民航服务与人际沟通第二章.ppt

第二节　人 际 沟 通 3. 信任程度 信任是影响人际沟通的重要因素之一。在人际沟通中，信任是有利于说服的，它是沟通的基础，如果缺乏信任，沟通效果就不好，就难以解决问题。而要获得信任，首先必须端正态度。 态度决定一切。人没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。 决定信任程度的因素有以下几项： 第二节　人 际 沟 通 （1） 权威性。 （2） 信誉。 （3） 目的一致性。 （4） 领导才华。 （5） 活力与魅力。 第二节　人 际 沟 通 4. 其他因素 导致人际沟通不能有效进行的因素还包括以下几项： （1） 信息发出者和接收者的个人因素。 ① 生理因素。任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍时，可能发生沟通困难。另外，年龄有时也对沟通产生影响。 第二节　人 际 沟 通 ② 情绪。如果在沟通时，沟通双方或一方处于情绪不佳、发怒、焦虑或兴奋状态，那么沟通无法正常进行。因此，我们通常建议在民航服务中，应该在旅客出现不满情绪苗头时就要采取主动积极的方式进行沟通，避免旅客不满情绪升级为非理性的情绪，否则沟通障碍就难以跨越了。 第一节　沟通的含义、过程、特点与功能 第一节　沟通的含义、过程、特点与功能 （1） 信息。信息是沟通活动能得以进行的最基本的因素，没有信息的材料不需要渠道去传递，也不需要接收者去解码。因此，信息是沟通的灵魂。 （2） 发送者。发送者指发送信息的主体，可以是个人、群体、组织或国家。 第一节　沟通的含义、过程、特点与功能 （3） 编码。编码指将所要交流的信息，依照一定的编码规则编制为信号。编码要选择恰当的代码或语言，要适应接收者的理解能力和语言能力，还要适合沟通的渠道和使用的媒介等。例如，论文发表的特定文体、学术报告的规范术语、企业宣传的广告等，这些都是编码活动。 第一节　沟通的含义、过程、特点与功能 （4） 渠道。渠道是信息得以传递的物理手段和媒介，是连接发送者和接收者的桥梁，有语言或非语言之分。信件、电话、传真、通信员、信鸽等是常见的个人沟通媒介，报刊、书籍、广播、电视、电影等是常见的大众沟通媒介。 （5） 接收者。接收者指收到信息的主体，可以是个人、群体、组织或国家。 第一节　沟通的含义、过程、特点与功能 （6） 解码。解码指将所接收到的信号，依照一定的编码规则，解释、还原信息。解码可能是将信息由一种语言翻译为另一种语言，也可能是点点头或眨眨眼表示理解他人的意思。 （7） 接收者的反应。接收者的反应指接收者有意或无意地对信息采取的行动。在成功的交流中，接收者的反应与发送者的意愿应相同。 第一节　沟通的含义、过程、特点与功能 （8） 反馈。反馈指接收者把自己对信息的反应加以编码，通过各种渠道回传给信息发送者。此时，接收者充当的是信息发送者角色，原信息发送者此刻便成为接收者。 （9） 噪声。噪声就是对信息的各种形式的干扰。例如，电话杂音及“蜂音”、收音机的失真、电视机荧屏上的“雪花”干扰等，都是噪声。 第一节　沟通的含义、过程、特点与功能 这些噪声，有的是外界信号的窜入，有的则产生于沟通过程本身。噪声往往会增加信息编码、解码中的不确定性，导致信号在传送和接收时失真，从而模糊、干扰了信息发送者的意图。 简而言之，沟通过程由发送者开始，发送者首先将大脑中的思想进行编码，形成信息，然后通过传递信息的媒介物——渠道发送给接收者。 第一节　沟通的含义、过程、特点与功能 接收者在接收信息之前，必须先将其翻译成可以理解的形式，即译码。发送者进行编码和接收者进行译码都要受到个人的知识、经验、文化背景和社会系统的影响。沟通的最后一环是反馈，是指接收者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行检查，以纠正可能发生的某些偏差。整个沟通过程都有可能受到噪声的影响，它可能在沟通过程的任何环节上造成信息的失真，从而影响沟通的有效性。 第一节　沟通的含义、过程、特点与功能 三、 沟通的特点与功能 1. 沟通的特点 （1） 互动性。 （2） 动态性。 （3） 不可逆性。 （4） 社会性。 第一节　沟通的含义、过程、特点与功能 2. 沟通的功能 （1） 沟通是获取信息的手段。 （2） 沟通是思想交流与感情分享的工具。 （3） 沟通是满足需求、维持心理平衡的重要因素。 （4） 减少冲突，改善人际关系。 （5） 协调群体内行为，促进组织目标的实现与效率的提高。 第二节　人 际 沟 通 教学要求 ◎了解人际沟通的含义与特征。 ◎了解影响人际沟通的因素。 第二节　人 际 沟 通 一、 人际沟通的含义和基本内涵 1. 人际沟通的含义 人际沟通就是人们运用语言符号系统和非语言符号系统传递信息的过程。如果把人的观念、思想、感情等看作信息，那么人际沟通就可看作信息沟通的过程。这种观点使之可以用信息论