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客服话术大全 一、 电话呼入基本服务规范用语 (一 )、服务用语词汇 您好、 请问、 请讲、 请稍等、 很抱歉、 对不起、 麻烦您、 不用谢、 不用客气、 请您再说一遍、 感谢您的耐心等待 . (二 )、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂 ,你出声啦、你 问我 ,我问谁、慢慢讲 ,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听 不见 ,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵 我怎么听、有没有搞错 ,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我 没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我 正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎 么这样烦、喂 ,有没有声音 ,说吧、你听我说、什么 ?听不清 ,重讲等 . (三 )、基本规范服务用语 1. 接通用户电话时应先说问候语 : 您好 ,** 客服中心， *** 号为您服务 ,请问您需要什么帮助 ? 2. 电话结束时应说 : 请问您还需要其它帮助吗 ? 3. 如果用户没有问题可说 : 感谢您的来电 ,请挂机 ,再见 ! 4. 请求对方提供号码 : 请您提供手机号码 :(可重复 ) 5. 对方报完帐号时 : 我帮您重复一下 :您的帐号是 ********( 客服代表应重复一次用户的帐号 ,避免出现查询错误 现象 ) 6. 用户进行业务咨询 ,客服代表查询资料时 : 请您稍等 ,我帮您查询 .听不到我的声音 ,请不要挂机 ! 操作 : (等待键 ) 7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息 (禁止根 据自己的猜测回答用户的问题 ,引起用户反感 ): 很抱歉 ,请您稍等一下 ,我帮您核实 .(注 :不能对客户说我不知道或我不清楚 ,要及时询问组长 , 知道正确答案后及时告诉客户 ,期间要按等待键 ) 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时 : “感谢您的耐心等待 .您咨询的问题是 ” 9. 用户非常着急时 : 请您不要着急 ,我会尽力帮您解决 . 10. 不能正确领会用户的意图 ,或因用户自身表达不清 (有口音 )时 : 很抱歉 ,我不太明白您的意思 ,请您再重复一遍 ,好吗 ? 11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长 ,将外呼回复时 : 很抱歉 ,您所提到的问题 ,由于 ***** 原因 ,我需要进一步核实 ,请您留下联系电话 ,我们会将结 果及时回复给您 . 12. 要求提供用户个人信息时 : 很抱歉 ,为了维护用户的利益 ,我无法为您提供用户个人信息 ,请您谅解 . 13. 查找用户资料时 因系统运行较慢 ,需要用户等待片刻时 : 电脑正在查找 ,请您稍等 .或:我们的系统正在执行指令 ,请您稍等 . 14. 用户找其他班次的 XXX 号客服代表时 : (1) 您可以把问题告诉我 ,我也可以帮您处理 . (2) 用户坚持要找原客服代表 ,可让客户在其上班时间内拨打 ( 注 :实际上客服代表只要语言 各方面运用得当 ,用户是不会坚持找原客服代表的 .而且作为客服代表应尽全力解决好每一个 来电 .) 15. 用户找