2013年上半年企业舆情分布特征.doc

2013年中国企业 网络舆情报告 摘要版 （2013年1月1日至6月30日） 企业舆情 企业舆情部 一、2013年上半年企业舆情传播特征 1. 企业与媒体较量 推涨舆情高潮 当媒体曝光某个企业负面事件的时候，两者的对立与矛盾便凸显出来。2013年上半年，部分企业在舆情事件曝光的环节中与媒体纠结不断。两者相互较量的同时舆情不断高涨。如农夫山泉“质量门”。3月，21世纪网继续提出农夫山泉的水标准问题后，京华时报方面开始采访专家、对农夫山泉使用的标准进行质疑，并指出其标准不如自来水，事件由“水质门”逐渐演变成“标准门”。《京华时报》连续28天，以73个版面报道农夫山泉，农夫山泉在各大媒体买版对《京华时报》进行措辞激烈地回击，事件演变成一个媒体与一个水企的战争。另外，还有多乐士被曝专卖店售假舆情事件也存在企业与媒体的较量。 2. 社会、政治事件易引发负面舆情 企业躺着中枪 看似宏观的社会、政治大事件却与企业这个微观组织密切相连。2013年上半年因社会、政治事件而引发的企业负面舆情多有发生。例如，思科陷“棱镜门”。美国“棱镜门”揭秘者斯诺登称，美国国家安全局通过思科路由器监控中国网络和电脑。而思科参与了中国几乎所有大型网络项目的建设。涉及金融、政府、铁路、民航、军警等要害部门的网络建设。因此舆论猜测思科对中国的信息安全会构成威胁。尽管思科回应称，“棱镜”不是思科项目，思科的网络没有参与此项目。但国内舆论的担忧仍然很难消解。再如，小肥羊卷入假羊肉风波也是由一起社会事件引发。 3. 纸媒、网媒和第三方机构是事件曝光的主要渠道 图 1. 事件曝光的主要渠道 曝光舆情事件的纸媒主要有《每日经济新闻》、《新京报》、《证券时报》等；网媒主要有21世纪网、人民网、中国广播网、中国新闻网等；第三方机构主要有香港卫生署、国家审计署、国家质监局和药监局。 4.香港卫生署曝光多起大陆药企舆情事件。 5月，香港卫生署指令回收一批同仁堂健体五补丸，称该批次的水银含量超出上限标准。6月，香港卫生署呼吁勿用深圳同安药业有限公司生产的维C银翘片。这些举动让大陆众多药企陷入舆论风波。 二、2013年上半年企业舆情事件应对特点 1. 主动回应和被动回应的事件数量相同 企业主动回应和被动回应的事件数均为20个。 图 2. 舆情事件回应时效统计 2. 主动回应事件的修复效果分数比被动回应高30% 主动回应和被动回应事件在修复效果方面存在较大差异。企业主动回应事件的修复效果平均分数为3.2，高于被动回应事件修复平均效果分数（2.4）30%。这说明企业主动回应确实对舆情修复有很大的帮助。 3. 虚假宣传被曝光，企业用“实验研究报告”证清白 企业为了提升产品宣传效果，倾向于夸大事实，做虚假宣传。但现在一些大企业越来越“聪明”，当被舆论质疑时，会用各类研究报告来证其清白，在广告宣传上打“擦边球”，避开法规的制裁。例如，5月，高露洁被曝涉嫌虚假宣传、美的“1度电”空调被指“忽悠”消费者事件。 4. 1/4的企业回应舆情事件借助了第三方 企业回应的事件中，有1/4的企业借助了第三方，但是应对效果明显不同。 同仁堂很好地借力了第三方应对，消费者信心修复较理想。而中铁建运用第三方不得其法，效果较差。 5. 外企回应态度傲慢 遭舆论诟病 一些外企傲慢、自大，不在乎国内消费者的态度，遭到舆论的诟病。典型案例是3.15曝光的苹果售后服务涉歧视事件。多家媒体连续指责苹果售后“中外双重标准”以及态度傲慢。 6. 2013年上半年企业舆情应对效果排行 表 SEQ 表格 \* ARABIC 4. 企业舆情应对效果排行前五 舆情事件 企业 应对效果 应对能力 东莞徐福记工厂160人疑似食物中毒 徐福记 ★★★★★ 非产品质量问题，企业同样谨慎对待 小肥羊卷入假羊肉风波 小肥羊 ★★★★★ 积极回应，集团公司也出来辟谣。 汉森四磨汤陷“致癌风波” 汉森制药 ★★★★★ 借用第三方， 澄清真相 南山奶粉曝维生素K1超标逾900倍 湖南亚华乳业 ★★★★ 借力第三方，消解舆论疑惑 贝因美汞超标事件 贝因美 ★★★★ 召回彻底，体现诚意 表 SEQ 表格 \* ARABIC 5.企业舆情应对效果排行后五 舆情事件 企业 应对效果 应对能力 美赞臣奶粉不断出现异物 美赞臣 ★★ 忽视消费者感受 苹果售后政策涉歧视 苹果 ★★ 忽视媒体曝光， 应对无诚意 金锣冷库车间氨气泄漏 金锣 ★★ 一味否认媒体报道，却无说出真相 多乐士被曝放任专卖店售假 多乐士 ★☆ 媒体倒逼危机处置，企业迟迟不采取措施 高露洁牙膏检出漂白剂 高露洁 ★☆ 一次应对不良出现舆情第二节点 三、2013年上半年行业舆情特征 图 3. 不同行业的热点舆情事件数量占比情况 图 4. 不同行业舆情热度对比 1.食品烟酒、医疗保健、能源是三大舆情