汽车电子商务第六章 汽车售后服务的电子商务.ppt

第六章 汽车售后服务的电子商务 第一节 汽车售后服务概述 第二节 汽车服务电子商务类网站概述 第三节 汽车服务类网站案例介绍 一、汽车售后服务的概念 汽车在出售到消费者手中，厂家需要围绕消费开展一系列的售后服务活动。 汽车售后服务是与汽车这一特定产品相关的各个实体相互协作、相互作用的过程与结果。 售后服务参与者包括汽车的生产厂家、销售商、维修商、零配件供应商和客户。 维修通常是汽车售后服务最直接的提供者，销售商也常常配合当地的维修商联合提供售后服务，汽车生产厂家为其自由品牌汽车的售后服务制定相关标准，客户是汽车售后服务的接受者，他们为汽车售后服务提供汽车零配件的支持。汽车售后服务参与者构成的价值链如图： 汽车生 产厂家 零配件 供应商 维修商 销售商 客户 第一节 汽车售后服务概述 目前汽车售后服务经营模式 1、“四位一体”模式 将整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈这四大功能整合在一家售后服务提供商内部，由该服务提供商向客户提供系统的售后服务。 优点 无论是在汽车的售前还是售后阶段，服务提供商能为客户提供方便的一站式服务。整合了汽车销售商和维修商的功能，缩短了汽车制造商和客户间的距离，大大降低了汽车生产厂家管理中间渠道的复杂度。“四位一体”的服务提供商能有效占领某种品牌汽车的服务市场，从而降低自身的经营风险。 “四位一体”服务提供商在汽车制造商与客户之间建立了一条快捷通道。 客户 整车销售 售后服务 零件供应 信息反馈 “四位一体” 服务提供商 汽车 制造商 整车 技术资料 培训 零部件 信息 整车 售后服务 零部件 信息 2、连锁经营模式 美国是汽车售后服务连锁经营模式的典范。在最近20多年时间里得到了迅速的发展。连锁的发起者不是整车产，而是定位于汽车售后市场的集配件供应、汽车维修、快速养护为一体的综合性服务商。 例如，丰田汽车公司在全球有7300多家销售服务点，将近10万名员工，是从事制造员工的两倍多。 连锁化经营的汽车售后服务自创服务及品牌，成为专业汽配维修商。连锁体系内的维修企业成员，可依托盟主的配件库存、进货渠道、配送力量和技术支持，在较少库存的经济模式下，实现即时、高质量的维修服务；连锁体系内的汽配店可依附盟主广泛、稳定的供货渠道，以小批量的订货获得规模订货的优势价格，以盟主总库的配件支持来降低自己的库存规模，在享受品牌效应的同时，以网络内其他维修企业的服务为依托，增加自己的竞争力。由于连锁体系成员是综合性配件供应商及维修商，不是专一车型的配件供应商及维修商，所以产品适用的车型广，维修业务覆盖的车型多，提高售后服务的质量。 二、汽车售后服务的特点 1、服务的区域化 2、服务的分工化 3、服务的体系化 4、服务的标准化 5、服务的品牌化  2、服务分工化 由于客户需求的多样性，目前汽车售后服务已不仅仅局限于汽车维修，而是拥有汽车零配件供应、汽车维修与保养、汽车清洁与美容、汽车改装等多种服务功能的服务集合体。 3、服务体系化 汽车售后服务体系中还包含着汽车的生产厂家的零配件制造商。由于售后服务中汽车零配件供应、坏零件索赔、技术资料发放、贷款划拨、服务站管理和服务站的需要，汽车零配件制造商、汽车生产厂家、汽车售后服务提供商形成了一个汽车售后服务的服务链 汽车零配件 制造商 汽车生产厂家 汽车售后服务 提供商 客户 需求拉动 需求拉动 需求拉动 1、服务区域化 每辆车在售出后，它的使用情况与当地的气候、道路质量等因素密切相关。例如，北方气候干燥、沙尘大，汽车的防风沙过滤装置损坏的可能性要比在湿润的南方地区来得高；同样，南方地区温度较高，汽车空调装置适用频繁，这是汽车售后服务区域特性的一个表现。 5、服务品牌化 品牌是维持售后服务市场竞争优势的有效手段。 4、服务标准化汽车品牌和汽车型号种类繁多，造成了汽车售后服务方式方法千差万别，服务质量也难以保证。目前，汽车世界上的汽车生产和消费大国通过制定强性汽车售后服务标准，或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则，以规范汽车售后服务的业务活动。 三、汽车售后服务的内容 我国第一个汽车售后管理规范-—《汽车售后服务规范》（简称《规范》）已于2002年9月26日在深圳开始实施。 《规范》对汽车售后服务的基本原则、基本内容和基本要求作了具体规定。由于汽车服务售前售后的内容关系密切，《规范》还把销售过程中的细节错做纳入售后服务规范。 四、汽车售后服务的形式 1、汽车维修与保养 2、汽车清洁与美容 3、汽车零配件供应 4、汽车改装 5、汽车事故责任鉴定 6、汽车保险 第二节 汽车服务电子商务类网站概述 一、我国汽车类网站业务模式分类 二、汽车服务类网站收入预测 三、汽车服务类网站融资分析 四、汽车网站的服务分类 网站举例 类 别 简 介