酒店礼仪礼节的培训.ppt

10、因我们的设备问题，致使客人受伤时 （1）知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上打电话请医生来为客人治伤（如果是轻伤，可带客人到医疗室包扎），随即向领导汇报； （2）视客人的伤势，到房间探病问候； （3）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“ 先生（太太），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你承受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝您早日康复。” （4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上是否有其他需要； （5） 通知维修部门，对该房的设备进行检查维修； （6） 对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。 仪容仪表、礼仪礼节 知识篇之 陈文吉 仪容仪表、礼仪礼节 主要内容分为： 一、形体规范 二、礼节规范 三、仪容仪表 四、特殊情况的处理 一、形体规范  1、站姿 2、带领、指引 （1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； （2）手臂伸直，指尖朝所指的方向； （3）男员工出手有力，女员工出手优雅； （4）不可用一个手指为客人指示方向。 3、礼让 4、送客 （1）走在客人后侧； （2）向前方伸手指引客人门口的方向； （3）手举的高度在肩膀和腰部之间； （4）跟客人道别。 二、礼节规范 1、称呼礼节 （1）男士一般称先生，未婚妇女称女士，已婚妇女称太太； （2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称女士； （3） 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位女士”； （4） 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位女士”； （5） 有少数社会名流才能称“夫人”； （6） 对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。  称呼客人时提供的服务用语： （1） 欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店； （2） 问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好； （3） 祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心； （4） 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临； （5） 证询语：好的/是的/马上就来； （6） 答应语：好的/是的/马上就来； （7） 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽； （8） 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作； （9） 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。 2、介绍礼节 （1）把年轻的介绍给年长的； （2）把职位低的介绍给职位高的； （3）把男士介绍给女士； （4）把未婚的介绍给已婚的； （5）把个人介绍给团体。  2、握手礼节 （1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套话的时间； （2）用力适度，不可过轻或过重； （3）必须面带微笑，注视对方并问候对方； （4）上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、女士之间，女士先伸手； （5） 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手； （6） 不可双手交叉和两个人同时握手。 3、颔首礼节 又称点头礼 （1）面带微笑，颔首示意； （2）冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。 4、鞠躬礼节 （1）立正站稳，上体前倾30度； （2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势； （3）双手垂在膝上； （4）鞠躬礼东亚人通行，欧美人士较少用。 5、举手礼节 （1）把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动； （2）女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。 6、递送礼节 （1）上身前倾； （2）帐单文字正对着客人； （3）若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。 （4）用双手接受或呈送名片； （5）同时念出名片上对方的头衔和姓名； （6）对方的名片要放入名片夹收存，不可随意丢放； （7）若名片未带，要向对方表示歉意。  三、仪容仪表 1、服装、工牌 （1）制服保持笔挺，不可有皱折； （2）不可挽起袖子或裤管； （3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内； （4）内衣、紧身衣不可露在制服外； （5）在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子； （6）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件； （7）非工作需要，不可把制服穿出饭店。 （8）工牌应佩戴在左胸上方； （9）工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。  2、鞋袜 （1）鞋子要经常刷擦，保持干净； （2）鞋带系好，不可拖拉于脚上； （3）男员工穿深色袜子； （4）女员工穿肉色袜子； （5）袜子应每天更换。  3、饰物 （1）上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链， 耳朵已穿者，可戴素的耳针； （2）项链应放入制服内，不可外露；