从破窗理论谈管理规章.ppt

启示与应用 破窗理论 目 录 Catalogue Summer a lot of things began to trivial for example, I hide in behind the morning in a hurry to eat text, breathed life back to the story, then through these years of ladder to update a day in and day out of 一、 什么是“破窗理论” 二、“破窗效应”的危害 三、“破窗效应”对企业管理的启示 四、“破窗效应”的应用实践 五、 总结概括 Summer a lot of things began to trivial for example, I hide in behind the morning in a hurry to eat text, breathed life back to the story, then through these years of ladder to update a day in and day out of 一、什么是“破窗理论” 什么是“破窗理论”？ 一幢有少许破窗的建筑为例，如果那些窗不被修理好，可能将会有破坏者破坏更多的窗户。 此理论认为环境中的不良现象如果被放任存在，会诱使人们仿效，甚至变本加厉，此为破窗理论，即“破窗效应” 某种不良环境因素一旦出现，就会在心理上对人们产生相当程度的暗示性和诱导性，若不采取措施及时修复“第一扇被打碎玻璃的窗户”，就难免会导致出现更多的问题，甚至引发严重危机。 Summer a lot of things began to trivial for example, I hide in behind the morning in a hurry to eat text, breathed life back to the story, then through these years of ladder to update a day in and day out of 二、“破窗效应”的危害 坏了的东西没人修，公家的东西没人管，很多人对社会的信任度就会随之而降低 颓废心理 既然已颓废，既然没人管，那就随它去吧。 弃旧心理 律是大家的律，法是大家的法。别人能做，我就能做。 从众心理 “投机”是人的“劣根性”之一，尤其是看到有机可乘或者投机者占到“便宜”的时候 投机心理 “破窗理论”的出现，助长了人们的四种心理 “破窗效应”的危害 Summer a lot of things began to trivial for example, I hide in behind the morning in a hurry to eat text, breathed life back to the story, then through these years of ladder to update a day in and day out of 三、“破窗效应”对企业管理的启示 那么“破窗效应”对于企业管理有什么启示呢？ “破窗效应”对企业管理的启示 打造良好企业形象 必须十分注意塑造和维护企业在社会公众中的良好形象 打造良好的产品品牌和服务品牌 快速反映 案例 鉴于“破窗效应”引发的危害，世界上许多优秀企业都非常重视，在出现问题时有时会采取全部收回有关产品的举动，以表现企业的社会责任意识， 如强生、可口可乐、戴乐等公司在产品出现信誉危机时就曾大规模地招回自己的产品，并要通过开记者招待会等公关手段与社会公众沟通，澄清误会，以此来求得社会公众的普遍信任和同情。 对客户反映的意见、抱怨、起诉、建议等要认真对待、及时反馈 一旦发现“破窗”就应果断采取危机管理措施，避免“破窗效应”发生 1. 做好危机管理 从市场传播的角度看，不满意客户的影响通常要远远大于满意顾客的影响 如美国市场营销协会的调查数据表明：1个满意顾客的传播人数是6，而一个不满意顾客的传播人数是15 营销学有一个公式：即100-1＝0，它表明：即使有100个客户对企业满意，但只要有1个客户不满意，企业的品牌美誉度就变成零 所以要及时做好危机管理 一些企业的虚假广告宣传，会导致社会公众对所有媒体广告普遍的不信任 在市场上一旦企业某种产品的质量出现了问题，往往会引起顾客和市场对企业所有产品的质量产生怀疑 2. 从传播角度防范“破窗” 案例 例如三星电池门事件，其note7手机发布一个多月，已在全球范围内发生三十多起因电池缺陷造成的 此事件一出，引起社会很大轰动，人们不止对no