民航服务与人际沟通第八章.ppt

第二节　地位、身份特殊旅客的服务与沟通 第二节　地位、身份特殊旅客的服务与沟通 第二节　地位、身份特殊旅客的服务与沟通 案例链接 来自法国总理的点赞 法国总理乘坐民航飞机来华访问，一上飞机，乘务员便很有礼貌地用法语说：“您好！欢迎您乘坐我们的飞机，请坐。”这位总理没想到中国乘务员的法语讲得这样好，有些吃惊地问：“你的法语是在巴黎学的，还是在中国学的？”乘务员答道是在北京学的，并说：“我很喜欢法语，我对法国悠久的历史与文化很感兴趣，我希望对法国能有更多的了解。”一路上，乘务员主动地为这位总理送餐食、饮料，并询问他有什么需要。当飞机快要到达目的地时，这位总理对乘务员说：“我非常感谢你们，你们的服务非常周到。” 第二节　地位、身份特殊旅客的服务与沟通 2. 与商务VIP沟通的要点 第二节　地位、身份特殊旅客的服务与沟通 第二节　地位、身份特殊旅客的服务与沟通 第二节　地位、身份特殊旅客的服务与沟通 案例链接 航班延误以后 ××航空公司至深圳的航班发生延误。当时，地面服务人员在没有完全搞清楚延误原因的情况下，告诉旅客该航班延误是对方机场的航班流量控制造成的，殊不知有位VIP旅客马上跟对方机场有关部门的一位朋友联系，得知对方机场正常放行。这位VIP旅客大怒，指责航空公司不诚信，飞机延误的真正原因为何不如实讲清楚。这位VIP旅客一时成了群众领袖，代表旅客出面与航空公司谈判，航空公司的地面服务人员面对此种场面感到非常尴尬。 第二节　地位、身份特殊旅客的服务与沟通 第二节　地位、身份特殊旅客的服务与沟通 3. 与特殊职业旅客沟通的要点 第二节　地位、身份特殊旅客的服务与沟通 第二节　地位、身份特殊旅客的服务与沟通 第三节　年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通 教学要求 ◎了解年龄、生理情况特殊旅客的心理特点与需求。 ◎掌握对年龄、生理情况特殊旅客的服务要求。 ◎掌握与年龄、生理情况特殊旅客沟通的要点。 第三节　年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通 一、 年龄、生理情况特殊旅客的心理特点与需求 1. 年老、病残旅客的心理特点与需求 第三节　年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通 2. 无人陪伴的儿童的心理特点与需求 第三节　年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通 第三节　年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通 3. 怀孕旅客的心理特点与需求 第三节　年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通 二、 对年龄、生理情况特殊旅客的服务要求 1. 对无成人陪伴儿童的服务要求 第三节　年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通 第三节　年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通 第三节　年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通 第三节　年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通 2. 对孕妇旅客的服务要求 由于高空氧气成分相对减少，气压降低，且客舱内空间狭小等，通常承运人对孕妇旅客运输有一定的限制条件，具体如下： （1） 怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一般旅客运输。 （2） 怀孕超过8个月的孕妇一般不予承运。 第三节　年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通 （3） 如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的孕妇乘机，应提供医生诊断证明。医生诊断证明内容包括旅客的姓名、年龄、怀孕日期、预产期、旅行的航程和日期、是否适宜乘机及在机上是否需要提供其他特殊照料等。 （4） 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并经医生签字和医疗单位盖章。 第三节　年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通 3. 对担架旅客的服务要求 对于需要担架的旅客，除须遵照病伤旅客的有关规定外，还须遵照下列服务要求： （1） 担架旅客在航班起飞前72小时提出购票申请，并提供县级以上医疗部门出具的在飞机上不会发生传染和生命危险的意见及相关病情的证明材料。 （2） 担架旅客的随行人员要提供书面担保书，经售票人员确认符合条件并同意后，方可购票。 第三节　年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通 （3） 一名担架旅客因放置担架须拆去或多占座位时，售票人员应在售票前掌握，与有关部门联系，得到公司生产业务管理部门领导的同意后，按实际占用的座位数售票（担架旅客除外），在客票计算栏内注明拆椅数，在票款合计栏内填写按占用座位数计算的票款。 第三节　年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通 （4） 担架旅客必须至少有一名医生或护理人员陪同。经医生证明，病人在旅途中不需要医务护理时，也可由其家属或监护人陪同。 （5） 担架旅客必须提前1小时30分钟到候机楼办理登机手续，随行人员应配合机场救护车的工作人员护送担架旅客上机。 （6） 担架旅客在每个航班的每个航段上限运1名。 （7） 应在担架旅客的客票中注明“STCR”字样。 第三节　年龄、生理情况特殊旅客的服务与沟通 接收担架旅客时，地面服务保障有