民航服务与人际沟通第五章.ppt

第三节　互联网+时代的民航服务沟通 人类社会已进入互联网+时代，民航局、各航空公司及机场等早已拥有自己的官网、微博，又纷纷推出微信、APP等，它们与短信、呼叫中心等共同构成了公共服务平台。这些平台不但具有营销功能，而且具有时尚、便捷的服务功能，迅速拉近了民航与旅客之间的距离，大大提升了旅客的服务体验。 第三节　互联网+时代的民航服务沟通 官方网站，简称官网，是一个企业或组织发布信息的一个正规、合法的窗口。官方网站上发布的相关信息具有真实性和权威性。如今互联网越来越普及，越来越多的人通过互联网有哪些信誉好的足球投注网站信息，客户想了解公司的情况，重要的途径就是通过互联网有哪些信誉好的足球投注网站这家公司的信息，如果这家公司连官网都没有或网站页面“不堪入目”，客户就会先入为主地认为这家公司不正规，没有实力。可见，官网对于一个企业已经具有某种象征性的意义。 一、 民航官网沟通 第三节　互联网+时代的民航服务沟通 1. 官网的功能 官网的功能很强大，几乎可以同时兼具宣传、营销和客服等功能，详细如下： （1） 树立企业在科技信息时代的完美形象。在互联网+时代，企业与用户是可以跨越时空沟通的。网站无时无刻不在工作，通过官网，用户可以跨越时空了解企业。而企业也可以利用多媒体技术向客户展示产品、技术、经营理念、企业文化和企业形象，树立现代企业形象，增值企业无形资产。因此，在互联网+时代，拥有自己的域名，建立自己的官网，可以很好地树立企业的形象。 第三节　互联网+时代的民航服务沟通 （2） 具有强大的宣传功能。企业官网的一个最基本的功能，就是能够全面、详细地介绍企业及企业的产品。事实上，企业可以把任何想让人们知道的东西放入官网，如企业简介、企业的厂房、生产设施、研究机构、产品的外观、功能及其使用方法等。 第三节　互联网+时代的民航服务沟通 （3） 实现电子商务功能。企业官网的电子商务功能包括:实时新闻发布，在线发布公司新闻及各种行业新闻、动态等；实时报价，如(运输行业）海运整柜报价、海运散货报价、空运报价、拖车报价、快件报价；在线订舱；货物跟踪查询；电子商城即在网上开家自己的商店，线上交易；客户留言板、在线调查、招聘、邮件列表、论坛等。 第三节　互联网+时代的民航服务沟通 （4） 与客户保持密切联系。现在，每当人们想知道某公司有什么新产品、新服务，或旧产品和服务有什么变化，甚至只是想知道该公司有什么新闻时，就会习惯性地进入该公司的官方网站去查看。因为现在的企业已经习惯于把所有的新产品和新服务的信息发布于官网，并且定期在官网发布有关企业的消息。 第三节　互联网+时代的民航服务沟通 （5） 与潜在客户建立商业联系。这是企业官网最重要的功能之一，也是众多企业非常重视网站建设的根本原因。现在，世界各国大的采购商主要利用互联网来寻找新的产品和新的供应商，因为这样做费用最低，效率最高。原则上，全世界任何地方的人，只要进入公司的网站，就可以看到公司的产品。而增加官网受众的关键在于将公司网址推介出去。 第三节　互联网+时代的民航服务沟通 一种非常实用而有效的方法是将公司的网址登记在全球著名的有哪些信誉好的足球投注网站引擎上，并选择与公司的产品及服务有关的关键字，这样就可以使潜在的客户能够比较容易地找到该公司和产品。这正是国际商业上通行的做法，而且实践证明是十分有效的。 第三节　互联网+时代的民航服务沟通 （6） 有利于了解客户的意见，掌握客户的需求。在不干扰客户正常工作和生活的前提下，企业可以通过官网上的调查表、留言簿、定制服务及电子邮件倾听客户的意见，了解客户的心声，从而加强企业与客户间的联系，建立良好的客户关系。 第三节　互联网+时代的民航服务沟通 （7） 有利于改善服务，提高企业的服务质量。企业利用官网通过电子沟通方式开展的在线服务是传统的沟通方式（如邮件、电话、传真等）无法比拟的。在线服务能够更加及时准确地掌握用户的需求，通过网站的交互式服务使得被动提供和主动获得统一起来，从而实现售前、售中、售后的全过程和全方位的服务。互联网的特点在于突破了地域限制，一个网站能同时服务于世界各地的用户，并且网站不用休息，可以一年365天、一天24小时永远忠实地服务于所有的用户。 第三节　互联网+时代的民航服务沟通 2. 民航系统的官网 民航系统的各单位都有相应的官网。这些官网承担着不同的职责。 （1） 民航局的官网。民航局的官网为旅客提供各种民航的法律、法规及各项政策的咨询，同时提供旅客维权的一些服务。 （2） 航空公司的官网。航空公司的官网往往为旅客提供航班销售、值机手续办理、积分查询、航班信息查询及反馈客户意见等服务。 第三节　互联网+时代的民航服务沟通 （3） 机场的官网。机场的官网往往为旅客提供到达