如何促进企业文化推动与落地孙岚.pptxVIP

《赢在服务》系列之标杆管理—执行“五化”让培训落地分享人：孙岚孙岚孙岚高级培训顾问中国改革发展研究院首席管理创新督导师中国移动全国总公司服务总指导师国际旅游岛文明礼仪导航专家海南电视台《一分钟学礼仪》主讲嘉宾2011最佳职场礼仪讲师中国十大女性培训师海南大学特聘教授畅销书：《你的形象价值无限》《聪明的女人这样说话办事》光碟：《赢在服务》《赢在形象》孙岚联系电话 QQ：271174071更多资料“百度”或“微信公众号”有哪些信誉好的足球投注网站{孙岚讲师} 今天谈什么成功案例老师经历资历五化具体内容 引以为戒PPP表交流对象：一线师资+终端客户+客户经理交流目的：引导消费 主导结果交流目标：培训有效，咨询有果，多方共赢，交流过程：60分钟准备：音乐+话筒+电脑+投影仪特点：短平快 稳准精要领：对照思考 勇于揭丑孙岚将与大家要一起做什么？标杆项目建设+品牌课程培训+专家团队诊断《赢在服务》——服务行业的标杆项目的咨询管理目标客户：政府机关、金融机构、通讯行业、高档会所、餐饮、酒店、景区等窗口服务行业的企事业单位核心内容：以标杆企业考核标准为蓝本，建立标杆项目。以服务流程、服务环境、服务纪律、服务礼仪及服务文化为系统框架，通过对创业单位标准化打造，实现标杆项目完成。《赢在形象》——综合礼仪系统课程目标客户：以政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪及涉外礼仪为基础，对全社会创业者及其团队进行礼仪教育和推广核心课程：服务礼仪、面试礼仪、办公礼仪、对上司的礼仪、对下属的礼仪、对创业合作伙伴的礼仪、对家人礼仪等等，以达到“以礼仪塑造创业形象，以形象拉动创业效益”目的 。简化=灵活化+生活化1僵化≠僵硬仪容礼仪发型妆容笑容表情亲和式温馨式灿烂式目光仪表礼仪服装鞋袜饰物关键词：服务 流程 营销 礼仪服务 流程 营销 礼仪仪礼礼仪名片称呼送别介绍鼓掌电话乘车签约握手拜访电梯仪态礼仪走姿站姿坐姿指示鞠躬引领蹲姿递接关键词：服务 流程 营销 礼仪服务 流程 营销 礼仪仪餐礼仪宴会招待会工作餐家宴仪谈礼仪（沟通礼仪）望说问闻礼仪流程+规 范 流 程标 准 礼 仪体语眼语手语脸语口语热情迎宾欢迎引领询问引领入室入座奉茶咨询接待服务寒暄开场沟通愉快告别提示送别1我们能为您带来的实用工具？快捷学习礼仪 轻松掌握技巧8种体位姿态10种方位手势30个数字要诀4种实用礼仪口诀7个服务流程我们能为您带来的实用工具？营业厅内部默契手势语十六句服务语言基训综合手势演练业务流程演练临柜八步曲魅力声音仪态操来有迎声，问有答声，走有送声目光关注微笑服务双手递接强化≠强制欠针对性随意性强，缺乏追踪管理和连贯性，想哪说哪，打哪指哪。缺乏制度管理，员工出勤率低，会场纪律松散，形如茶楼。形式单一，方法单调，思想单纯。内容空洞枯燥，话题古老陈旧；讲师照本宣科，员工呆若木鸡。有时表现为讲师或主持人的“独角戏”，有时又成为部经理的“训导会”。缺少职场和环境的氛围营造，主持人纯粹凭感觉进行早会运作欠趣味性 准备仓促，无阶段重点，不能与部门现有问题和公司阶段重点相协调欠纪律性欠互动性欠激励性欠变化性欠计划性标杆建设前早会经营中存在的问题： ! ! ! ! ! ! !持之以恒执行“三会四表十要素”：三会：晨会（全员士气激励） 夕会（全天重要问题剖析） 周例会（通过一周工作分析，进行表彰或批评，以树立团队成员正确的价值观）四表：晨会、夕会、周例会记录表巡检表以做带训表服务辅导反馈表微笑点头迎客首问语/结束语请字当头/谢字结尾双手递接眼神关注及时回应专业应答温馨提示称呼客人姓氏微笑点头送客十要素：干部是第一决定因素新生力量是生力军内部同事高度认可 这段时间虽然很累，但是很充实。老师比我们还累，每天手把手教我们，必大学学的东西实用好用，我回去也要当小老师！员工感言送宾简化≠减掉简化=人性化+生活化现场暗访+个别指导+晚间纠错+流程梳理+话术整理的确不是简单听听课调整音量提醒注意力提示微笑及时表扬鼓励加油严厉警告坚决拒绝举手招迎招手送别紧急求助完成告知安抚情绪提醒坐姿暂停交流关键词：服务 流程 营销 礼仪服务 流程 营销 礼仪晨会流程1、问候—同事们早上好！好，很好，非常好！鼓掌：1\12\123\2、报数—应到xx人，实到xx人，全勤！3、岗前形象检查——自检4、礼仪（话术）复习 （主）温故知新（合）常常新1）、服务语言基训—2）、服务手势基训—3）、服务流程巡检—5、请同事汇报工作业绩6、请主管讲话：1）表扬全部2）表扬个别3）总结昨日4）安排今日 （重要信息通报）7、互动创新环节:愉悦分享8、口号、敬礼、退场固化≠固定八大核心流程开门迎客流程业务咨询流程挽留客户流程业务接待流程投诉处理流程产品营销流程客户分流流程客户教育流程服务八步曲