物业管理培训的资料定稿.ppt

（二）、投诉处理的基本原则： 1、接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题； 2、接到业户的投诉，要虚心诚恳，友善平和，绝不一味解释和反驳； 3、出现投诉，一定要及时向上级反映信息； 4、面对重大投诉，管理处经理要新自处理； 5、在满足客户要求时，应遵循实事求是，公平公正、依法合理的原则。 （三）、投诉界定 1、有效投诉 （1）、重大投诉：下列投诉属于重大投诉： A、公司承诺或合同规定的服务没有实施效 2、无效投诉 由于误会或讹传，导致业户在不明真像有前提下产生的设诉。此类投诉在接报后必须给业户详尽的解释，必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以澄清。 3、待改进投诉： 由于发展商或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷，导致业户不满但暂时又无法解决的投诉。此类投诉在接报后应给予业户委婉的解释，同时制定相应的改进计划并答复业户，必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以解释。 五、业户沟通 （一）、沟通方式： 与顾客沟通的方式和渠道包括但不限于以下形式： 1、板报；2、宣传栏；3、通知单；4、标识（如电梯维修）；5、电话；6、面谈；7、意见箱；8、回访；9、报刊；10、社区活动；11、信函；12、问卷调查。 (二)、走访及回访率 a投诉事件的回访率要求达到100%； b业户维修、特约服务和求助服务的回访率要求达到95%； c组织的社区活动的回访率要求达到95%； d总体走访率要求达到90%。 （三）、沟通内容： 1、协防员和保洁服务的态度； 2、绿化工作和绿化工服务态度； 3、维修工技能、服务态度和维修及时性； 4、休闲设施和儿儿童游乐设施设置； 5、管理人员服务态度和协调处理事务； 6、管理处提供的便民服务； 7、业户的特殊困难和需求； 8、社区文化建设； 9、业户的其它意见和建议。 （四）、业户满意率问卷调查 1、管理处每年组织两次顾客满意率调查； 2、发放率要求：入伙未满两年的不得低于入住的50%，入伙满两年不得低于入住的80%； 3、调查表在客户群中应随机均匀分布； 4、回收率不底于发放数量的75%； 5、满意率＝（满意数+基本满意数）／总调查项目×100% 6、满意率不得低于85% 六、业主档案管理 1、客户主任负责业主档案保管与跟踪工作； 2、客户助理负责业主档案、资料的收集、整理； 3、业主资料按照物业的使用性质、楼栋、层数、房号分类； 4、业主资料分灯必须规范，建立检索目录，便于调用和查阅； 5、对产权发生变更的业主，管理处应及时为新业主建立“业主档案”同时对原业主的档案另置，保管期十五年； 6、业主档案属绝密档案，没有管理处经理授权，客户档案不得外借，外来人员因特殊情况需查阅须报管理处经理批准，经客户服务中心办理登记手续后方可查阅，客户档案在调用过程中不得随意涂改，不得遗失或损坏，客户隐么不得向外人泄露； 7、业主档案应永久妥善保存。 七、装修管理 1、管理处经理负责装修申请审批及重大违章装修的处理；维修组长负责装修申请的审核及一般违章的处理；客服中心负责装修申请受理、资料保管及相关事项协调；收款员负责核收装修管理费用；工程维修组负现土建、水电施工巡查及装修验收，客服助理负现装修期间小区的全面巡查，协调处理各冲毁门反馈的意见； 2、家庭居室装修手续齐全，3个工作日内给予答复，写字楼及商业用途面积较大的装修，一周内给予答复； 3、维修组、客服中心与业主、装修负责人一同参与对装修的主体结构、整体外观、空调安装、渗漏水等项目进行验收，填写在《装修申请表》验收栏中； 4、在装饰装修工程完成，第一个采暖期结束后15日内应当全额退回。业主及装修公司凭收据退保证金。 八、公共标识管理 物业管理活动中须进行标识的范围包括： 1、有购的硬件产品：电脑、打印机等； 2、设备和设施：供配电系统、给排水系统、消防安全设施设备、电梯设备、其他设备； 3、物业必须要的指示标识：a、物业名称、编号、楼层、房号标识；b、道路交通标识；c、停车场车位标识；d、紧急疏散指示图；e、警示标识；f、办化区域标识；g、工人员常用标识； 4、各项服务过程中必要的标识。 第三部分 协防管理 一、巡逻与车辆管理： 1、每月重新制定一次巡逻线路； 2、巡逻人员（不包括车场巡逻）按规定路线，夜班每2小时巡逻1次，白班巡逻2次并签到； 3、巡查的方法有“看”、“闻”、“摸”、“听”、“调查了解”等； 4、及时对可疑人员进行监控； 5、车场巡逻人员按规定路线巡逻每日巡逻8次以上并签到； 6、发现异常情况，车场巡逻岗在5分钟之内赶到现场； 7、车辆管理员对进场车辆外观进行检查； 8、车场入口岗，取发卡及开启车档器不超过20秒／次； 9、车场出口岗收费、登记、开启车档器不超过90秒／