台北银行李良达-金融行业-及顾客沟通和技巧培训.ppt

台北銀行訓練講義 與顧客溝通的技巧 李良達 講 授 大 綱 對溝通的基本認知 與他人溝通的技巧 與顧客溝通的技巧 透過成功有效的溝通,贏得顧客的信任與尊重 對溝通的基本認知 溝通是一個過程: 溝通是由訊息的傳達,接收與解讀所構成的連續性過程 溝通就是透過訊息的傳達,接收與解讀的過程,來收集,處理及傳播訊息.(換句話說,溝通是帶有目的的,是為了傳播訊息的) 對溝通的基本認知 溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-1/7-2/7-3) Ideation：先有意念產生，才會想要溝通、傳達出去。 Encoding：將要傳達的訊息『信號化（數位化）』。 Transmission：選擇途徑將信號傳達出去。 對溝通的基本認知 溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-4/7-5/7-6) Receiving：接收被『信號化（數位化）』而傳達的訊息。 Decoding：解讀所收到的訊息，即還原為『非信號化』。 Understanding：判斷所解讀的訊息並思索應如何回應。 對溝通的基本認知 溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-7) Action：正式採取行動（回應）。→（Ideation） Action之後就又再回到Ideation,換句話說,你(或是對方)可能產生下一個溝通的需求,於是又進入下一階段的溝通。 對溝通的基本認知 不一定每一次溝通的過程都能如此明確細分為前述七個步驟，所以不要拘泥於此七個步驟，否則有時反而會妨礙溝通的進行。 這七個步驟最主要是讓我們知道若盼望對方有action,要如何去溝通。 對溝通的基本認知 如果溝通失敗、無效或甚至引發反效果（比不溝通還糟糕，夫妻及親子間的溝通常有這類場面出現），想要檢討溝通的過程以發現問題何在時，原則上就必須將溝通過程細分為此七步驟，才有可能發現問題之所在。 對溝通的基本認知 有時溝通進行到某一步驟就中斷，如果中斷的原因是由於外界的干擾所致，這樣的溝通原則上是失敗的；但如果中斷的原因不是外在的，乃是發球的人或接球的人故意使之中斷的，這時溝通雖然中斷，但仍算是成功的溝通（因為雙方意思已經都表達了）。 對溝通的基本認知 溝通的進行其實是千變萬化的，溝通者要注意保持彈性；而且即使溝通原則上都可分解為此七個步驟，但其運作實際上可能是在剎那之間，所以必須在溝通之前就充分了解溝通的進行步驟，必要時並應該先沙盤推演一番，至少也在腦海中多加思索，不能在溝通的當下再去考慮，否則很容易導致溝通失敗。 與他人溝通的技巧 [1]溝通管道的選擇: 正式的溝通管道: 指官式的、被認可（被許可、被承認）的溝通管道。 通常都是按法律（或契約、組織規程等）規定為之。 與他人溝通的技巧 [1]溝通管道的選擇: 正式的溝通管道: 通常都是在正式的組織（或團體）內為之。 通常都是循行政程序為之。（不論縱向或橫向） 與他人溝通的技巧 [1]溝通管道的選擇: 非正式的溝通管道: 指非官方的、不在規劃與體制中的溝通管道。 是與行政組織體系或工作流程無關的溝通管道。 與他人溝通的技巧 [1]溝通管道的選擇: 非正式的溝通管道: 是比較不受僵化的層級或職銜所束縛的溝通管道。 通常可補正式管道的不足或解其所不能解之問題。 與他人溝通的技巧 [1]溝通管道的選擇: 非正式的溝通管道: 大部份的非正式的溝通管道是因為有需要而產生。 所傳播的訊息往往比正式的溝通管道多而且快。 與他人溝通的技巧 [1]溝通管道的選擇: 非正式的溝通管道: 透過此管道所傳播的訊息往往正誤難分。 目前網際網路已成為全球最大的非正式的溝通管道。 與他人溝通的技巧 [2]溝通信號的選擇: 人與人（面對面）溝通時，傳達的三種信號分別為： 面部表情（Facial Expression） 語音聲調（Voice Tone） 遣詞用字（Words） 與他人溝通的技巧 [2]溝通信號的選擇: 這三種信號所佔的比重如下（by Albert Merhabian）： 面部表情： 55%。 聲調口氣：38%。 遣詞用字： 7%。 與他人溝通的技巧 [3]溝通時間的選擇: 激勵性的溝通以在剛上班或快下班時段為佳。 檢討(指責)性的溝通以在中段時間為佳(上午十點半或下午三點半) 與年長者溝通上午為佳,反之對年輕人則可以下午茶溝通 與他人溝通的技巧 [4]溝通場景的選擇: 在會議室較正式,在會客或接待室較自在 在西餐廳較正式,在中餐廳較自在,下午茶更輕鬆 在辦公桌前較權威,在會議或會客桌前較親切 與他人溝通的技巧 [5]溝通位比的選擇: 一坐一站較強烈,都站著則次之,都坐著最溫和 距離太近較強勢,距離太遠較冷漠,(不過這也會因國情不同而有差異)通常以一個肩寬為合理距離,距此合理距離越近表示態度越正面 與他人溝通的技巧 [6]