汽车售后服务ASC和S管理.ppt

主要内容 说明 5S管理的必要性 基本概念 5S管理的实施要点 ASC5S管理推行办法 说明 以往运作标准主要针对5S管理的清洁和目视化的操作，只是注重狭义的卫生或车间管理等内容；在此，5S的重点由环境品质扩展至员工的行为，而使ASC在安全、卫生、效率、品质和成本等方面得到提高，而体现5S管理是ASC开展全面质量管理的重要环节。同时提供ASC系统化的5S运作规范。 5S的中文翻译千差万别，而其内涵基本相同。在此采用筛选、分类、清洁、保持、自律为主线加以阐述，并突出保持、自律过程管理的理念及方法。 5S管理细琐繁杂，为突出重点，在此尽可能采用图表等方式，以提供ASC标准化的定置及操作要点，以便于ASC的组织、培训、实施和评估。 ASC经常遇到的问题 5S管理的目的 5S管理不仅仅是车间及场所的卫生问题，它是ASC推行全面质量管理的重要环节； 5S管理强调服务维修作业的目视化、标准化及运作的规范化。5S的实施可以提高SGM服务细节的执行力，改善ASC工作环境，提高各个环节的服务、维修效率及质量，同时作业安全得以保障； 5S的实施可以改善员工的精神面貌，并使员工养成良好的工作习惯，创造良好的工作氛围，提高员工凝聚力，树立良好的企业形象，并逐步塑造良性的企业文化； 目视化、标准化、清洁高效的工作环境及氛围可以提高客户对ASC的信赖感及满意度，并最终提高ASC的运作能力。 5S管理－－全面质量管理的基础 5S管理的基本概念 制定废弃物处理办法； 建立不要物品的处理、回收周期及制度，废物的分类收集是关键。主要方式： 烧毁 废物销售处理 行业指定处理方法 对于需要回收修理再用的零件，设立专门存放场地、设定修理期限。对于无修复期限或可丢不可丢的物品，应作废物处理。 所有岗位责任区域是否乱放不要的物品； 零件、工具是否直接放在地上； 配件、仪器、辅料、管线等是否杂乱； 是否在指定场所按照ASC的处理方法分别整理收集废弃物。 清洁的主要目的就是要使工具、设备能正常使用，而不仅仅是打扫； 清洁责任区域应在ASC平面图上清晰标示，并标识责任区及负责人； 责任区的清洁应细化成区域定置图。 在对各清洁区域的清洁要领进行点检后，制定清洁规范包括：清洁对象 清洁方法及重点 清洁标准 清洁周期及时间 负责人等； 清洁过程中发现不良之处应加以修理、改善； 清洁应细心，赃污是设备、工具、仪器、线路等不良与异常的根源。 推行准备 进行全员培训及训练，主要内容： 5S管理内容及目的 推行要点 实施办法 接待礼仪、仪容仪表、电话接听礼仪、维修操作规程 评估办法 张贴、悬挂5S管理推行的宣传标语 ASC的5S管理 作业流程不畅，耗费工时； 零件、物品堆放杂乱，很难区分，维修质量下降； 工具随地乱放，效率低下； 设备保养不良，故障多，维修效率下降 私人物品随处摆放，无次序及效率； 地面脏污，灯光黑暗，安全难保障，员工疲倦； 物品无标识，误送误用，员工扯皮抱怨，一次修复率下降； 管理无序，员工无所适从，责任心差。 用户抱怨增加，一时找不到持续改善的方法。 5S 维修质量 安全 环境 配件 员工素质 … 运作效率、客户满意度 1S筛选 需要的东西、不需要的东西加以分类；不要的东西除去，需要的东西保存 5S自律 遵守规范并养成实行其他4S的习惯 4S保持 清扫过的地方要维持无脏污状态 2S分类 需要的东西在要用时能轻易地拿到 3S清洁 身边和工作场所需打扫得干干净净，没有污染垃圾 5S管理的基本概念 筛选 分类 筛选 清洁 保持 自律 5S管理以自律为始终 5S管理的实施要点 筛选（SIFT）－区分要用和不用的，不用的清除掉 对ASC的所有工作场所进行检查，并制定“需要”与“不需要”的判别标准； 处理不需要的物品； 调查需要物品的使用频率； 制订废弃物的处理方法； 每日进行自我检查。 1. 对ASC的所有工作场所进行检查，并制定“需要”与“不需要”的判别标准 对ASC所有区域及各个角落全面检查是作好筛选的基础，应杜绝死角，可分成3个区域进行检查： 1、外部区域－门口、交接车区、竣工待修区、其它辅助区（如餐厅）等； 2、维修车间及辅助区域－车间、配件库、索赔库、工具库、大修间、旧件库等； 3、接待及办公区域－接待厅、办公室/桌、资料档案室、