民航服务与人际沟通第一章.ppt

第二节　民航服务意识 第二节　民航服务意识 第二节　民航服务意识 第二节　民航服务意识 2. 良好服务意识的要求 第二节　民航服务意识 第二节　民航服务意识 第二节　民航服务意识 二、 民航服务意识 1. 树立民航服务意识 第二节　民航服务意识 长期以来，民航服务的标准化、规范化一直是令人称道的，民航服务的高标准和好形象早已在旅客心中有了坚实的印象基础，这来源于民航机构对员工进行的严格的服务技能培训。可是，随着民航改革的进行，民航的旅客群体发生了巨大变化，仅有服务技能的培训已经很难适应目前复杂多变的外部环境。 第二节　民航服务意识 如果具有基本服务技能的员工，在正常服务情况下，面对高素质的旅客还能够应对，那么面对大部分个性各异的旅客，特别在出现非正常状况的服务环境（如航班延误）时，他们的服务就显得苍白无力。规范化、标准化可以提升服务质量，但不能提升服务满意度；技能、技巧应该训练，但是服务意识的提升更是必要的。 第二节　民航服务意识 因此，作为一个企业，特别是民航服务类企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每个员工均必须树立起自己的服务意识。 第二节　民航服务意识 如果说服务意识是飞机机身或发动机，那么服务技能与服务技巧则是飞机的两翼，服务技能和技巧只能在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机才会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，掌握 1 000种技巧，还会有1 001种危机情况出现。只有提供“服务意识+服务技能+服务技巧”的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意与民航和谐。 第二节　民航服务意识 2. 民航服务意识的标准 民航服务人员是否具有最佳的服务意识，可以根据以下五条标准来衡量和判断： LOGO * * 民航服务与人际沟通 第一章 民航服务概述 总体要求 ◎了解服务的概念及特征。 ◎掌握民航服务的概念及特征。 ◎树立基本的民航服务意识。 第一章 民航服务概述 第一节 服务于民航服务 1 第二节　民航服务意识 2 目录 第一节　服务与民航服务 教学要求 ◎了解服务的概念及特征。 ◎掌握民航服务的概念及特征。 第一节　服务与民航服务 一、 服务 《现代汉语词典（第六版）》对“服”和“务”分别有以下解释：“服”，即担任（职务）；承当（义务或刑罚）；承认；服从；信服。“务”，即事情；从事；致力。“服务”就是为集体（或别人）的利益或为某种事业而工作。国内有文献将“服务”定义为：为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢活动。 1. 服务的概念 第一节　服务与民航服务 在英文中，“服务”一词对应的是service，其基本含义是为他人做有益的事情。国外有文献将其定义为：借助一定资源，以无形的方式发生在顾客和职员之间，满足顾客需求和解决顾客问题的一种或一系列行为。另外，也有人对英文单词service进行了拆解，他们认为，服务＝员工态度+服务质量+服务环境。具体表述如下： 第一节　服务与民航服务 S:Smile for everyone.　　　　　　　（微笑服务） E:Excellence in everything you do.　（精通业务） R:Researching out to every customer with hospitality.　（亲切友善） V:Viewing every customer as special.　（视每位客户为重要人物） I:Inviting your customer to return.　　（邀请下次再度光临） 第一节　服务与民航服务 C:Creating a warm atmosphere.　　　（为客户营造一个温馨的服务环境） E:Eye contact that shows we care.　　　（用眼神表达对客户的关心与关怀） 综上所述，我们认为，服务即通过某一种或一系列工作，满足他人期望和需求的行动、过程及结果。 第一节　服务与民航服务 服务的本质，简而言之，就是要通过商品交换过程满足客户的特定需求，创造交换价值，使客户满意程度最大化。1943年，著名心理学家亚伯拉罕?马斯洛在《人类激励理论》一文中提出，人的需要像阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是生理的需要、安全的需要、归属与爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。 2. 服务的本质 第一节　服务与民航服务 因此，对于服务工作而言，为更好地满足客户的需求，根据服务的目的，服务也可以从低到高分为以下五个不同的层次： 第一节　服务与民航服务 （1） 用利服务。 （2） 用力服务。 （3） 用心服务。 （4） 用情服务。 （5） 用智服务。 第一节　服务与民航服务 以上五个层次的服务，也可以从另