汽车售后服务管理10_我国汽车维修行业.ppt

* 客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态 运用公式讲解客户满意通过客户感受与客户期望的差值表现出来的. 然后分别讲解客户感受与客户期望 客户满意度的概念 培训师讲解 * 客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态 运用公式讲解客户满意通过客户感受与客户期望的差值表现出来的. 然后分别讲解客户感受与客户期望 客户满意度的概念 培训师讲解 * 客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态 运用公式讲解客户满意通过客户感受与客户期望的差值表现出来的. 然后分别讲解客户感受与客户期望 客户满意度的概念 培训师讲解 * 客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态 运用公式讲解客户满意通过客户感受与客户期望的差值表现出来的. 然后分别讲解客户感受与客户期望 客户满意度的概念 培训师讲解 * 客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态 运用公式讲解客户满意通过客户感受与客户期望的差值表现出来的. 然后分别讲解客户感受与客户期望 客户满意度的概念 培训师讲解 * 客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态 运用公式讲解客户满意通过客户感受与客户期望的差值表现出来的. 然后分别讲解客户感受与客户期望 客户满意度的概念 培训师讲解 * 客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态 运用公式讲解客户满意通过客户感受与客户期望的差值表现出来的. 然后分别讲解客户感受与客户期望 客户满意度的概念 培训师讲解 * 培训师讲解 预约总结 项目中“技术要求”一栏的内容，或按该车出厂说明书的有关规定执行。 5.汽车二级维护竣工检验 汽车二级维护竣工检验是一项对汽车维护质量进行的检测评定工作。 在《技术规范》中明确指出：“汽车在维修企业进行二级维护后，必须进行竣工检验，且各项目参数应符合国家或行业标准。 竣工检验合格的车辆填写维护竣工出厂合格证后方可出厂；检验不合格的车辆应进行进一步的检测、诊断和维护，直到达到维护竣工技术要求为止。” 汽车二级维护竣工检验的重点主要是对二级维护及其附加作业项目的质量进行检测评定，由汽车综合性能检测站按标准进行，所出具的检测报告，作为汽车维修企业的质量检验员签发出厂的合格证的依据之一。 汽车二级维护竣工的具体要求见表9-6。 9.3 汽车非定期维护 9.3.1 换季维护 换季维护是指为了使汽车适应季节的变化而实施的特殊的保护性维护。 一般分为换入夏季时的维护和换入冬季时的维护。 冬季转入夏季时，换入夏季维护作业共有以下8项作业内容(夏季转入冬季时的维护作业内容与此相反)。 (1) 检查百叶窗的开闭功能，并拆除发动机附件的保温功能与预热启动装置，经整修后妥善 保管。 (2) 拆洗汽缸体和散热器的放水开关，清洗发动机水套，测试节温器效能。 (3) 放出发动机润滑油(单级油)、空气压缩机润滑油、机油滤清器中的冬季用油，清洗润滑系统，加入夏季机油。 (4) 放出变速器、分动器、差速器及转向器等处的冬季齿轮油；清洗检查齿轮和轴承，校正主减速器齿轮的啮合间隙，然后加注夏季用齿轮油。 (5) 清洗轮毂轴承，换用稠度较高的轴承润滑脂。 (6) 调换进、排气歧管上的预热阀于“夏”的位置。 (7) 调整发电机、分电器、火花塞间隙以及蓄电池电解液密度。 (8) 打开机油、散热器开关，清通各通气道。 9.3.2 走合期维护 走合期维护是指对新车或大修后的车辆在运行初期所作的维护。 其目的是改善零件表面几何形状和表层物理力学性能。 汽车的走合期维护是确保汽车使用寿命的关键，所以在走合期内要特别注意走合前、走合中、走合后的维护。 1.走合前的维护 该作业项目主要包括以下7项内容： (1) 清洗全车外部。 (2) 检查、紧固外露的螺栓、螺母和锁销。 (3) 检查冷却水、润滑油、制动液及其他工作液液面是否正常，各结合面是否有渗漏；必要时应进行添加或更换。 (4) 检查变速器各挡是否能够正确啮合；检查转向机构是否灵活可靠；检查制动系统是否灵敏有效，不符合要求的应予以调整。 (5) 检查轮胎气压是否符合标准。 (6) 检查电器、灯光、仪表是否工作正常。