客户关系管理第6章 呼叫中心在客户关系管理.ppt

第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用 学习目标 1能正确掌握和理解呼叫中心的定义。 2．初步了解呼叫中心的类型。 3．了解呼叫中心的在CRM中的做用。 4．了解呼叫中心的关键技术。 5．对呼叫中心的选择、建设和管理的基本知识有一定的认识。 6．熟悉和理解呼叫中心在CRM中的应用。 第一节 呼叫中心及其发展 一、呼叫中心的认识 呼叫中心是一种基于CTI技术（计算机网与通信网集成）的一种新的综合信息服务系统，由早期的、仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来。 现代呼叫中心本身的含义应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。 第一节 呼叫中心及其发展 二、 CRM系统为什么需要呼叫中心 1、呼叫中心在企业管理中的作用 2.呼叫中心在CRM中的作用 CRM系统建设中所面临的挑战之一是，企业必须可以从深入收集客户数据并加以分类着手，针对客户的需求将信息分类，从而设计出能满足客户需求的产品和服务，并以客户喜爱的方式提供给他们。在这里，呼叫中心（Call Center）将发挥其作为企业提供与客户联络、交流的工具，以及将数据分析、传递等的手段的作用。 三、呼叫中心的定义 呼叫中心是一种基于CTI技术（计算机网与通信网集成）的一种新的综合信息服务系统. 理解: 从管理方面看:呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。 从技术方面看:从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI（Computer Telephony Integration ）计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。 四、呼叫中心的发展方向 1．Web型呼叫中心 呼叫中心与互联网的集成，将极大地改变其运作体系和结构。Web型呼叫中心将成为未来的主流方向。 2．多媒体呼叫中心 呼叫中心引入视频技术和多媒体技术，将使呼叫中心在功能上发生飞跃。 3．与无线通信3G平台结合 G呼叫中心盈利能力除了通过增值服务的直接盈利能力外，还体现在通过扩大服务范围、降低投资及运营成本、提高客户忠诚度、挖掘客户信息价值等间接的使企业获得收益，达到提高企业的核心竞争力的目的。 4．呼叫分布受理 采用网络化ACD 的机制对话务资源（如座席，IVR，CHAT，IM服务等）进行统一管理和调配，使原本地理和物理上都分散的话务资源进行全网高度集成并统一调配，将话务以最优的成本分配到最合适的座席。 第二节 CRM与呼叫中心的关系 一、呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口 企业可以通过呼叫中心为客户提供涵盖业务售前、售中、售后的各项服务，在服务和细节中显示企业的诚意和关怀，让客户更好地感受到企业为其创造的价值。 二、呼叫中心是企业的情报中心 (1)呼叫中心收集到客户的基本资料、偏好与关心的议题，可帮助企业建立客户资料库并用于分析市场消费倾向；(2)收集到的客户的抱怨与建议，可作为改善产品及服务品质的重要依据；(3)企业还可通过呼叫中心的各渠道来了解市场的动向，提早协调后台活动单位来调整市场营销活动等等。 三、呼叫中心是让客户感受到价值的中心 通过呼叫中心企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个人化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于协助客户在最需要的时候解决问题，提升客户满意程度。 四、呼叫中心能更好地维护客户忠诚度 客户的忠诚度往往和售后服务成某种正相关关系，而呼叫中心在快速处理客户的抱怨、协助解决困扰客户的问题，并让客户感受财心服务这些方面承担着重要的责任。 第三节 CTI技术与呼叫中心的分类 一、 CTI技术简介 1.概念:CTI即计算机与话集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。 2.功能:CTI功能主要集中在话务控制与媒介处理两大方面。 二、呼叫中心的分类 1.按照企业运用呼叫中心的方法来分 一般来说，按照企业运用呼叫中心的方法不同，可以把它分为两种不同类型，即自营性呼叫中心和外包型呼叫中心。自营性呼叫中心就是企业为自身发展建立起独立的呼叫中心；而外包型呼叫中心则是企业把呼叫业务外包给专业的呼叫中心服务商。 2．按是否采用CTI技术来分 从呼叫中心使用的技术来看，我们可以将企业呼叫中心的种类分为非CTI呼叫中心和CTI呼叫中心。 （1）非CTI呼叫中心 非CTI呼叫中心单纯地以企业电话交换机或其他具有自动呼叫分配（ACD）功能的交换设备为基础，没有同企业的计算机系统集成。 （2）CTI呼叫中心