民航服务与人际沟通第六章.ppt

第三节　九型人格与服务沟通 九型人格，又称为性格形态学、九种性格，其作为一个人格心理学理论还未被主流心理学界认可，但由于其在企业的前期规划、战略确定、教练指导、企业培训等方面有很大的作用，故近十几年来已风行欧美学术界及工商界。全球500强企业的管理阶层有不少在研习九型人格，并以此培训员工，建立团队，提高执行力。 第三节　九型人格与服务沟通 一、 九型人格理论的起源及意义 美国亚历山大?汤马斯博士和史黛拉?翟斯博士在他们1977年出版的《气质和发展》一书里面提到，可以在出生两至三个月的婴儿身上辨认出九种不同的气质，分别是活跃程度、规律性、主动性、适应性、感兴趣的范围、反应的强度、心理的素质、分心程度和专注力范围或持久性。戴维?丹尼尔斯则发现这九种不同的气质刚好和九型人格相对应。 第三节　九型人格与服务沟通 九型人格不仅是一种精妙的性格分析工具，而且能为个人修养、自我提升和自我历练提供更深入的洞察力。与当今其他的性格分类法不同，九型人格揭示了人们内在最深层的价值观和注意力焦点，它不受表面的外在行为变化的影响。它可以让人真正地知己知彼，帮助人们明白自己的个性，从而接纳自己的短处、发扬自己的长处；也可以让人明白其他人的人格类型特征，从而懂得如何与不同的人交往沟通及融洽相处，建立更真挚、和谐的合作伙伴关系。 第三节　九型人格与服务沟通 二、 九型人格理论 人格是个体在先天遗传的基础上，通过与后天环境相互作用而形成的相对稳定和独特的心理和行为模式。九型人格是人们处理自己和世界关系的九种方式，因其与沟通的关系较为密切，又被称为沟通的圣经、有效的“读心术”。 九型人格理论把人分为脑中心、心中心和腹中心三大类。其中，脑中心是指以脑部为中心的人，他们永远依赖思想来回应事件，喜欢搜集资料、讲道理，借思考与反省运作，平常不是感到安全就是感到焦虑，很容易活在过去。 第三节　九型人格与服务沟通 这种类型又分为第五型思想型、第六型忠诚型和第七型活跃型。心中心是指以心部为中心的人，其反应来源于情绪、感觉和感情，借情绪及感受运作，对人不是认同就是敌意，容易活在现在。这种类型又分为第二型助人型、第三型成就型和第四型感觉型。腹中心是指以腹部为中心的人，他们脚踏实地，最在乎生存问题，喜欢解决问题，看重事实，借本能和习惯运作，平常不是压抑就是攻击，容易活在未来。这种类型又分为第八型领袖型、第九型和平型和第一型完美型。如下图所示。 第三节　九型人格与服务沟通 第三节　九型人格与服务沟通 1. 完美型 完美型的人表现为爱批判自己，也爱批判别人，他们内心有一张列满应该与不应该的清单。他们认真尽责，希望所做的每件事都绝对正确。他们很难为了自己而轻松玩乐，因为他们以超高标准来审查自己的行为，而且老是觉得做得还不够。他们有可能因为害怕无法臻于完美而耽搁事情。完美型的人有种道德优越感，很可能厌恶那些不守规矩的人，特别是当这些人越矩得逞时。 三、 九型人格类型 第一节　个性心理特征 气质也会随环境和自我控制机制的影响而变化。研究发现，气质中大部分的稳定成分由遗传决定，而大部分的变化成分则由环境造成。环境对气质的影响主要通过复杂的脑机制和自我控制机制形成。在所有控制机制中，自我概念是其中最重要的控制机制，因为个体想成为什么样的人影响其行为表现。 第一节　个性心理特征 气质是个性心理特征的重要组成部分，它不但影响人的外部表现，而且贯穿在人心理活动的所有方面。但是，气质无好坏之分，任何类型的气质都既有积极的方面，也有消极的方面。例如，多血质的人情绪丰富，活动能力较强，容易适应新的环境，但注意力不稳定，兴趣容易转移，情绪变化也快；抑郁质的人在工作中耐受能力差，容易疲劳，孤僻羞怯，但感情细微，做事小心谨慎，具有敏锐的观察能力；同样，胆汁质和黏液质的人在具体表现上也各有优劣。 第一节　个性心理特征 3. 性格 第一节　个性心理特征 第一节　个性心理特征 第一节　个性心理特征 第一节　个性心理特征 第一节　个性心理特征 第二节　旅客心理特征与服务沟通 教学要求 ◎理解知觉，了解影响旅客知觉的因素。 ◎理解需要层次理论，了解旅客的服务需要。 ◎理解旅客情绪情感变化的心理。 第二节　旅客心理特征与服务沟通 心理学的研究表明，知觉过程是解释各种行为的一种万能钥匙。知觉对旅客的选择、注意、需求及能力等方面有着重要的影响。掌握知觉的基本理论，了解影响旅客知觉的因素，有助于民航服务人员更好地把握旅客心理，为其提供更优质的服务。 一、 知觉及影响旅客知觉的因素 第二节　旅客心理特征与服务沟通 知觉是大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反应。例如，旅客走进机场候机楼，看到整洁卫生的候机环境、先进规范的值机柜台、方便实用的行李服务及丰富多彩的各种商品等，通过这些感觉认知