客诉与危机处理政策.doc

. Word 资料 目 录内 容 页码一、 客诉之定义 ------------------------------------- 3二、 客诉的种类与发生原因----------------------------- 3三、 客诉处理的基本精神------------------------------- 4四、 客诉处理原则------------------------------------- 5五、 客诉的预防及处理方式---------------------------- 7服务态度投诉-------------------------------------- 8有关作业流程投诉---------------------------------- 9顾客在卖场受伤------------------------------------ 12情报时效的投诉------------------------------------ 13商品质量的抱怨------------------------------------ 14六、 客诉处理权限的设定--------------------------------- 17七、 典型客诉案例分析----------------------------------- 18八、 危机处理------------------------------------------- 21火灾/水灾------------------------------------------ 21停电----------------------------------------------- 21停水----------------------------------------------- 24媒体采访------------------------------------------- 24政府部门检查（卫生、计量抽样，物价、城管检查）----- 25电话恐吓/勒索-------------------------------------- 25车辆重大交通事故----------------------------------- 25九、政府相关法规--------------------------------------- 26十、保险及保险公司------------------------------------- 29一、客诉的定义：任何顾客在乐购卖场直接或间接对其消费权益（人员服务、商品品质、售后服务、卖场安全等….）造成不满意或损害而产生之投诉行为，谓之“顾客投诉”，简称“客诉”，客诉行为均对企业或店铺的有形资产及无形商誉造成一定程度的损伤。二、客诉的种类与发生原因客诉种类 说明 发生原因人员服务 投诉 营业人员服务的态度 （员工、驻场、专柜人员） 执行业务过程中，不当的语言表达，不当的工作态度，均容易发生客诉。作业流程 投诉 1、 退换货流程的操作不当，造成顾客的不满意；2、 错误的价格标示；3、 收银多打、漏打，磁扣未解。 服务人员的作业流程不熟练，让顾客等待时间太长或未得到回覆，造成顾客不便。设备操作 投诉 人员操作叉车、拖板车不当，造成顾客的伤害等等。 人员操作补货工具设备不熟练或操作时未采取安全防护措施，撞伤顾客。情报时效 投诉 1、 送货不准时处理，时效太慢；2、 送错货；3、 DM投递错误等等。 1、 冷气空调安装处理速度太漫长；2、 商品配货不准时3、 家电商品售后服务不及时；4、 购物巴士不准点。商品质量 投诉 1、 商品变质；2、 商品缺货；3、 商品过期。 1、 商管收货时不严格把关；2、 卖场为降损耗，而将应报废之商品再销售；3、 卖场为增加业绩而进行无货销售（如家电销售提货卡）；4、 营业员补货未执行先进先出原则。客诉发生的关键点是由“人”造成三、客诉处理的基本精神1、 乐购以“顾客导向，服务导向，生活导向”宗旨引领零售业走进新世纪，永远追求顾客所需，提供超值的商品，以最佳的服务，为消费者创造欢乐、舒适的购物环境，让顾客体验全新的购物休闲生活方式，对我们的会员及顾客的回报无止境。2、 依据此一精神，我们将努力求得消费者的满意服务。我们也关爱我们的员工以及我们所在的社区。3、 我们也重视我们的商誉。如果有任何可能影响到我们的商誉的行为或举动， 我们也将全力维护，力求完满解决。4、 我们遵守法律。我们勇于承担所有应负的责任，但也要捍卫我们应有的权利。5、 法律规定不足时，我们参照国内惯例及人情常理，