民航服务与人际沟通第九章.ppt

第二节　不正常航班服务处置 要表现出自己的专业性与权威性，不要说“无可奉告”的话或发表“以媒体不得公开引用为前提”的评论；如果不能就航班延误、取消或其他不正常原因公开发表评论，可以从专业的角度解释原因并告诉媒体何时能够有希望获得信息；如果一些信息根本不能得到，那么就如实说，并且向媒体保证或承诺只要一有可能就尽快提供信息。 第三节　服务投诉与服务补救 教学要求 ◎了解服务投诉的意义。 ◎掌握服务投诉处理的技巧。 ◎熟悉服务补救的作用。 第三节　服务投诉与服务补救 服务投诉，是服务公关危机或企业形象（品牌）危机产生的根源。一些不重视服务投诉的企业遭遇的公关压力较大，品牌损失也较大，尤其是具有较强影响力的旅客（弱势群体、舆论控制群体、政府官员）等的投诉，如果处理不当，其带来的损失远远超过“从众心理”产生的现场服务冲突式危机。因此，要有效控制服务危机，就要深刻认识到服务投诉的意义及处理的手段和方法，并能够采取有效的服务补救措施。 第三节　服务投诉与服务补救 一、 服务投诉 服务投诉意味着什么？旅客为什么会投诉？服务投诉管理的意义是什么？这都是民航服务管理人员经常要思考的问题。正如美国哈佛大学李维特教授说的：“与客户之间的关系走下坡路的一个信号就是客户不抱怨了。”同样，日本松下电器产业株式会社社长松下幸之助也认为：“利用顾客抱怨创造契机。顾客的抱怨是很严重的警告，但诚心诚意去处理顾客抱怨的事，往往又是创造另一个机会的开始。”因此，要有效处理好投诉，就必须要知道旅客为什么会投诉。 第三节　服务投诉与服务补救 1. 旅客投诉的原因 人们之所以会抱怨，是因为他感觉遭遇了“不公”的对待。也就是说，旅客投诉的原因，是他们对所接受的服务或使用的产品感到了不满。而当他们把这种不满当作一种对企业的责难时，抱怨或投诉就产生了。因此，所谓旅客投诉，其实就是旅客不满意行为的具体外在表现。 根据服务质量差距模型，如图9-7所示，旅客对企业投诉的原因是现场服务没有达到他们的期望、没有满足他们的基本需求。但是，其深层次的原因却是多种多样的，如下所述： 第三节　服务投诉与服务补救 （1） 服务管理团队对旅客期望值的认识误差，包括服务管理团队对服务市场研究和旅客需求分析的信息不准确、管理团队对旅客服务期望的解释信息不准确、服务管理团队未能进行有效的旅客需求分析等。 （2） 制定的服务标准规范与旅客需求之间的差距，包括服务管理计划制订失误或计划的过程不够充分、服务管理计划管理混乱、服务质量改进计划得不到企业最高管理层的支持等。 第三节　服务投诉与服务补救 （3） 服务现场的差错，包括服务质量标准太复杂或太苛刻，让一线员工难以理解或执行；在服务改进过程中缺乏沟通与交流，致使员工对标准有不同意见；企业的服务沟通与执行系统出现故障；服务管理的技术和支持系统没有按照标准为一线服务工作提供便利等。 第三节　服务投诉与服务补救 （4） 服务营销与沟通的差距，包括企业服务营销沟通计划与服务生产系统之间没有统一、营销沟通活动提出一些标准无法完成、有意夸大其词或“虚假”宣传的倾向等。 当然，投诉还有可能是旅客自身的行为或对企业认识的差错造成的，如旅客获取了更多的企业负面的服务口碑信息（可能有悖事实）、旅客对企业服务的期望值盲目过高等。 第三节　服务投诉与服务补救 第三节　服务投诉与服务补救 企业必须认识到，服务投诉并不是旅客不满的最终状态。通常，旅客不满会有两种可能的状态，一种是属于旅客的私人行为，其影响范围相对小，如不再购买企业的服务，甚至有意避开与企业的服务相关的场所与信息等，极度不满的旅客还会不厌其烦地向身边的人传递其不满的情绪，甚至谴责企业的服务质量；另一种是旅客的公开行为，包括直接向服务企业、行业协会、政府相关管理机构或消费者协会进行投诉，甚至通过法律渠道提出诉讼，要求企业公开道歉或给予经济补偿。 第三节　服务投诉与服务补救 2. 旅客对服务投诉的期望 服务投诉管理人员仅仅认识到旅客不满是不够的，关键还是要理解旅客投诉的需求和其内心的期望值，这样才可能有的放矢。任何一名旅客，在投诉时，都会有其自身的需求或期望值。 根据马斯洛的需要层次理论，旅客投诉的期望至少包括以下方面： 第三节　服务投诉与服务补救 （1） 希望被认真对待。 （2） 希望有人聆听。 （3） 希望有反应，有行动。 （4） 希望得到补偿。 （5） 希望被认同，被尊重。 第三节　服务投诉与服务补救 因此，服务投诉管理人员在处理旅客投诉时，要尊重旅客的以上需要。在处理旅客服务投诉时，服务投诉管理人员应表现出专业、自信，并且能够认真、准确地回答旅客关心的问题；要树立满足旅客合理的投诉需求是应该的事情，而不应在处理过程中表现出恩赐或傲慢的态度；在处理过程中，服务投诉管理人员必须要表现出尊重，不但要尊重投诉者本人，还要尊重投