酒店管理人员的培训.ppt

酒店管理人员培训 第一课 饭店管理基础理论 第一节 饭店管理的概念 和内容纲要 * * 培训讲师 二○○九年二月 一、饭店管理的概念 饭店管理，是饭店管理者在了解市场的前提 下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等 职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济 和社会效益的一个活动过程。 饭店管理在习惯上被称为饭店管理，实际上 它也包括经营，也包括管理。 经营的侧重面是眼睛向外针对市场、针对 需求。管理的侧重面是眼睛朝内针对具体业务。 二、饭店管理的理论 和思想 饭店管理的理论和思想是建立在管理 学一般原理和饭店业务运转自身规律这两 个基石之上的。饭店管理者必须全面系统 学习管理学的理论，掌握管理学的一般原 理、理论、思想、方法。饭店管理者应有 充分的实践，对实际业务运转规律有相当 时间和一定深度的探索。 管理者应从管理的理论和和思想出 发，对饭店活动作出决策，在决策的指导 下进行饭店的各项工作，把管理的理论和 思想变为具体的管理措施。 三、饭店管理的内容纲要 1、饭店组织管理 组织管理的主要内容为：确定饭店的组织结构 和管理体制，确定饭店部门的设置和层次的划分， 配备各级管理人员，组织饭店最高级领导班子和业 务指挥系统，定编定员，划分和确定各部门职责和 责权，制定相应的规章制度、业务联系的方式和信 息沟通的网络途径，以及业务组织的形式和方法等。 2、饭店决策和计划管理 饭店的经营活动不是盲目的，它要有一 定的方向目标为指导。在饭店业务运转前， 就要确定方向目标。在业务运转过程中，管 理人员要把握饭店的方向目标，这一切都需 要有决策和计划。 饭店计划是饭店经营的目标方向及其标 准，它是饭店经营活动的纲领，是决策的结 果。主要内容为：全面客观地分析市场及饭 店所处的内外环境，提出饭店经营的目标和 方向，对目标和方向进行决策论证，确定目 标制定计划。 3、饭店服务质量管理 （1） 对服务质量有一个 全面的完整的认识。 （2）饭店及部门的服务 质量，定出各种标准 （3） 管理人员要重点管理的 是：服务规程的形式、 制定服务规程、执行服 务规程、调整和改进服 务规程 （4） 对服务质量的控制主要 有：建立服务质量信息 系统、保证系统、人员 培训制度、推行管理的 方法 4、业务管理 明确业务范围，设计业务流程， 指挥业务活动，信息系统，财务控制 系统，配备人员、安排班次。 5、人力资源开发管理 饭店以手工劳动为主，因而要求 员工有较强的自我制约意识，员工 的状态是产品的组成部分。 饭店人力资源开发管理包括: 选择和招 收合格人才；通过训练和塑造积极地造就有 用人才；对每个员工作正确科学的了解和评 价，用从严要求和放手使用相结合的方法合 理使用人才；通过激励的方式充分发挥人的 技能，充分发挥各个员工的聪明才智，增强 饭店的凝聚力和活力。 6、财务管理 对资金运动过程的管理就是管理人 员进行的财务管理，核定对资金的需用 量，资金的筹集，资金分配，资金使用 效果控制，财务会计制度的建立和实施。 7、公共关系和市场营销 公共关系是饭店通过有目的的活动，沟通饭店和外部的各种信息，以自身利益和公众利益相一致为出发点，树立自身形象，赢得公众支持，协调各方关系，达到组织目标而进行的一系列活动。 *