客户关系管理第8章 客户关系管理项目的实施与控制.ppt

2．事后评估 在事后认识与评估项目工作管理得怎样时，通常会发现没有进行“正确”决定的事例。然而，当时的决定可能是完全合理的。 3.评价阻碍项目进展的因素 评价也可能会导致规则或手续的更改。它可能会确认出阻碍项目进展的规则，或者它可能发现控制不力。 四、CRM实施成本分析 CRM系统建设是一个规模大、复杂程度高的人一机系统，它的开发、使用、维护和管理等过程是一项复杂的系统工程，需要投入较多的人、财、物资源，需要各种软、硬件设施的支持，这一切就构成了CRM系统的成本。 1．按CRM系统的生命周期阶段划分CRM成本 该体系首先按照CRM系统的生命周期阶段将信息系统成本分成开发成本和运行成本两大类，在各类中又根据费用的目的进行逐级细分 : 2．按经济用途划分CRM项目成本 而按照费用发生的环节和用途计算考核的成本就是“项目成本”。针对CRM系统成本的特点和国家对成本项目的统一规定， CRM系统的成本项目可由以下的10个大类组成。 （1）硬件购置费用，主要指购买计算机和相关设备的费用； （2）软件购置费用，包括购买操作系统软件、数据库系统软件和其他应用软件的费用； （3）基建费用，包括新建或改建机房及配置相关设置的费用； （4）通信费用，包括购置计算机网络设备、通信线路器材等； （5）人工费用，包括各类系统开发人员、操作人员和与系统有关部门的管理人员的所有工资费用； （6）消耗材料费用，主要用于购置打印纸张、磁盘等； （7）系统开发、运营及维护期间水电及维修费用； （8）管理费用，指办公费、差旅费和会议费等; （9）培训费用，包括 CRM系统使用人员培训、有关技术人员或管理人员进修的费用； （l0）其他费用包括资料费、固定资产折旧费和咨询费等。 小结： 按成本项目即开支的经济用途分类的主要优点在于：可以明确指出费用的目的，便于对CRM系统开发、运行过程中的经费使用情况进行监督和管理，同时也为系统的价值分析奠定了基础。 3．注意CRM的隐性成本 Gartner Group最近指出：绝大多数实施 CRM项目的企业将项目成本低估了40％～ 75％。许多公司仅仅计算CRM项目中最明显的成本，例如购买软件和咨询开支。事实上，CRM项目还有许多其他的花费，例如项目规划、培训、测试、文本化、软件集成和项目管理。据美国 Gartner Group公司评估，在过去的三年中，大型企业在CRM项目上的花费在3000万美元到9000万美元之间。 在作CRM项目预算时，以下是4个关键的“成本因子”： （1）培训 （2）维护数据 （3）软件集成 （4）项目管理 另一个隐性CRM成本的来源是项目管理，它是正确评估和控制成本的核心所在。 第八章 客户关系管理项目的实施与控制 学习目标 1.能正确理解实施CRM的战略思想。 2.理解和掌握CRM系统实施的目标与原则 3.理解CRM项目管理的概念和系统实施的方法论。 4．掌握理解三阶段实施方法、五阶段实施方法、六阶段实施方法的基本概念和思路。 5．了解CRM项目绩效评估的重要性，掌握其评价的主要内容。 6．了解企业成功实施CRM的条件和导致CRM实施失败的因素。 引言 CRM的实施应该从两个层面进行考虑：其一，从管理层面来看，企业需要运用CRM中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；其二，从技术层面来看，企业部署CRM应用系统，实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成，互为作用。管理的变革是CRM系统发挥作用的基础，而CRM系统则是支撑管理模式和管理方法变革的利器。 第一节 实施CRM项目的战略思想 CRM项目不只是一套系统、一套软件，而是涉及企业的经营战略、业务流程、绩效考核、人员组织等方面的变革工程，因此需要讲究战略 . 一．重视业务流程的优化与重构 1.实施CRM的企业要专注于流程的研究、优化和重构，要树立长期战略，分步实施。 2.对流程进行审视 ,可以对CRM的效果做出真实的评价。 3.不应把注意力只放在技术上，这往往是错误的开始。因为技术始终只是促进因素，本身不可能提供解决方案。 4.在项目规划时，设计比较长远的规划 . 二. 遵循专业化、社会化和开放式的运作思路 1.企业与已有成熟产品和成功案例的专业解决方案提供商深入合作，或者是聘请专业的企业解决方案咨询公司进行咨询和研究 . 2.企业可能尝试采用客户关系管理“外包”的方式，建立开放的客户服务平台，把客户关系管理交给社会力量，