者思绪发生偏离。大多数人听话的接收速度通常是讲话速度的四倍，正如常有的一种现象那样，一个人一句话还未说完，但听者已经明白他讲话的内容是什么，这就容易导致倾听者在讲者讲话时思绪发生偏离。倾听者不要让自己的思绪偏离，相反，应该利用这些剩余的能力去组织所获取的信息，并力求正确地理解对方讲话的主旨。为达到该目的，须做到以下两点：一是专注于对方的非语言表达行为，以求增强对其所讲内容的了解，力求领会对方所有预想传达的信息； 第三节　倾听与反馈 二是要克制自己，避免思绪涣散。比如，待在一间很热或很冷的房间里，或坐在一把令人感觉不舒服的椅子上，这些因素都不应成为分散注意力的原因。即使对