汽车电子商务第八章 汽车企业的客户关系管理——CRM.ppt

第八章 汽车企业客户关系管理——CRM 第一节 客户关系管理的概述 1.定义客户关系管理CRM是一种通过详细管理企业与客户之间的关系，选择、保留最有价值客户并将酷虎盈利率最大化的商业策略。CRM的内涵：企业利用IT技术和互联网技术，通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，有效管理与客户的长期良好关系，为其量身定制相应的服务和产品，满足客户个性化的需求，并强化跟踪服务，实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM的策略：为客户提供更完整且一致的销售、行销、售后服务的经验，使得客户更乐意与企业形成互动，并达成交易。 一、客户关系管理的概念 CRM的目标：缩减销售周期和销售成本，增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、营利性和忠实度。 CRM 、ERP 、SCM并称为现代企业提高竞争力的三大法宝。 客户选择 客户获得 客户维系 客户增加 现金流 市场份额 利润 销售收入 面向客户的策略 目标 2.CRM的八大基石 CRM视角 CRM战略 有价值客户体验 组织协作 CRM流程 CRM信息 CRM技术 CRM度量标准 3.CRM的本质是营销管理 客户关系关系管理的主旨：注重4P关键要素的同时，反映营销体系中各种交叉功能的组合，是能够赢得客户的新的管理方法。 CRM的本质是营销管理，是一种以客户为导向的企业营销管理的系统工程。 4.CRM的核心管理思想 客户是企业生存发展的中心 客户已经继有形资产、无形资产、人力资源、信息和知识之后，成为当今企业最重要的资源之一 全面管理企业与客户之间的各种关系 进一步延伸企业供应链管理 二、实施CRM是提高企业竞争力的有效手段 CRM是汽车企业在“客户导向”时代不可或缺的系统和方法 汽车业发展三阶段： 产品导向——市场导向——客户导向 CRM是一种“以客户为中心”的非常重要的系统和方法，能帮助企业保留住已有的客户、发展新的客户、密切与客户的联系并了解他们的新需求，决定新产品的开发方向。 CRM有助于提高汽车的销售量 CRM能对客户信息进行跟踪管理，促进客户与企业之间的交流互动，便于企业做出更及时的反应，以最大限度的满足客户需求。 CRM能够提高售后服务满意度 CRM有助于加强汽车营销渠道管理 三、实施CRM需要注意的问题 取得企业高层管理者的理解与支持 高层管理者对CRM项目实施的支持、理解与承诺，是项目成功的关键因素之一。 确立合理的客户关系管理项目实施目标 CRM系统的实施必须有明确的远景规划和近期实现目标。 卓越的管理是CRM系统成功实施的基础 CRM以企业信息系统作为应用基础 客户关系管理的重心是高价值的客户 第二节 汽车企业的客户关系管理系统 从物理结构上说，客户关系管理是一套智能化的信息处理系统； 从功能上说，它是将企业的经营、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法。 一、客户关系管理系统概述 二、客户关系管理系统的功能 三、汽车企业CRM应用的四个层次 四、汽车企业CRM系统总系设计 第三节 汽车企业的呼叫中心 1.定义 呼叫中心CC又叫客户服务中心CCC,是一种基于计算机与通信技术CTI的综合信息服务系统。 呼叫中心是客户关系管理系统的一个组成部分。 一、呼叫中心概述 2. 呼叫中心的功能 呼叫中心能够在客户关系管理系统中发挥强有力的支持作用： 在前台为客户提供高级的交互式服务，为业界确定了新的客户服务满意标准； 在服务方式上打破了时间、地域的限制，能够为用户提供24小时全天候不间断服务； 全面信息化，建立了消费者与企业之间的双向沟通通道，有助于实现对企业资金流、信息流、物流各个环节的实时跟踪和全程管理，实时调度企业资源配置，最终将信息员转化成利润源。 具备功能 咨询服务处理 智能选择 投诉、维修处理 回访服务处理 决策信息支持 内部管理 3.呼叫中心与电子商务的关系 呼叫中心是电子商务的润滑剂 电子商务：客户逾期也无法谋面，缺乏传统方式提供的客户服务体验，客户无法随时提问。 需要建立一个畅通的与客户交流的双向通道，以便了解客户需求、倾听客户意见、解决客户问题、宣传企业的产品和服务。 电子商务的发展离不开呼叫中心的支撑。 呼叫中心为网上交易引路 呼叫中心为客户提供一个获得最好服务的重要接触场所，客户能自由选用电话、Email或Internet等进入呼叫中心，以获得所需要的专门服务。 4.呼叫中心的发展趋势 分布式呼叫中心 基于互联网的新型呼叫中心 多媒体呼叫中心 虚拟呼叫中心 多种渠道的融合与双向沟通 呼叫中心业务的深层次利用 二、面向汽车用户的呼叫中心 美国On Star公司 大众汽车公司 福田汽车公司 三、利用呼叫中心提升客户服务水平 把呼叫中心建成真正的客户接触中心 技